Conclusiones 3ra Videoconferencia: COMPETENCIAS y como prepararse COLABORADORES en hotelería después del COVID-19

El miércoles 15 de abril se realizó la Videoconferencia: ¿Cuáles serán las COMPETENCIAS DE COLABORADORES más valoradas en hotelería ? , donde participaron reconocidos profesionales como son Sandra Zubieta, Decana de la Facultad de Administración Hotelera, Turismo y Gastronomía de USIL, Luis Barboza, Presidente del Capítulo de Gerentes de Hoteles de la Sociedad de Hoteles del Perú y Gerente General de The Westin Lima Hotel & Convention Center, Rodrigo Lazarte, Gerente General de Tierra Viva Hoteles y Rocío Miranda, Gerente de abanZa.

¿Cuáles son las actitudes y habilidades que más valoran en los colaboradores?.

Sandra Zubieta, Decana de la Facultad de Administración Hotelera, Turismo y Gastronomía de USIL se refirió a este punto desde la perspectiva formativa desde la Universidad y mencionó las siguientes características:

• Íntegros
• Confiables
• Sepan adaptarse
• Controlar la inteligencia emocional
• Saber trabajar en equipo
• Proactivos
• Eficiencia
• Gestión de crisis
• Creatividad
• Innovación

Rodrigo Lazarte, Gerente General de Tierra Viva Hoteles  comenta en nuestra cadena hotelera contamos con una cultura marcada, sólida, basada en 5 pilares:

1. Pasión por el servicio
2. Trabajo en equipo
3. Proactivo
4. Energía Tierra Viva ( colaboradores positivos)
5. Íntegros

A estos 5 pilares agregó  como competencias.

• Proactividad
• Creatividad
• Iniciativa
• Seguridad
• Competencias digitales, sobre todo en el back office.

Luis Barboza, Gerente General de The Westin Lima Hotel & Convention Center y Presidente del Capítulo de Gerentes de Hoteles de la Sociedad de Hoteles del Perú  comentó de algunos cambios en los actuales procedimientos dentro del hotel:

«El customer experience ha cambiado, en lugar de que este basado en la experiencia y la vista más bonita, es tener procesos más claros, es demostar que uno esta haciendo un manejo impecable del establecimiento, esto nos va a llevar a tener una fuerza laboral, tal vez vamos a perder algunos contactos con los huéspedes como en las recepciones, que va más a un tema de registro, ahora se dará paso a sistemas digitales, el back office del hotel de repente se puede llevar desde un home office, la transformación digital va a venir y va impactar en el sector».

Cualidades y conocimientos valorados en los nuevos colaboradores:

• El trabajador tendrá una certificación muy clara en proceso de inocuidad, en proceso de esterilización para darle la seguridad al huésped.
• Ser íntegros ( honestos).
• Ser integrales (como nuestros procesos impactan a los demás).

Rocio Miranda, Gerente de abanZa desde una perspectiva de empresa de selección de personal y especialista en empleabilidad compartió su punto de vista de las habilidades y competencias de los nuevos colaboradores que ayuden a afrontar situaciones diferentes:

• Pensar de una manera productiva, óptima.
• Trabajo en equipo.
• Actitud de apertura, una nueva oportunidad de dar un servicio de calidad juntos y siguiendo los protocolos.
• El tema de orientación al servicio, hay que incidir en esto.
• Habilidad de trabajo mutidisciplinario, actitud positiva y colaborativa.
• Flexibilidad.
• Disposición al cambio.
• Adaptarse a nuevas soluciones.
• Creatividad.

¿Qué hacer en este momento, cómo prepararse para esta nueva etapa Post COVID-19?  pensando en los profesionales que estén sin trabajo o qué lo puedan perder en estos días?

Sandra Zubieta recomienda:

• Controlar las emociones: Esta situación va a pasar.
• Aprovechar en adquirir nuevas competencias tecnológicas, por ejemplo American Hotel & Lodging Educational Institute ha abierto un curso gratuito.
• Fortalecer nuestros contactos.
• Actualizar nuestro perfil en Linkedin.
• Manteneros empleables.

Rodrigo Lazarte concuerda con lo mencionado por Sandra y agregó:

• Tener mucha calma, esta es una época muy estresante.
• Los profesionales multifacéticos, van a tener muchas oportunidades en el futuro.
• Personas con capacidad de adaptación.
• Proactividad.
• Servicio al máximo, para tener un factor diferenciador.
• Iniciativa.
• Competencias digitales.

Luis Barboza añadió a las cualidades mencionadas anteriormente:

• El profesional nuevo va tener un enfoque multitasking, porque se crearán nuevas posiciones.
• Capacitarse y contar con certificaciones y protocolos propios de la situación.

Rocio Miranda, señaló otros aspectos emocionales a considerar:

• Capacitarse en habilidades blandas.
• Contar con certificaciones.
• Es una gran oportunidad para formarse.
• Potenciar marca personal.
• Orientar las fortalezas.
• Entre otros

Por la coyuntura lo emocional nos afecta a todos, en especial a las personas que forman parte del sector, Rocío Miranda comentó: afecta cómo sentimos, como pensamos y cómo actuamos, si tenemos una respuesta emocional, por ejemplo, miedo a contagiarte, a perder el trabajo, miedo a no llegar a fin de mes o sentir tristeza por lo que esta pasando en el mundo y en mi entorno.  Busca equilibrar tu reacción a esta emoción, para poder hacer frente a esta situación. ¿Cómo aligerar esta carga?  en el tema de afrontar los gastos de los próximos meses, ocúpate en hacer un flujo de caja, reprogramar los pagos, identificar otras fuentes de ingresos, pedir ayuda, y por otro lado, desde la generosidad y solidaridad, brindar soporte.

Busca tomar acción y hacerte cargo de eso que te está pasando, para equilibrar y tomar conciencia de lo que esta pasando y volver a tomar las riendas de mi carrera, de mi vida.  No es un estado normal, es un estado de emergencia muy serio, muy difícil que esta tocando a todos, es importante reaccionar y tomar acción, puede tomar un poco de tiempo, pero llegará el momento en que nos hagamos cargo de la situación.

Algo que nos pueda ayudar, es comunicar lo que te esta sucediendo, busca a alguien que te ayude, definitivamente esto ayuda al bienestar emocional.

¿Cómo debería ser el liderazgo de los jefes intermedios?

Sandra Zubieta, menciona la empatía como principal capacidad a desarrollar por parte de los jefes intermedios.

La empatía es fundamental en estas posiciones, porque los puestos operativos van a estar susceptibles por la situación actual, debido a que sus estilos de vidas cambiarán. Es crucial ,este tipo de líderes, de supervisores  para poder dar esa confianza y que puedan trabajar en equipo, unidos para poder cumplir con los objetivos y sacar adelante la empresa.

Rodrigo Lazarte concuerda con Sandra en la empatía y añade:»Siempre tiene que haber empatía, porque habrá mucho temor y cambios. Tiene que haber más de flexibilidad y empatía».

Recomendó enfocarse mucho a los que están a su cargo, porque mientras más comunicación, más empatía y dará como resultado un mejor servicio, sino se daba esto antes, se tendrá que esforzar un poco más en el tema, hasta lograrlo.

Seguramente cuando pase esta situación, habrán pocas ocupaciones y muchos cambios, por lo cual habrá menos personal. La comunicación es importante, como el liderazgo y la empatía.

Luis Barboza enfatizó en otras cualidades que las diferentes áreas intermedias deben desarrollar:

• Más líneas de comunicación abierta en el hotel.
• Más entrenamientos.
• Más dedicación al ejercer supervisiones efectivas, se tiene que trasmitir trascendencia del trabajo de los colaboradores.

Las cadenas de labores cambiarán, sobre todo en las áreas de limpieza, los stewars y housekeeping, por ejemplo serán puestos claves y cruciales. Tendrán más certificaciones, entrenamientos para demostrar que tienen un manejo adecuado.

Las áreas del personal también cambiarán , los baños,ionizadores de aire, equipos que suenan a mucha tecnología, que en verdad son equipos de 700 dolares y son importantes para dar calidad a los trabajadores y a la vez controlar la calidad que ellos brindan.

Rocio Miranda, incluye la comunicación asertiva como una de las cualidades que los jefes intermedios deben aplicar con los colaboradores

• Comunicación asertiva, como transfiere el mensaje en el momento oportuno y en la forma  oportuna, porque en esta fase que estamos, es importante que el mensaje sea claro y que se entienda, para dar tranquilidad a esas personas
• El tema de la estrategia a nivel directivo, orientar a los colaboradores para que todos vayan al mismo objetivo, hacia el cumplimento de los procesos y estos protocolos.
• Es un liderazgo participativo basado en una comunicación asertiva

Webinars gratuitos de hotelería:

Expertos internacionales realizaron capacitaciones virtuales a profesionales del sector en Latinoamérica

Expertos del sector de hotelería y turismo de distintos países han unido fuerzas para apoyar a los profesionales del sector en todo Latinoamérica y España, que deben permanecer en  sus casa, creando formaciones gratuitas a través de webinars que ya fueron impartidos con estas temáticas:

• El Cliente: elemento clave en el proceso de la venta.
• Marketing digital: cómo aplicarlo en hotelería y turismo.
• Segmentación turística: nuevas tendencias y actitudes del viajero de hoy.
• Comunicación digital en Instagram para hoteles.
•  Aprendizajes de Revenue Management frente al COVID 19.
• Hotelería: replanteando estrategias para el 2020.
• Uso de datos e Inteligencia artificial para hoteles en tiempo de COVID-19

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