Después de ver la charla TEDx de Leandro Moller Foster, titulada “El algoritmo de la hospitalidad: beneficio mutuo de la amabilidad”, queda una sensación clara: es una exposición muy recomendable para cualquier persona vinculada al mundo de los hoteles, restaurantes, turismo y servicios.
En menos de veinte minutos, Leandro logra partir de algo aparentemente simple —el saludo— para desarrollar una reflexión profunda sobre hospitalidad, liderazgo, cultura de servicio y experiencia del cliente. Por eso, antes de seguir leyendo este artículo, mi primera recomendación es clara: vale la pena ver el video completo, porque permite conectar con el mensaje desde la emoción, los ejemplos y la fuerza de su exposición.
La charla nos recuerda que la experiencia del cliente no empieza en una encuesta de satisfacción, una reseña online o un indicador de reputación. Empieza mucho antes: en la forma en que miramos, saludamos, reconocemos y hacemos sentir bienvenida a otra persona.
La hospitalidad empieza en cómo hacemos sentir al otro
Uno de los grandes aciertos de Leandro es diferenciar la infraestructura, el servicio y la hospitalidad.
Un hotel puede tener buenas habitaciones, tecnología, ubicación, procesos definidos y estándares claros. Pero eso no garantiza que el huésped se sienta realmente bienvenido.
La hospitalidad aparece cuando una persona siente: “me vieron”, “me reconocieron”, “soy importante para esta organización”.
Ese enfoque conecta directamente con la mirada que Leandro desarrolla también en sus libros sobre cultura de servicio y liderazgo hotelero: la hospitalidad no se improvisa; se gestiona, se entrena y se vive en la operación diaria.
En la charla, Leandro plantea que un anfitrión es quien ve, saluda, reconoce y hace sentir bienvenida a otra persona. Es una idea sencilla, pero muy poderosa para hoteles y restaurantes, porque nos obliga a preguntarnos si nuestros equipos están simplemente cumpliendo funciones o si realmente están creando conexión con huéspedes y clientes.
La experiencia no es solo lo que ocurre
Leandro recuerda una definición muy clara: la experiencia es algo que vives y cómo te hace sentir.
Esta idea debería estar presente en muchas reuniones de operación hotelera. Porque muchas veces evaluamos la experiencia desde la mirada interna: si el check-in fue rápido, si el plato salió a tiempo, si la habitación estuvo lista o si el procedimiento se cumplió.
Todo eso importa, pero no basta.
El cliente no evalúa únicamente lo que ocurrió. Evalúa cómo se sintió mientras ocurrió.
Una bienvenida puede ser técnicamente correcta, pero emocionalmente fría. Una respuesta puede ser eficiente, pero poco empática. Una atención puede cumplir el estándar, pero no dejar ninguna huella positiva.
Por eso, cuando hablamos de experiencia del cliente, no deberíamos revisar solo procesos. También debemos observar contacto visual, tono de voz, lenguaje corporal, escucha, actitud y disposición real de servicio.
La regla 10.5: una práctica simple y medible
Uno de los conceptos más recordables de la charla es la regla 10.5: a 10 pasos hago contacto visual y sonrío; a 5 pasos saludo.
Puede parecer algo básico, pero en hotelería lo básico bien ejecutado todos los días suele tener más impacto que muchas iniciativas sofisticadas que nunca llegan a la operación real.
La regla 10.5 es clara, observable y replicable. Puede aplicarse en recepción, restaurante, bar, housekeeping, seguridad, eventos, spa, reservas o transporte.
Lo interesante es que convierte una intención en una conducta concreta. Muchas empresas dicen que quieren mejorar la experiencia o ser más amables. Pero esas frases, si no se traducen en comportamientos visibles, se quedan en buenas intenciones.
La regla 10.5 baja la hospitalidad a la operación.
Leandro comenta en su charla que, al implementar procesos vinculados al saludo, la bienvenida, el foco en el cliente y el compromiso del equipo, un hotel pasó de estar en una posición baja en plataformas de evaluación a ubicarse dentro del top 5, llegando incluso a ser número 1 en satisfacción en Santiago durante un periodo determinado.
Poner al cliente en el centro exige gestión
Otra idea clave de la charla es la necesidad de mirar el negocio con ojos de cliente.
Colocar al cliente en el centro no puede ser solo una frase. Implica revisar el recorrido del huésped, identificar puntos de contacto, detectar fricciones y alinear a todos los equipos alrededor de una meta común.
En hoteles y restaurantes, muchas veces el problema no está en la falta de intención, sino en la falta de coordinación.
Cada área puede estar haciendo su trabajo, pero no necesariamente trabajando con una mirada común sobre la experiencia. Recepción, reservas, housekeeping, alimentos y bebidas, mantenimiento y seguridad pueden tener información distinta. Y cuando esa comunicación falla, el huésped siente la desconexión.
El cliente no vive el organigrama. Vive una experiencia integrada.
Por eso, la hospitalidad también necesita disciplina operativa.
El brief diario como brújula de la experiencia
Me parece muy valiosa la referencia de Leandro a la reunión brief: una reunión simple, breve y efectiva donde los jefes de área revisan qué ocurrió ayer, qué pasará hoy y qué acontecerá mañana.
Bien utilizada, esta reunión no es solo operativa. Es una herramienta de cultura de servicio.
Permite anticipar fricciones, coordinar áreas, revisar indicadores y recordar que la operación no existe solo para cumplir tareas, sino para mejorar la experiencia del cliente.
El brief debería ayudar a responder preguntas como: ¿qué puede afectar hoy la experiencia del huésped?, ¿qué debemos anticipar?, ¿qué aprendimos de los comentarios de ayer?, ¿qué área necesita apoyo?
Cuando todos miran hacia el mismo norte, la experiencia mejora.
Enamorar a los de adentro para enamorar a los de afuera
Uno de los mensajes más potentes de la charla es la idea de “enamorar a los de adentro para que ellos enamoren a los de afuera”.
No se puede construir una gran experiencia de cliente con equipos desconectados, desmotivados o invisibilizados.
Muchas empresas piden a sus colaboradores que sonrían, sean amables y den la milla extra. Pero no siempre se preguntan si esos colaboradores se sienten respetados, escuchados, capacitados y reconocidos.
La hospitalidad hacia el cliente empieza también en la hospitalidad interna.
Un recepcionista que no se siente valorado difícilmente transmitirá entusiasmo genuino. Un mozo que trabaja bajo presión constante y sin reconocimiento puede cumplir el procedimiento, pero no necesariamente crear conexión. Una camarera de pisos que nunca es incluida en la conversación sobre experiencia del huésped puede no dimensionar el enorme impacto que tiene su trabajo en la reputación del hotel.
Por eso, el liderazgo es determinante.
Leandro plantea el modelo RCCC: respeto para generar confianza, obtener compromiso y entregar calidad. Esa cadena resume muy bien una verdad clave: la calidad no empieza frente al huésped; empieza dentro de la organización.
La reputación online también empieza en lo humano
Hoy la reputación de un hotel o restaurante se construye en múltiples plataformas. Lo que antes podía quedar en una conversación privada, ahora puede aparecer en Google, TripAdvisor, Booking o redes sociales.
Pero muchas reseñas no nacen de grandes errores. Nacen de pequeños momentos mal gestionados.
Un huésped puede perdonar una espera si percibe empatía. Puede entender un problema operativo si recibe información clara. Puede aceptar una limitación si siente que alguien intentó ayudarlo.
Pero difícilmente olvidará la indiferencia.
Por eso, la amabilidad no debe verse como algo blando o secundario. En servicios, la amabilidad impacta en percepción, satisfacción, recomendación, fidelización y reputación.
Un saludo no resuelve todos los problemas, pero puede crear una predisposición positiva. Una sonrisa no reemplaza un buen proceso, pero puede humanizarlo.
Tecnología sí, pero sin perder humanidad
La charla también resulta muy oportuna en una industria que avanza hacia más automatización, inteligencia artificial, autoservicio, check-in digital, CRM y herramientas de gestión.
Todo eso puede aportar mucho valor. Pero la tecnología no debe hacernos olvidar que la hospitalidad sigue siendo profundamente humana.
Un huésped puede reservar online, recibir confirmaciones automáticas y pagar digitalmente. Pero cuando llega a un hotel, todavía necesita sentir que alguien lo recibe de verdad.
La tecnología puede facilitar procesos. La hospitalidad les da sentido.
El reto no es elegir entre digitalización y calidez. El reto es integrar ambas.
Reflexión final
El gran valor del “algoritmo de la hospitalidad” es que convierte una idea profundamente humana en una práctica gestionable.
Nos recuerda que la hospitalidad no depende solo de tener personas amables por naturaleza. Depende de crear una cultura donde la amabilidad se valore, se entrene, se observe y se refuerce.
No se trata de reducir la gestión hotelera a una sonrisa. Se trata de entender que la sonrisa, el saludo y la amabilidad también forman parte de la gestión.
En hoteles y restaurantes, muchas veces buscamos diferenciar la experiencia con grandes inversiones, tecnología, diseño o propuestas gastronómicas. Todo eso suma. Pero la diferenciación también puede empezar en algo tan básico como saludar primero, mirar a los ojos y hacer sentir bienvenida a una persona.
Después de escuchar a Leandro Moller Foster, queda una invitación clara: volver a mirar lo esencial.
Porque el huésped no recuerda solo lo que recibió. Recuerda cómo lo hicieron sentir.
Y quizás ahí está la mayor fuerza del algoritmo de la hospitalidad: recordarnos que, antes de vender, atender o resolver, debemos reconocer al otro.
Javier Baz Martin Creador & Editor de Hotevia a Gerente de Ventas & Marketing de abanZa Consulting
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