En la hotelería, la calidad del servicio está estrechamente relacionada con las personas que hacen posible cada experiencia. Contar con una cultura organizacional sólida, oportunidades de crecimiento y un acompañamiento permanente permite fortalecer el compromiso de los colaboradores y ofrecer una atención más auténtica a los huéspedes.
Sobre estos temas conversó Javier Baz con Paul Palacios Commercial Manager de Hoteles Hacienda del Perú, quien presentó la cultura empleadora de esta cadena peruana de origen puneño y explicó cómo la organización trabaja el desarrollo profesional, la formación continua y el reconocimiento de sus equipos.
Una cadena familiar con esencia peruana
Durante la entrevista, Paul Palacios explicó que Hoteles Hacienda del Perú es una cadena familiar fundada en 1993 y que actualmente se encuentra bajo una gestión de segunda generación, en un proceso constante de crecimiento y desarrollo.
La compañía opera siete hoteles distribuidos en tres destinos y trabaja con tres marcas comerciales: HHP Hoteles Hacienda, Sonqori Hotel Boutique y 7 Toritos.
El propósito de la cadena es crear experiencias memorables que conecten a los huéspedes con la esencia del Perú mediante una hospitalidad cálida y auténtica. Para alcanzar este objetivo, la empresa promueve valores como la integridad, la excelencia, la mejora continua, el trabajo en equipo, la vocación de servicio, la sostenibilidad y la valoración de las contribuciones de cada colaborador.
Estos principios orientan tanto la relación con los huéspedes como la forma en que se gestionan los equipos. En hotelería, una cultura interna coherente permite que los valores de la organización se traduzcan en acciones concretas, desde la atención al cliente hasta la coordinación entre las diferentes áreas.
Oportunidades de crecimiento dentro de la cadena
Uno de los principales aspectos abordados en la entrevista fue el desarrollo profesional de los colaboradores. Según explicó Paul Palacios, Hoteles Hacienda del Perú ofrece oportunidades de crecimiento en las distintas áreas de la organización y prioriza la promoción interna cuando se presentan nuevas posiciones.
Como ejemplo, mencionó que algunos jefes de hotel comenzaron su trayectoria como ejecutivos de front desk. También destacó el caso de la actual contadora general de la compañía, quien ingresó como analista contable hace aproximadamente 15 años y logró avanzar profesionalmente dentro de la organización.
Además, los colaboradores tienen la posibilidad de trasladarse entre sedes y ciudades cuando se abren nuevas plazas, lo que les permite asumir otros desafíos, conocer diferentes operaciones y ampliar su experiencia profesional.
Este tipo de movilidad interna es especialmente importante en el sector hotelero, donde muchas personas buscan construir una línea de carrera. La posibilidad de crecer dentro de una misma empresa contribuye a fortalecer el sentido de pertenencia y demuestra que el desempeño y el compromiso pueden convertirse en oportunidades reales de desarrollo.
Formación continua y acompañamiento permanente
La capacitación también ocupa un lugar importante dentro de la cultura empleadora de Hoteles Hacienda del Perú. Los colaboradores reciben formación relacionada con las áreas en las que se desempeñan y cuentan con el acompañamiento permanente de la empresa.
Asimismo, se realizan capacitaciones continuas en seguridad y salud en el trabajo, dirigidas al personal de las diferentes operaciones.
En una actividad como la hotelería, donde los estándares de servicio, los procedimientos y las expectativas de los huéspedes evolucionan constantemente, la formación continua permite reforzar conocimientos, mejorar el desempeño y preparar a los equipos para enfrentar nuevos retos.
El acompañamiento del empleador también resulta fundamental, ya que el desarrollo profesional no depende únicamente de impartir cursos, sino de brindar orientación, retroalimentación y oportunidades para aplicar lo aprendido dentro de la operación.
Reconocimiento al trabajo de los colaboradores
Durante la conversación, Paul Palacios señaló que la valoración de los colaboradores no debe limitarse a una celebración puntual, sino que debe formar parte de un compromiso y un acompañamiento permanente.
Desde esta perspectiva, el trabajo es entendido como un medio que permite a los colaboradores crecer tanto en el ámbito profesional como en el personal y familiar.
La compañía reconoce el cumplimiento de objetivos operativos y comerciales, así como los resultados relacionados con la satisfacción de los huéspedes. Además, prioriza el desarrollo y la promoción de las personas que ya forman parte de la empresa antes de buscar talento fuera de la organización.
Hoteles Hacienda del Perú también organiza encuentros y actividades en fechas especiales en sus diferentes sedes. Debido a la naturaleza de la actividad hotelera, estas acciones se programan principalmente durante periodos de menor ocupación, buscando que los equipos puedan participar y compartir espacios de integración.
El talento como parte de la experiencia del huésped
La entrevista permite destacar una realidad fundamental de la hotelería: ninguna empresa puede ofrecer experiencias memorables sin contar con equipos comprometidos en las áreas operativas, administrativas y comerciales.
El servicio que recibe el huésped es el resultado del trabajo coordinado de diferentes personas, desde quienes atienden directamente al cliente hasta quienes gestionan las reservas, las ventas, la contabilidad y el funcionamiento de cada propiedad.
Por ello, apostar por la formación, la movilidad interna y el reconocimiento de los colaboradores no solo fortalece la cultura organizacional. También contribuye a mejorar la experiencia del huésped y a construir una marca empleadora atractiva para quienes desean desarrollar una carrera dentro del sector.
El caso de Hoteles Hacienda del Perú muestra cómo una cadena familiar peruana puede trabajar la gestión del talento a partir de valores claros, acompañamiento continuo, oportunidades de crecimiento y reconocimiento del desempeño.
Para los profesionales que buscan incorporarse a la industria hotelera, esta cultura representa la posibilidad de integrarse a una organización en crecimiento, adquirir experiencia en diferentes operaciones y construir una trayectoria profesional dentro de una cadena con identidad y esencia peruana.