Conversamos con Marcos Toscani de ExpertoEnHoteles.com, quien nos recibió en el Hyatt Centric San Isidro y nos comentó cuáles son las tendencias de los hoteles con respecto a las redes sociales y qué proyectos y servicios está realizando. (Video con entrevista completa al final)
En esta oportunidad, Marcos visita el país para trabajar en la estrategia que está elaborando junto a Talbot Hoteles para sus hoteles Hyatt Centric en Santiago y Lima, a quienes asesora en el uso de su redes sociales, particularmente, en el manejo y optimización sus cuentas de Instagram.
Aprovechando su experiencia viajando y visitando diferentes hoteles del mundo; y con el conocimiento del mundo digital que maneja, ha incursionado en el servicio de asesoramiento de hoteles.
Además, está desarrollando una investigación sobre el uso de Instagram de hoteles en 10 ciudades de Latinoamérica y España, donde analiza el comportamiento de los hoteles en esta red social y evalúa cuáles son sus posibilidades de mejora. Este informe será publicado en enero del 2020.
Asimismo, Marcos Toscani es la portada de VIV, una revista editada e impresa en Perú, que se distribuye en el Perú y en diferentes países de Latinoamérica como Chile y Colombia.
De esta segunda charla con Marcos hemos sacado las siguientes conclusiones:
Errores en Instagram
«Los hoteles están fallando en cómo utilizan Instagram, presentan muchas complicaciones. Las carencias que aparecen en el manejo de las redes de los hoteles en Perú se ve en todos lados, es una constante que se repite».
Principales carencias de los hoteles:
Conexión:
«Hay mucha dificultad al momento de entender que el hotel y su cuenta de Instagram deben estar conectados. Lo offline y online tiene que estar conectado, no puede haber una cosa por un lado y otra por el otro. En muchos casos, los hoteles no perciben esto como un problema o lo identifican y no saben cómo resolverlo».
Interacción de doble vía:
«Se utiliza la red social como un medio de comunicación tradicional de una sola vía, donde solo se comunica y no se interactúa con el posible cliente. Se está perdiendo la posibilidad de interactuar, de generar engagement o generar conexión con el huésped, que es tan necesario.
Uno siempre busca la conexión con los huéspedes, que este se identifique con la marca, que genere empatía, que logre conectar. Hay una parte emocional, que se busca en el marketing y eso no se está trasladando en las redes sociales, sobre todo en Instagram, que es la red social que más ayuda a inspirar.
Los millennials eligen su destino en base a Instagram, deciden de acuerdo a lo que ven o no ven, lo que les gusta y lo que rechazan. Por lo que se debe entender la importancia de Instagram y lo que significa en el turismo y hotelería, sobre todo en un destino como Perú que esta creciendo mucho, donde hay mucho interés global.
Se debe aprovechar esta red que nos conecta con el mundo, que podría ser un generador de reservas o, directamente, crear inspiración para que los viajeros vayan a un hotel o destino en particular».
Entendimiento
«Cada red tiene su particularidad, tenemos que entender cada una, cuáles son sus características, a qué publico nos estamos dirigiendo en cada una de estas.
Primero, hay que identificar a quien le estamos hablando, qué es lo que se quiere comunicar. Entender que no es un canal de comunicación de una sola vía, si uno comunica tiene que estar atento a lo que vuelve y responder a esto.
Parte del estudio que hicimos y que vamos a compartir en enero, refleja que más de la mitad de todos los hoteles analizados, no responde a un pedido de reserva del hotel, ¿te imaginas pedir una reserva y que te ignoran?
Evidentemente, hay un problema, porque más del 50% de los hoteles analizados, no respondió a un pedido de reserva, lo cual deja en evidencia que no están entendiendo o no están dando el enfoque necesario o, probablemente, tercerizan el manejo de las redes con alguna compañía que solo se dedica a comunicar, a postear algo estandarizado.
Instagram es un canal de comunicación de dos vías, hay que entender eso, yo creo que muchos hoteles no lo están entendiendo, a nivel global y aquí en Lima».
Colaboración con Hyatt
«Me he puesto a trabajar con Talbot Hoteles para sus dos hoteles Hyatt Centric en Santiago y Lima para aprovechar esa oportunidad de destacarnos, de encontrar una estrategia clara de cómo comunicar. Es un hotel que a mí me encanta, que tiene mucho que comunicar en Instagram y creo que es una gran oportunidad para demostrar lo que se puede hacer».
¿A quién me dirijo?
«Es importante buscar un segmento al cual dirigirte, mi Instagram es Experto en Hoteles, y hablo de hoteles de lujo y mis seguidores buscan ver hoteles de lujo. Yo sé lo que quieren ver y saben lo que voy a mostrar. Si les gustan los hoteles, me siguen y los que no les gustan no me siguen.
Entonces, es mucho más claro cuando uno sabe qué comunicar y la persona que los siguen los elige seguir porque le interesa lo que uno comunica. Con el mensaje claro, las dos partes estarán contentas».
Asesoría de hoteles
«La idea de ofrecer servicio de asesoramiento a los hoteles partió a pedido de estos mismos, cada sitio que visita me consultaban, pedían que los ayude. La verdad que sentí que era una oportunidad, desde mi experiencia como mercadólogo y de toda mi experiencia con redes sociales.
Sumado a que me la paso en hoteles, los conozco desde dentro, los conozco mucho también como huéspedes, y lo que pasa, y lo que hacen, y no hacen y en que fallan y demás.
Por lo cual, fue algo que me venían como reclamando y por eso decidí, yo estuve en muchas conferencias, muchas charlas y en algunos casos puntuales asesoraba. Con lo que yo considero que puedo colaborar, puedo potenciar lo que necesitan. Escuchar que necesitan y darles mi visión de que puedo ofrecerles y de ahí llegar a un acuerdo, que esa es la idea».
El informe
La investigación sobre el uso del Instagram de los hoteles en Latinoamérica, que está desarrollando Marcos, consiste en la evaluación del desempeño de diferentes hoteles en 10 ciudades entre ellas: Ciudad de México, Buenos Aires, Madrid, Barcelona, Sao Paulo, Lima, etc.
El informe será publicado en enero del 2020 y en Hotel Perú News se compartirá un resumen.
Si estás interesado en recibir el informe, completa el siguiente formulario:
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Marcos Toscani durante su estancia en Hyatt Centric San Isidro dió algunos tips a Javier Baz y Marina Valdez para la creación del perfil de HOTEL PERÚ NEWS en Instagram y que contenidos
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Entrevista realizada por
Blogger y creador de Hotel Perú News.
Gerente Ventas y Marketing de abanZa Hotelería.
Para contactar con @expertoenhoteles:
Marcos Toscani:
marcos@expertoenhoteles.com
Cel:(+54) 9341 3756022
Ver el perfil de Marcos Toscani
Marcos Toscani en ExpertoEnHoteles.com comparte sus experiencias de cada una de las visitas que realiza a diferentes hoteles de destinos en Europa y América. Informando de las últimas novedades del sector hotelero y del mejor uso de las redes sociales que pueden realizar los hoteles para construir su marca virtual.
www.expertoenhoteles.com
instagram.com/expertoenhoteles
Marcos ha escrito distintos artículos para Hotel Perú News como son:
Instagram: Los hoteles deberían dejar de usar los mosaicos – Por Marcos Toscani
Instagram: ¿Cómo los hoteles deberían usar los NameTags para sumar seguidores? – Por Marcos Toscani
Instagram: ¿Cuánto y cuándo publicar contenidos en la cuenta de un hotel? – Por Marcos Toscani
Primera entrevista realizada a Marcos Toscani en Mayo 2018
Entrevista: Marcos Toscani, influencer de www.expertoenhoteles.com