En resumen
El up-selling mejora el servicio que el cliente ya iba a contratar dentro de un área del hotel; el cross-selling le ofrece un producto o servicio adicional de otro departamento. Aplicadas con criterio, ambas elevan el gasto medio por huésped y el RevPAR sin necesidad de vender más habitaciones, y de paso mejoran la experiencia, porque el cliente descubre servicios que no sabía que estaban a su disposición.
Ideas clave de este artículo:
- Up-selling: se induce al cliente a comprar productos o servicios de más valor, o a añadir más, dentro de un área específica del hotel.
- Cross-selling: se vende un producto o servicio adicional en otro departamento o área de negocio.
- Cinco motivos justifican la propuesta: asesoramiento, conveniencia, contingencia, cantidad y calidad.
- Seis beneficios: ingresos sostenibles, satisfacción y fidelidad del cliente, personalización a partir de los datos recogidos, incremento del RevPAR, uso óptimo de servicios y productos infrautilizados, y colaboradores más comprometidos.
- El objetivo no es aprovecharse del cliente, sino ofrecerle aquello que realmente mejora su estancia.
Artículo escrito por Javier Baz, Creador y Editor de Hotevia y Gerente de Ventas y Marketing de abanZa, con más de 20 años de experiencia en marketing y ventas en España y Perú, y formador en técnicas de venta sugestiva para hoteles y restaurantes.
En el sector hotelero actual, caracterizado por el constante cambio en las expectativas de los clientes, el up-selling y el cross-selling se destacan como estrategias esenciales para maximizar ingresos y ofrecer experiencias personalizadas. El up-selling se enfoca en mejorar el servicio contratado, mientras que el cross-selling promueve productos o servicios complementarios. Combinadas, estas técnicas potencian la experiencia del huésped y contribuyen al éxito sostenible del hotel, elevando tanto la satisfacción del cliente como los resultados financieros.
¿Qué es el Up-selling para hoteles?
Es la técnica en la que se induce al cliente o al huésped a comprar productos o servicios de más valor o añadir más productos en un intento de hacer una venta más rentable en un área específico del hotel.
¿Qué es Cross-selling para hoteles?
es la técnica que involucra la venta de un producto o servicio adicional a un cliente o un huésped en otro departamento o área de negocio del hotel.
Motivos por los que hacer Up-Selling y Cross-selling
- Asesoramiento
- Conveniencia
- Contingencia
- Cantidad
- Calidad
Beneficios de aplicar up-selling y cross-selling
- Aumento de Ingresos Sostenibles
- Satisfacción y Fidelidad del Cliente
- Personalización y Almacenamiento de Datos
- Incremento del RevPAR
- Utilización Óptima de Servicios y productos
- Colaboradores más comprometidos
El objetivo de estas técnicas no es aprovecharse de los clientes, sino ofrecerles productos o servicios que verdaderamente mejoren su estancia, mientras se incrementan los ingresos del hotel de forma equilibrada y ética.
Preguntas frecuentes
Es la técnica en la que se induce al cliente o al huésped a comprar productos o servicios de más valor, o a añadir más productos, para hacer una venta más rentable dentro de un área específica del hotel. El caso más claro es ofrecer una habitación de categoría superior.
Es la técnica que consiste en vender un producto o servicio adicional al cliente en otro departamento o área de negocio del hotel. Por ejemplo, proponer desde recepción que el huésped disfrute del restaurante o del spa durante su estancia.
El up-selling eleva el valor de lo que el cliente ya iba a consumir dentro de una misma área; el cross-selling amplía el número de servicios que consume, sumando otro departamento. Uno mejora, el otro añade.
Que el cliente no conoce todos los productos y servicios que el hotel pone a su disposición. Informarle no es forzar una venta: es ayudarle a cubrir una necesidad que no sabía que podía resolver ahí mismo.
Que lo propuesto resulta complementario para el cliente en ese momento: la bebida que acompaña el almuerzo, o el uso del restaurante o el spa mientras está alojado. Encaja de forma natural con lo que ya está haciendo.
Que se ofrece un producto o servicio que le será útil en una situación futura previsible. El ejemplo típico es el internet premium para el huésped que necesita transmitir mucha información en poco tiempo.
Que en lugar de una unidad se venden varias, o se propone una experiencia más completa: un aperitivo, una entrada, un plato principal con vino y un postre con café, en lugar de un plato suelto.
Que se ofrece un producto o servicio con más prestaciones que el estándar. Por ejemplo, una habitación de categoría superior, con mayor tamaño o mejores vistas, cuando se identifica que llega una pareja celebrando una fecha especial.
Seis: aumento de ingresos sostenibles y no esporádicos; satisfacción y fidelidad del cliente; personalización, porque el proceso permite recoger datos sobre preferencias que sirven para futuras estancias; incremento del RevPAR; utilización óptima de servicios y productos que suelen quedar infrautilizados; y colaboradores más comprometidos.
El RevPAR, o Revenue Per Available Room, es un indicador clave del sector. El up-selling y el cross-selling contribuyen directamente a él porque elevan el gasto promedio por huésped durante su estancia, sin necesidad de vender más habitaciones.
Porque los mayores ingresos y la mayor satisfacción del huésped se traducen en más puntos, comisiones o propinas para quien atiende. El equipo percibe el resultado de su propio trabajo.
No, si se aplican con criterio. El objetivo no es aprovecharse del cliente, sino ofrecerle productos o servicios que realmente mejoren su estancia. Ese es el límite: proponer solo lo que aporta valor a quien lo recibe.