En este nuevo episodio de Liderazgo Hotelero en Acción, Javier Baz conversa con Sylvia Díaz, subdirectora del Souma Lima Hotel, el primer hotel urbano de la marca Vignette Collection del grupo IHG en América. Sylvia comparte su trayectoria internacional y su visión del liderazgo basada en la empatía, el trabajo en equipo y la sensibilidad hacia el cliente y los colaboradores.
1. Inicios en la hotelería
La carrera de Sylvia Díaz en la hotelería no fue planificada desde el inicio, pero sí abrazada con total vocación desde el momento en que ingresó al sector. Su trayectoria la ha llevado a desempeñarse en destinos diversos como Venezuela, México, Andorra, Brasil y Perú, asumiendo roles en recepción, división cuartos, reservas, ventas y operaciones. Esa experiencia multicultural le ha permitido adquirir una mirada global sobre el servicio, con especial atención en la empatía, el entendimiento de diferentes tipos de huéspedes y la importancia de conectar con cada persona que llega al hotel.
Su paso por grupos como Riu y AMResorts, y posteriormente por Iberostar, le ha permitido entender las dinámicas tanto de grandes resorts de playa como de hoteles urbanos boutique, y adaptarse a diferentes tipos de gestión y públicos, siempre con la hospitalidad como centro.
2. Estilo de liderazgo y aprendizaje clave
El liderazgo de Sylvia se basa en la horizontalidad, la cercanía y el trabajo colaborativo. Cree firmemente en delegar, confiar y empoderar al equipo para lograr objetivos comunes. Ha aprendido que el liderazgo no es solo dirigir, sino también inspirar, acompañar y adaptarse al cambio. Las experiencias que vivió al inicio de su carrera, enfrentando retos a muy corta edad, marcaron su carácter y fortalecieron su capacidad para liderar con determinación y sensibilidad.
3. Día a día como subgerente general
Cada jornada en el hotel es distinta, pero Sylvia mantiene una rutina basada en la supervisión cercana y el contacto directo con los huéspedes y colaboradores. Inicia el día visitando el restaurante para verificar la operación del desayuno y recoger impresiones de los clientes. Luego participa del briefing diario con el equipo gerencial y continúa con sus tareas de supervisión, seguimiento de procesos, reuniones y apoyo transversal en las distintas áreas. Para ella, el hotel es su segunda casa y vela cada día porque todo funcione como un engranaje armonioso.
4. De Iberostar a Souma
El hotel en el que trabaja Sylvia atravesó un proceso de transformación: de operar como Iberostar, pasó a integrarse en la marca Souma dentro de la colección de lujo Vignette Collection de IHG. Sylvia participó activamente en esta transición, liderando la implementación de nuevos estándares y rituales que hoy definen la experiencia del huésped. Bajo esta nueva identidad, el enfoque se orienta a crear momentos memorables desde la llegada, elevando el servicio a un nivel de lujo sensorial, cercano y contemporáneo, sin perder la esencia del equipo humano que sostiene la operación.
5. El futuro de la hotelería
Sylvia considera que la tecnología y la automatización son aliados que complementan la operación hotelera, pero que el factor humano sigue siendo insustituible. Para ella, el futuro de la hotelería está en lograr un equilibrio entre herramientas digitales que optimicen procesos y una atención humana que transmita cercanía, calidez y personalización. Reconoce también la necesidad de preparar nuevas generaciones de profesionales con visión, empatía y apertura al cambio, apostando por la formación continua y el crecimiento personal dentro del sector.
6. Futuro de la hotelería en Perú
Sylvia observa con optimismo el crecimiento del turismo de lujo en Lima, impulsado por nuevas marcas internacionales. Sin embargo, considera clave descentralizar la inversión hotelera y apostar por ciudades con alto potencial turístico en el interior del país. Piura, Trujillo, Tarapoto o Arequipa son algunos de los destinos que, según su visión, merecen más presencia de hotelería de alto nivel. La diversificación territorial del desarrollo turístico no solo impulsaría la economía, sino que también abriría oportunidades laborales para nuevos talentos en regiones con gran riqueza cultural y natural.
7. Reflexiones finales y mensaje sobre liderazgo
Desde su posición, Sylvia busca ser una fuente de inspiración para que más profesionales del sector puedan vivir experiencias internacionales, crecer en sus carreras y regresar al país a aportar desde lo aprendido. Su principal motivación es formar parte de un equipo que evoluciona constantemente, que asume retos y que mantiene el entusiasmo por ofrecer un servicio de alto nivel. Cree que el liderazgo se basa en la sensibilidad, la coherencia y el ejemplo, y que todo crecimiento comienza con la voluntad de transformar realidades, empezando por la propia.
8. Preguntas rápidas: datos personales
- Plato favorito en el hotel: Beli Fua del restaurante Quimo
- Pasatiempos fuera del trabajo: Viajar, ir al estadio a ver a Universitario de Deportes, montar bicicleta y compartir tiempo con sus mascotas
- Destino de retiro soñado: Dividir el año entre Playa del Carmen (México) y Los Órganos (Perú)
- Hotel soñado para hospedarse: Burj Al Arab, Dubái
- Qué disfruta más de su trabajo: Interactuar con huéspedes y colaboradores
- Qué disfruta menos: Leer cientos de correos tras regresar de vacaciones
- Qué es para ella la hospitalidad: Parte de su ADN, algo que vive cada día dentro y fuera del hotel