La alianza global con Google Cloud, Salesforce, OneTrust y Deloitte unificará los datos de los huéspedes y permitirá la personalización impulsada por IA, superando con creces los sistemas heredados.
Minor Hotels ha presentado sus planes para construir desde cero una nueva plataforma global de datos e inteligencia artificial en colaboración con Google Cloud , Salesforce , OneTrust y Deloitte , lo que supone una importante aceleración de la estrategia de transformación digital a largo plazo del grupo.
Esta iniciativa representa una de las inversiones tecnológicas más importantes en la historia de Minor Hotels. Además, marca una clara apuesta por liderar el sector hotelero en el uso de datos e inteligencia artificial para personalizar experiencias y fortalecer la relación directa con los huéspedes en sus más de 640 propiedades en operación y proyectos en desarrollo en todo el mundo.
Su esencia radica en la creación de una plataforma digital única que conecta los datos globales de los huéspedes, el marketing y las operaciones de servicio. Esto permitirá al grupo reconocer a los huéspedes de forma más consistente en todas las marcas y destinos, personalizar las comunicaciones y ofertas según sus preferencias y estancias anteriores, al tiempo que garantiza una gestión responsable de los datos de los huéspedes, con la privacidad y la gobernanza integradas en la plataforma desde el principio.
La nueva plataforma, cuyo despliegue completo está previsto para 2026, se está desarrollando de forma independiente de cualquier sistema heredado. Esto permite a Minor Hotels superar la tecnología tradicional al aprovechar directamente las capacidades de IA de nivel empresarial más avanzadas de sus socios tecnológicos, garantizando que desde el primer día esté diseñada para sacar partido de los avances en IA generativa, agentes inteligentes y automatización.
Se espera que este enfoque desde cero reduzca significativamente los plazos de desarrollo en comparación con los programas de transformación tradicionales, y que posicione al grupo para desarrollar sus capacidades comerciales y de servicio con mayor rapidez a medida que las tecnologías de IA sigan madurando.
«La IA se está convirtiendo en la puerta de entrada a los viajes, y con ella, el control sobre la demanda está cambiando » , afirmó Ian Di Tullio, director comercial de Minor Hotels. «Las marcas que triunfen no serán las más visibles, sino las más inteligentes: aquellas capaces de responder en tiempo real, gestionar sus datos y moldear directamente la relación con el huésped. En Minor Hotels, estamos desarrollando esa capacidad a gran escala, asegurándonos no solo de participar en este nuevo panorama, sino de definir nuestra posición dentro de él » .
Diseñando una plataforma nativa del futuro para la hostelería impulsada por IA.
La plataforma se basará en la tecnología optimizada para IA de Google Cloud , con BigQuery y Vertex AI como capa de datos e inteligencia interoperable. Esto permitirá a Minor Hotels unificar los datos de los huéspedes en todas las marcas, regiones y puntos de contacto digitales. Proporciona la base para una estancia definida por la «continuidad», donde las preferencias únicas de cada huésped se comprenden y respetan, ya sea que se aloje en un Anantara en Tailandia o en un Tivoli en Portugal.
Minor Hotels busca ir más allá de las simples preguntas y respuestas basadas en IA para adentrarse en la orquestación de agentes . La plataforma permitirá el despliegue futuro de agentes de IA de Google, de terceros o personalizados, basados en los datos unificados de Minor Hotels. Al vincular los agentes a esta fuente única de información, podrán, por ejemplo, gestionar reservas, crear itinerarios y resolver solicitudes complejas de los huéspedes en tiempo real.
« El futuro pertenece a los agentes de IA que tienen en cuenta el contexto, que anticipan las necesidades y ejecutan tareas a lo largo de todo el viaje », afirmó Mark Micallef, director general para el Sudeste Asiático de Google Cloud . « Al basar su transformación en la arquitectura integral, abierta y segura de Google Cloud, nuestras integraciones nativas con Salesforce y la experiencia en ingeniería de soluciones de socios como Deloitte , Minor Hotels está superando los obstáculos de integración de las nubes tradicionales fragmentadas y estableciendo el modelo para experiencias de huéspedes más personalizadas, proactivas y receptivas ».
Salesforce , líder mundial en gestión de relaciones con el cliente mediante IA, impulsará la automatización del marketing y la comunicación con los huéspedes durante todo el proceso de viaje con Agentforce Marketing . Data 360 integrará las preferencias de los huéspedes a partir de los datos unificados y ayudará a generar una segmentación precisa y en tiempo real, lo que permitirá a Minor Hotels descubrir nuevas oportunidades comerciales a la vez que fortalece la satisfacción y la fidelización de los huéspedes .
“En la era de la IA, el margen de error en la experiencia del cliente ha desaparecido. Los clientes esperan interacciones instantáneas, intuitivas y profundamente personalizadas”, afirmó Apisit Kuparatana, director general y líder nacional de Salesforce Tailandia. “La automatización basada en información relevante sobre los clientes puede ayudar a transformar los distintos puntos de contacto en una experiencia significativa y conectada”.
OneTrust , plataforma líder en gobernanza preparada para la IA, desempeñará un papel fundamental para garantizar que los datos de los huéspedes se gestionen de forma responsable y en cumplimiento con las normativas de privacidad internacionales. La gestión de la privacidad y el consentimiento se integra directamente en la arquitectura de la plataforma, lo que permite a Minor Hotels ampliar la personalización manteniendo la confianza y la transparencia con los huéspedes.
« El consentimiento es la base de las relaciones duraderas con los clientes y de las estrategias de datos sólidas », afirmó Arran Mulvaney, director regional para la ASEAN de OneTrust . « Al integrar la privacidad y la gobernanza en su plataforma desde el principio, Minor Hotels demuestra un claro compromiso con sus huéspedes al priorizar el uso responsable de los datos, en lugar de considerarlo un aspecto secundario » .
La nueva plataforma respaldará el desarrollo de nuevas funcionalidades basadas en IA diseñadas para mejorar tanto la interacción con los huéspedes como la eficiencia operativa. Los agentes de servicio inteligentes ayudarán a los equipos del centro de contacto y del hotel a responder con mayor rapidez a las solicitudes de los huéspedes, mientras que las herramientas de interacción con IA facilitarán interacciones personalizadas y recomendaciones más inteligentes para experiencias y mejoras en estancias y destinos. A medida que la IA continúa transformando la forma en que los viajeros buscan, descubren y reservan viajes, la plataforma ayudará a Minor Hotels a adaptarse a los nuevos entornos de descubrimiento impulsados por IA, donde los asistentes digitales influyen cada vez más en la toma de decisiones y la conversión.
Integrando el ecosistema digital
Deloitte , una de las mayores firmas de consultoría y transformación del mundo, es el socio estratégico y de implementación de Minor Hotels y lidera el codiseño y la integración de esta pila tecnológica de vanguardia en un modelo operativo empresarial coherente. Deloitte colabora con todas las partes para garantizar que las capacidades de IA más recientes no se implementen de forma aislada, sino que se integren firmemente en los procesos centrales, la toma de decisiones y las formas de trabajar, de modo que resulten adecuadas para Minor Hotels y sus clientes en más de 63 países.
“ Las transformaciones de esta magnitud no solo requieren tecnología potente, sino también alineación en toda la organización y colaboración con las operaciones de cada país para garantizar una utilización fluida y eficaz ”, afirmó la Dra. Metinee Jongsaliswang, Socia Directora de Deloitte Tailandia . “ Es un gran privilegio para nosotros trabajar junto con Minor Hotels y los demás socios para crear el ecosistema tecnológico y la estrategia de integración adecuados, con el fin de desarrollar una plataforma que pueda evolucionar con el negocio, generar nuevas oportunidades de crecimiento y fidelización de los huéspedes, y estar a la vanguardia del futuro del sector hotelero ”.
Con planes para nuevos desarrollos en experiencia digital, comercio experiencial y servicios habilitados por IA, Minor Hotels está construyendo una plataforma que sustentará la próxima generación de hospitalidad personalizada en toda su cartera global.