Funciones Principales:

• Garantizar la satisfacción del huésped mediante un servicio cercano, eficiente y cálido, gestionando adecuadamente las quejas y aplicando estrategias de service recovery que eviten impactos negativos en los indicadores de calidad.
• Revisar diariamente llegadas VIP y del CRM, coordinando amenidades y preparativos necesarios para asegurar una bienvenida memorable y personalizada.
• Coordinar oportunamente la llegada de grupos, asegurando que todos los detalles logísticos y de servicio estén preparados para una atención fluida y sin contratiempos.
• Interactuar con los huéspedes durante su estadía, realizando seguimiento proactivo de sus experiencias para anticipar necesidades y fortalecer la lealtad.
• Diseñar estrategias y planes de acción para incrementar el puntaje de Stay Score, elevando la experiencia del huésped y realizando seguimiento a otras áreas del hotel para asegurar el cumplimiento de compromisos de servicio.
• Gestionar la comunicación con huéspedes y clientes, garantizando respuestas claras y oportunas a correos y solicitudes.
• Liderar la implementación y desarrollo del programa Hilton Honors, promoviendo activamente la inscripción de miembros y asegurando superar las metas internas de enrolamientos.
• Brindar información precisa, pertinente y actualizada a los huéspedes, fortaleciendo la percepción de confianza y hospitalidad.
• Asegurar la coordinación interdepartamental, anticipando necesidades y evitando quejas o retrasos que afecten la experiencia del huésped.
• Cumplir y hacer cumplir los estándares de marca, manteniendo la operación alineada a los procedimientos corporativos, auditorías y normativas locales.
• Cerrar alertas en Guest Assistance y Qualtrics dentro de los plazos establecidos, garantizando el seguimiento y resolución efectiva de incidencias reportadas.
• Controlar los indicadores clave del área (KPIs) como satisfacción del huésped, enrolamientos Hilton Honors, eficiencia operativa y productividad del equipo.
• Desarrollar, capacitar y motivar al equipo de recepción, fomentando el compromiso, la hospitalidad y el crecimiento profesional.
• Identificar oportunidades de mejora continua, optimizando procesos, promoviendo la innovación y asegurando un uso eficiente de los recursos.

• Preferiblemente en hoteles de 4 y 5 estrellas.

Conocimientos:

• Estudios en Administración de Empresas Turísticas.
• Inglés avanzado.
• Onq preferente