En la hospitalidad, hemos medido el éxito durante mucho tiempo a través del desempeño de revenue y la satisfacción del huésped. Sin embargo, a medida que los líderes continúan reconociendo que las personas — no solo el producto o el lugar — son quienes en última instancia entregan el desempeño, el engagement del empleado se ha convertido en el verdadero barómetro de la salud organizacional.
El Estado del Engagement: Una Crisis de Confianza
El desafío es stark. Según el Informe de Gallup 2024 sobre el Estado del Lugar de Trabajo Global:
- El engagement global cayó a mínimos históricos, con solo 1 de cada 5 empleados en el mundo reportando que está comprometido en su trabajo.
- Aún más preocupante es la erosión de la confianza de los empleados en sus líderes y organizaciones.
- En Norteamérica, esta tendencia descendente representa un riesgo de negocio significativo.
Para los consejos directivos y líderes senior, el engagement del empleado ahora se reconoce como crítico para la misión. Los datos son claros: los empleados comprometidos traen compromiso discrecional — la disposición a ir más allá de los requisitos de base para entregar experiencias superiores al huésped.
La Confianza como Nueva Moneda del Engagement
La confianza es la base. La investigación confirma:
- Los empleados que confían en sus líderes tienen 4 veces más probabilidades de estar comprometidos.
- El «say/do gap» importa: los empleados se desconectan rápidamente cuando ven que el feedback no lleva a ninguna acción visible.
- Los líderes de primera línea llevan el mayor peso: el engagement se construye a nivel de equipo, no a nivel de empresa.
- Para la hospitalidad, confianza = crecimiento: los hoteles con equipos de confianza superan en conversión de ventas, adopción de marketing y alineación de distribución.
La Evolución de las Herramientas de Medición
Las herramientas tradicionales como las encuestas anuales de engagement, más tarde reemplazadas por encuestas pulse más frecuentes, han ayudado a rastrear el sentimiento. Sin embargo, frecuentemente quedan cortas en el entorno dinámico de hoy.
Las organizaciones más avanzadas están migrando hacia:
- Seguimiento de sentimiento en tiempo real usando plataformas habilitadas por IA.
- Coaching habilitado por IA que da a los líderes visibilidad continua sobre la salud organizacional.
- Capacidad de actuar antes de que los pequeños problemas se conviertan en problemas mayores.
La regla fundamental es: nunca pedir feedback si no estás preparado para actuar en consecuencia. Compartir resultados rápidamente, actuar visiblemente y solo hacer preguntas que puedas abordar de manera realista.
Engagement en las Disciplinas Comerciales
Para los líderes comerciales — ventas, marketing, distribución, revenue — el engagement es crítico para la misión porque su trabajo impacta directamente el crecimiento topline. Las estrategias de engagement deben abordar las presiones únicas de cada función:
Para equipos de ventas
Contratar por fortalezas naturales con herramientas validadas. Establecer metas realistas para prevenir el burnout. Usar incentivos no monetarios como viajes de incentivo, que frecuentemente motivan más efectivamente que el efectivo solo.
Para equipos de marketing
Proporcionar programas de resiliencia creativa que equilibren las expectativas de desempeño con la innovación. Garantizar acceso a herramientas de IA que aceleren la producción y reduzcan el trabajo administrativo tedioso.
Para revenue managers
Entrenamiento en establecimiento de límites con datos y estrategias de afrontamiento para la fatiga por decisiones. Acceso a plataformas RMS que reduzcan la carga cognitiva de las decisiones de pricing rutinarias.
El Rol de las Relaciones en el Engagement
Uno de los insights más poderosos sobre el engagement: las personas son más productivas cuando les gustan y confían en quienes las rodean. Los equipos de alto desempeño destacan no porque sean más inteligentes, sino porque se entrenan mutuamente, se apoyan el uno al otro y construyen camaradería.
Las relaciones positivas son el ingrediente secreto del engagement sostenido. La diversión y la camaradería no son distracciones — impulsan el desempeño.
Lecciones para los Empleadores
- Reencuadrar el engagement como una métrica de negocio impulsada por la confianza.
- Invertir en líderes de primera línea: equipar a los managers con herramientas para fomentar confianza y reconocimiento.
- Cerrar el «say/do gap»: demostrar que el feedback lleva a acciones visibles.
- Priorizar la pertenencia y el bienestar como fundamentos estratégicos, no como beneficios opcionales.
- Medir la cultura continuamente con sistemas de sentimiento en tiempo real, no solo con encuestas anuales.
- Diseñar incentivos reflexivos que sustenten la motivación — los incentivos no monetarios frecuentemente superan al efectivo.
- Fomentar las relaciones positivas, la diversión y la camaradería — son impulsores reales del desempeño.
«El engagement sostenible no viene de soluciones rápidas. Requiere que los líderes piensen holísticamente — contratando por fortalezas, construyendo sistemas que empoderen en lugar de obstaculizar, y fomentando relaciones que hagan el trabajo gratificante. Cuando los líderes crean un entorno donde las personas pueden tener éxito, la motivación y el desempeño siguen de manera natural.»
Rick Garlick, Ph.D., miembro del HSMAI Foundation Board
Fuente: HSMAI Foundation — State of Hotel Commercial Talent Report 2025–2026 | Autoría: Dorothy Dowling, Managing Director, Horwath HTL
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