En su visita a Lima, Javier Baz entrevistó a Marcos Toscani en el Real Intercontinental Lima Miraflores, en una conversación que va más allá del contenido digital para adentrarse en la esencia del lujo, la evolución del huésped y los desafíos estructurales de la hotelería actual.
1. Evolución constante: contenido, lujo y propósito
Marcos Toscani plantea que la evolución no es opcional, sino una necesidad permanente tanto en la creación de contenido como en la propia industria hotelera. A lo largo de los años, ha transformado su forma de comunicar, buscando no solo mostrar hoteles, sino generar una conexión auténtica con su audiencia.
El contenido, según explica, debe partir de una motivación personal real: si no le resulta interesante a él, difícilmente logrará impactar a otros. Esta lógica se traslada también al concepto de lujo, que ha dejado de ser estático. Hoy el lujo evoluciona hacia experiencias más emocionales, donde el storytelling, la autenticidad y la capacidad de sorprender desde lo genuino son claves.
Además, destaca que el lujo ya no se limita a la estancia en el hotel, sino que abarca toda la cadena de valor del viaje: desde la gastronomía hasta la cultura local, pasando por la interacción humana. Esta visión integral obliga a los hoteles a repensar su propuesta constantemente.
2. Curaduría estratégica: elegir menos para aportar más valor
Uno de los cambios más significativos en la trayectoria de Toscani es su proceso de selección de hoteles. Lejos de priorizar volumen, ha optado por una curaduría mucho más rigurosa.
Hoy visita menos hoteles, pero con un criterio mucho más definido: solo aquellos que realmente recomendaría como huésped. Esta decisión responde a una lógica clara de construcción de confianza. Su audiencia no busca cantidad, sino validación y criterio.
Además, su metodología implica centrarse en un solo hotel por destino, lo que le permite profundizar en la experiencia y comunicarla con mayor coherencia. Este enfoque también refuerza la idea de que cada recomendación debe tener un propósito claro y estar alineada con lo que él mismo elegiría en un viaje personal.
Este nivel de selección no solo impacta en su contenido, sino que refleja una tendencia más amplia: el cliente de lujo también está filtrando más y buscando referencias confiables antes de tomar decisiones.
3. El lujo real: detalles invisibles y personalización auténtica
Uno de los mensajes más reiterados durante la entrevista es que el lujo no está en lo evidente, sino en los detalles que muchas veces pasan desapercibidos.
Toscani enfatiza que la diferencia entre un hotel de lujo y uno que simplemente lo aparenta radica en la capacidad de anticiparse a las necesidades del huésped. Ejemplos aparentemente simples —como reponer más café en una habitación cuando el cliente ha consumido todo— reflejan una comprensión real del comportamiento del huésped. También subraya la importancia de salir del procedimiento cuando es necesario. Si bien los procesos son fundamentales, el verdadero valor está en la flexibilidad y en la capacidad del equipo para interpretar lo que el cliente necesita en cada momento.
En este contexto, áreas como housekeeping adquieren un rol estratégico, ya que tienen una capacidad única de observación que puede transformar la experiencia si se gestiona correctamente. La combinación de escucha activa y observación se convierte así en una herramienta clave para elevar el nivel del servicio.
4. Liderazgo y cultura interna: la base de la experiencia
La conversación también profundiza en el impacto del liderazgo en la experiencia del huésped. Toscani destaca que los mejores hoteles no solo invierten en infraestructura, sino en crear entornos laborales positivos.
Un aspecto clave es el empoderamiento de los equipos. Cuando los colaboradores tienen capacidad de decisión, pueden resolver situaciones de forma ágil y personalizada, generando experiencias memorables. Por el contrario, cuando están limitados por procedimientos rígidos, la experiencia se vuelve mecánica.
Además, resalta la importancia de líderes cercanos, que conocen a sus equipos, escuchan activamente y fomentan una cultura de confianza. Este tipo de liderazgo no solo mejora el clima laboral, sino que impacta directamente en la calidad del servicio.
Toscani menciona que, incluso como huésped, es capaz de percibir rápidamente si un equipo trabaja en un entorno positivo o no, lo que evidencia que la cultura interna se refleja inevitablemente en la experiencia externa.
5. El nuevo huésped y las oportunidades del sector
El perfil del huésped de lujo también está evolucionando. Hoy busca experiencias más auténticas, conectadas con el destino y alejadas de lo artificial. La gastronomía local, la interacción con la cultura y la posibilidad de vivir experiencias reales son factores cada vez más determinantes en la elección de un hotel. Este cambio ha llevado a muchas marcas a replantear su oferta, integrando de forma más profunda el contexto local.
Por otro lado, Toscani introduce un tema clave que considera una gran oportunidad para la industria: el turismo inclusivo. Señala que el segmento de personas con discapacidad, que representa aproximadamente el 15% de la población, sigue siendo insuficientemente atendido por la hotelería.
Más allá de una cuestión social, lo plantea como una oportunidad estratégica de negocio y diferenciación. Las marcas que logren integrar este enfoque de manera real podrán posicionarse de forma única en el mercado.
Asimismo, destaca la importancia de trabajar como destino y no solo como hotel individual. La experiencia del huésped comienza desde su llegada al aeropuerto y se construye a lo largo de toda la cadena de valor del viaje.
6. ¿Qué es la hospitalidad?
El cierre de la entrevista se centra en una reflexión que sintetiza toda la conversación: la hospitalidad.
Para Marcos Toscani, la definición es clara: la hospitalidad es personas felices trabajando para hacer felices a otras personas.
Esta visión conecta todos los elementos abordados previamente: liderazgo, cultura interna, atención al detalle y conexión humana. La hospitalidad no se puede estandarizar completamente ni automatizar, porque depende de la actitud y del compromiso de las personas.
En una industria exigente y altamente competitiva, lograr equipos motivados, comprometidos y apasionados se convierte en el verdadero diferencial. Cuando esto sucede, la experiencia trasciende lo funcional y se convierte en emocional, generando recuerdos, fidelidad y recomendación.
En definitiva, más allá del lujo, las tendencias o la tecnología, la esencia de la hotelería sigue siendo profundamente humana.