En resumen
Conversación con Mario Mustafá, presidente del directorio de Hoteles Costa del Sol, con motivo de los 30 años de la cadena hotelera peruana. Lo que empezó como un proyecto universitario terminó siendo una cadena con presencia nacional e impacto regional, y su lectura de esas tres décadas cabe en una frase: los detalles importan. En su modelo, la hospitalidad no está en la infraestructura, sino en la experiencia personalizada y en el equipo humano que la entrega.
Ideas clave de esta conversación:
- La cadena nació de un proyecto universitario y creció con hoteles construidos desde cero y otros adquiridos, para servir a distintos perfiles de huésped y segmentos de mercado. En 2025 abrió su primer cinco estrellas, el Wyndham Grand Costa del Sol Lima Airport.
- Entre los momentos más difíciles, Mustafá señala que la ruptura de institucionalidad golpeó la recuperación de noches de hospedaje más duro que la pandemia.
- El ADN de la experiencia es la pasión por lo que se hace y lograr que el huésped se sienta como en su casa.
- Los colaboradores son el verdadero motor: «somos personas que atienden personas». No se trata solo de procesos y servicios, sino de liderazgo, cultura y formación.
- La sostenibilidad forma parte de la experiencia: los recursos escasos son el agua y la gente, de ahí el foco en reducir consumos energéticos y en el abastecimiento local para no transportar productos de un lugar a otro.
- Su mirada de futuro: duplicar el número de turistas en Perú no es imposible si se fortalece la infraestructura y se mantiene al cliente como centro de toda decisión estratégica.
Artículo escrito por Javier Baz, Creador y Editor de Hotevia y Gerente de Ventas y Marketing de abanZa, con más de 20 años de experiencia en marketing y ventas en España y Perú.
Quiero compartir mis reflexiones de una conversación con Mario Mustafá, presidente del directorio de Hoteles Costa del Sol, con motivo de los 30 años de la cadena hotelera peruana. Lo que empezó como un proyecto universitario se convirtió en una historia de pasión, resiliencia y aprendizaje centrado siempre en el cliente y en la entrega de experiencias memorables.
De un sueño universitario a una cadena nacional con impacto regional
Mario me contó que la idea de la cadena nació “cuando estaba haciendo el proyecto en la universidad, primero para hacer un hotel en Piura y luego una cadena hotelera a nivel nacional” — palabras que no solo hablan de visión, sino de convicción.
Hablar con él sobre el recorrido no es solo hablar de crecimiento físico o de expansión de mercados, sino de cómo cada paso fue pensado desde la experiencia de quien se aloja:
- Costa del Sol comenzó en Tumbes cuando el país iniciaba un cambio.
- Siguió en ciudades como Chiclayo, Piura, Cajamarca, Trujillo, Cusco, Arequipa y Pucallpa, con hoteles construidos desde cero y otros adquiridos con el objetivo de servir a diferentes perfiles de huéspedes y segmentos del mercado.
- En 2025 abrieron su primer 5 estrellas el Wyndham Grand Costa del Sol Lima Airport, un referente de hospitalidad
Experiencias que se construyen con resiliencia y visión
Le pregunté cuáles fueron los momentos más difíciles en estos 30 años. Mario señaló tres momentos con claridad, entre ellos no solo crisis económicas, sino políticas como la ruptura de institucionalidad que afectó incluso la recuperación de noches de hospedaje — un golpe que, dijo, “fue más duro que el fenómeno Covid”.
Para él, cada desafío significó una oportunidad de ajustar la mirada hacia lo que realmente importa: el huésped y el equipo humano que lo atiende.
El ADN detrás de la experiencia
Una de las cosas que más me impactó fue cuando Mario definió el corazón de Costa del Sol:
“Un tema clave es la pasión por lo que hacemos… tratamos de que te sientas como en tu casa. Nosotros decimos los detalles importan y ahí es donde está la clave de Costa del Sol”.
Esa idea de hospitalidad como una experiencia personalizada que va más allá de la infraestructura es un principio que todo hotelero —y cualquier negocio orientado al cliente— debería tener presente.
Colaboradores: el verdadero motor de la experiencia
Más allá de los desafíos externos, lo que define la experiencia de un huésped al llegar a un hotel es la gente que lo recibe. Mario lo sintetizó con honestidad:
“Somos personas que atienden personas… tenemos que tener un muy buen equipo para poder satisfacer todas las necesidades de los huéspedes”.
No se trata solo de procesos o servicios, sino de liderazgo, cultura y formación para que cada colaborador pueda crear momentos memorables.
Hospitalidad y sostenibilidad: una experiencia consciente
Otro aspecto que conversamos y que, en mi opinión, será cada vez más crítico para la experiencia hotelera es la integración de la sostenibilidad:
“Siempre vimos que los recursos escasos son agua y gente… tratamos de que los consumos energéticos sean los menores posible… y utilizamos el consumo local para no transportar productos de un lugar a otro”.
Esta mirada no solo aporta valor a los clientes preocupados por el impacto ambiental, sino que también fortalece la conexión con las comunidades donde opera la cadena.
Una mirada futurista del turismo peruano y los clientes
Mario proyecta un Perú más conectado, tanto física como culturalmente, y con una oferta turística diversificada que vaya desde la historia milenaria hasta experiencias gastronómicas regionales únicas.
Él cree que no es imposible duplicar el número de turistas en los próximos años, siempre y cuando se fortalezca la infraestructura y se mantenga el enfoque en el cliente como centro de toda decisión estratégica.
Preguntas frecuentes
Es el presidente del directorio de Hoteles Costa del Sol, cadena hotelera peruana que cumple 30 años. La cadena nació de un proyecto que él desarrolló siendo universitario.
De un proyecto universitario. Con los años se convirtió en una cadena con presencia nacional e impacto regional, que ha crecido tanto construyendo hoteles desde cero como adquiriendo propiedades, con el objetivo de servir a diferentes perfiles de huéspedes y segmentos del mercado.
El Wyndham Grand Costa del Sol Lima Airport, abierto en 2025. Fue el primer cinco estrellas de la cadena.
Mustafá señala tres momentos duros, y entre ellos no solo crisis económicas sino políticas. Destaca que la ruptura de institucionalidad afectó la recuperación de noches de hospedaje y que ese golpe fue más duro que el fenómeno Covid.
Es la definición del ADN de la cadena: la pasión por lo que se hace y el objetivo de que el huésped se sienta como en su casa. Plantea la hospitalidad como una experiencia personalizada que va más allá de la infraestructura, un principio aplicable a cualquier negocio orientado al cliente.
Son el verdadero motor. Como lo sintetiza Mustafá, «somos personas que atienden personas», y por eso hace falta un muy buen equipo para satisfacer las necesidades de los huéspedes. No se trata solo de procesos o servicios, sino de liderazgo, cultura y formación para que cada colaborador pueda crear momentos memorables.
Partiendo de que los recursos escasos son el agua y la gente. En la práctica se traduce en mantener los consumos energéticos lo más bajos posible y en utilizar el consumo local para no transportar productos de un lugar a otro. Eso aporta valor a los clientes preocupados por el impacto ambiental y fortalece la conexión con las comunidades donde opera.
Porque un número creciente de viajeros valora el impacto ambiental de donde se aloja. Integrar la sostenibilidad deja de ser un asunto operativo y pasa a ser parte de lo que el huésped percibe y valora de la marca.
Proyecta un Perú más conectado, física y culturalmente, con una oferta turística diversificada que vaya desde la historia milenaria hasta experiencias gastronómicas regionales únicas. Considera que duplicar el número de turistas en los próximos años no es imposible.
Según Mustafá, fortalecer la infraestructura y mantener el enfoque en el cliente como centro de toda decisión estratégica.
Que la experiencia no se sostiene en las instalaciones sino en la personalización y en las personas. Cuidar el detalle, formar al equipo y tomar las decisiones estratégicas con el cliente en el centro son principios que funcionan dentro y fuera de la hotelería.
Reflexión final
Lo que más me dejó esta conversación con Mario Mustafá es que la experiencia del cliente no es un departamento ni una estrategia aislada; es el resultado de una cultura que se vive en cada interacción, desde la recepción hasta el último detalle de la estadía. La hospitalidad, como él lo dice, es hacer sentir al huésped como en su propia casa — y eso no se improvisa, se construye con pasión, coherencia y convicción.
Mario me recordó que, aunque muchas herramientas cambien, el foco en el cliente y las experiencias memorables es inmutable. Esa es una lección que todos los que trabajamos en este sector debemos sostener como brújula en cualquier circunstancia.
Gracias Mario por tus aportes al sector hotelero y sobre todo tu compromiso con tu país PERÚ al que tanto amas y por el que no dejas de apostar.
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