Actualmente, las personas están en constante movimiento y la tecnología hace que la experiencia de viajar sea más accesible, eficiente y conveniente. Como descubre Marriott, la clave del futuro de los viajes es digital. Brian King, director global de Marriott International, nos cuenta cómo la marca hotelera ofrece servicios personales de alto contacto a través de salas conectadas con alta tecnología.
Panorama general: ¿Cuál es el futuro de la tecnología y la hospitalidad?
«La activación de la voz está creciendo a un ritmo muy rápido año tras año. Estamos mirando hacia el futuro y preguntando: ¿Qué significa eso para el alojamiento en el futuro?. Cuando lo piensas, el asistente digital personal de la gente necesita viajar con ellos. Una de las formas en que estamos empezando a construir eso en las estructuras es el Internet de las cosas».
«Tenemos una habitación modelo en la sede, donde estamos experimentando con algunas cosas. Digamos que sabemos que al huésped le gusta levantarse a las 7 a.m. y, además, sabemos que le gusta hacer yoga. Vamos a tener la pantalla en la televisión, lo despiertan a las 7 a.m. y comienza su clase de yoga en la habitación.
«Incluso piense en todas sus obras de arte en el hogar o en las fotos de los niños y la familia. Puede cargar esas imágenes en la aplicación Marriott. Luego, cuando ingrese a la habitación, abrirá la puerta y las imágenes estarán en el mismo lugar».
«En el W de Austin, estamos experimentando con la activación por voz. Puede hablar con el asistente de voz en la habitación y preguntar por el mejor lugar de barbacoa en Austin. En el LAX Marriott, estamos experimentando con la capacidad del huésped para controlar el clima desde su teléfono. Si tiene un Nest en su casa y desea establecer la temperatura en 72 grados, ¿por qué no puede hacerlo en las habitaciones de los hoteles?
«La otra gran cosa es Apple Business Chat. Si la voz es la próxima gran novedad en el futuro, ahora el chat es lo más importante. Cuando chateas con nosotros, es un verdadero ser humano respondiendo».
¿Qué pasa con los dispositivos que no son teléfonos inteligentes?
«No subestimes cómo cambia la televisión. Va a ser solo una pieza de vidrio plano sin cerebro. Se usará para proyectar todo el contenido que ya llevas contigo. La proyección de pantalla es algo en lo que estamos profundizando. difícil y rápido. Mi sueño es que tu experiencia de entretenimiento en la habitación sea tan buena como en un AMC. Gran sonido, excelente imagen. Debería temblar, pero no lo suficiente como para despertar al tipo de al lado «.
Toda esa tecnología suena genial, hasta que alguien no sabe cómo usarla.
«Digital es hospitalario. Tiene que ser completamente intuitivo y completamente libre de fricciones. Al diseñar la experiencia del huésped, la ejecución de la tecnología no puede interferir con la experiencia del huésped.
«Cada vez que el cliente tiene que luchar contra la tecnología, le hemos fallado al cliente. Es responsabilidad de los hoteleros asegurarse de que el UX sea elegante y se centre en el ser humano».
¿Cuánto tardan algunos de los cambios en implementarse?
«Algunas cosas se pueden hacer de forma relativamente rápida. Estamos mejorando nuestra aplicación móvil todo el tiempo. Pero cada vez que toca el hardware del hotel, su cableado, sus espejos, cosas que implican el Internet de las Cosas, normalmente tomará más tiempo».
«Nos gusta probar con el consumidor entre 30 días y seis meses antes de lanzar nuevos productos, dependiendo de la complejidad. Algo que avanza a un ritmo constante es la entrada sin llave. Tenemos un millón de cerraduras de puertas que necesitamos cambiar Estamos avanzando a un ritmo constante, pero eso no sucede de la noche a la mañana.
«Con el check-in móvil y el check-out móvil, pudimos implementar ese extremo en un plazo de seis meses».
Marriott está trabajando con el proyecto de identidad digital del viajero conocido del Foro Económico Mundial. ¿Cómo ves eso cambiando futuros viajes?
«Este no es un punto de vista de Marriott. Este es un punto de vista de viaje. Queremos que todos viajen libremente por el mundo y sean una sociedad sin fronteras. Pero si tu eres una mala persona, los gobiernos te van a atrapar y asegurarse de que no hagas daño. ¿Cómo equilibras eso?
«El beneficio es un pasaporte digitalizado para que puedas atravesar la seguridad fronteriza más rápidamente. Marriott se está asociando con varias compañías de alojamiento, viajes y aerolíneas. Estamos produciendo un registro universal que es consistente en todo el mundo. Si eres un viajero conocido, te vamos a facilitar las cosas.
«No es solo una obra de Marriott, es una obra de la industria. Creemos que será bueno para el mundo en general tener más viajeros globales».
Artículo traducido de: https://www.tastingtable.com/travel/national/marriott-hotels-technology