En el reciente Foro Internacional de Inversión en Hostelería de la Universidad de Nueva York, Patrick Pacious, presidente y director ejecutivo de Choice Hotels International, se reunió con Laura Calin, vicepresidenta sénior de Oracle Hospitality, para mantener una interesante conversación sobre cómo la tecnología, en especial la IA, está transformando el panorama hotelero. La sesión, titulada «La tecnología como catalizador para la transformación empresarial: Navegando el futuro de las inversiones en hostelería», ofreció un análisis profundo de cómo Choice Hotels está aprovechando la innovación tecnológica para impulsar el éxito de sus propietarios y la satisfacción de sus huéspedes.
‘North Star’ de Choice Hotels
Para Pacious, el principio rector de cada inversión en tecnología es claro: el retorno de la inversión para los hoteleros. «Siempre empezamos con nuestro ‘objetivo’, y para nosotros, el ‘objetivo’, desde que estoy en Choice Hotels, ha sido el retorno de la inversión de los franquiciados», dijo. «¿Y cómo se logra eso? Se logra generando mayores ingresos brutos, ahorrando costos y, luego, brindando a nuestros franquiciados las herramientas que necesitan para gestionar su negocio a diario».
Esta filosofía ha impulsado una serie de innovaciones en la industria para Choice Hotels: el primer sitio web de hoteles con información sobre tarifas y disponibilidad en tiempo real, la primera plataforma de gestión de propiedades basada en la nube, la primera aplicación para iPhone orientada al consumidor y el primer sistema de reservas central basado en la nube.
El liderazgo tecnológico de Choice Hotels en la industria hotelera ha sido fundamental para su crecimiento. Hoy en día, la compañía cuenta con más de 7500 propiedades abiertas en 46 países y territorios, incluyendo uno de cada 10 hoteles en Estados Unidos, y más de 70 millones de miembros de Choice Privileges en todo el mundo. «Todo esto es posible gracias a la tecnología para alcanzar esa escala. Lo mejor de todo es que tener esa escala ahora nos permite seguir reinvirtiendo en tecnologías futuras», afirmó Pacious.
En 2024, Choice Hotels logró otro hito: se convirtió en la primera hotelera en migrar toda su infraestructura de sistemas a la nube. Pacious explicó que esta medida «nos permite usar [los datos de Choice] en cualquier futuro, ya sea para conectarnos a un amplio modelo de lenguaje, para ofrecerlos al motor de búsqueda adecuado o para cualquier canal de redes sociales que pueda surgir en el futuro; por lo tanto, se trata de estar preparados para el futuro».
IA: De palabra de moda a impulsor de negocios
A medida que la IA transforma la forma en que los viajeros descubren y reservan hoteles, Pacious ve tanto oportunidades como desafíos. Con plataformas como ChatGPT y Perplexity que ofrecen recomendaciones de viaje personalizadas, los motores de búsqueda tradicionales están perdiendo terreno. «Como industria, estamos a punto de experimentar un cambio bastante significativo en la forma en que los consumidores encuentran hoteles», observó Pacious. «Asegurarnos de que los hoteles de nuestros propietarios se muestren en los lugares adecuados es fundamental para nuestra trayectoria como empresa».
Por eso, Choice Hotels está invirtiendo en una plataforma de datos de huéspedes de última generación basada en IA. Esta plataforma analizará datos complejos sobre nuestros clientes y creará un perfil unificado para cada uno de ellos, lo que nos permitirá comprender mejor a nuestros huéspedes, incluyendo sus hábitos de compra, sus preferencias y los canales y plataformas que prefieren usar.
Esto, a su vez, permitirá a Choice conectar y comunicarse con nuestros clientes de forma aún más eficaz, enviándoles mensajes y ofertas de marketing personalizados y altamente específicos en el momento y el canal adecuados. Por ejemplo, si un miembro de Choice Privileges recibe un correo electrónico sugiriendo una estancia Choice para una escapada familiar durante las vacaciones de primavera y hace clic en el enlace, pero no reserva, la plataforma nos permitirá mostrar rápidamente un anuncio personalizado de Choice con unas vacaciones en la playa y una familia en la foto la próxima vez que se conecte, invitándolo a finalizar la reserva.
Pacious también prevé que la IA desempeñará un papel fundamental en la capacitación y el soporte en el hotel, permitiendo al personal acceder a respuestas en tiempo real a través de interfaces de lenguaje natural, agilizando la incorporación y mejorando la experiencia del huésped. «Creo que en el futuro, se podrá tomar toda esa información, integrarla en una interfaz de lenguaje natural, y entonces el empleado del hotel podría simplemente preguntarse: ‘Nunca he tenido que lidiar con esto. ¿Qué debo hacer?’ y obtener la respuesta», afirmó.
Si bien la IA es la palabra de moda en múltiples industrias, Pacious recordó a la audiencia que Choice Hotels lleva más de una década aprovechándola, comenzando con la automatización de procesos robóticos y el aprendizaje automático. Hoy en día, la IA se está implementando en toda la empresa, desde la gestión de ingresos y la optimización del marketing hasta el análisis geoespacial para identificar ubicaciones para nuevos hoteles. «En general, la IA no es solo algo que se encuentra en el departamento de tecnología, sino algo fundamental», afirmó Pacious.
El programa de Servicios de Consultoría para la Optimización de Ingresos de Choice, ChoiceROCS, por ejemplo, utiliza análisis avanzados e inteligencia artificial para ofrecer a los propietarios de hoteles recomendaciones de precios y estrategias. Esto está impulsando un mejor rendimiento del Índice de Ingresos por Habitación Disponible (RevPAR) en comparación con los hoteles que no lo utilizan.