En hotelería el plan casi nunca llega intacto al final del año. Un grupo de sesenta habitaciones cancela a tres semanas, una reforma se retrasa, se cae una ruta aérea y con ella parte de un mercado emisor. Lo llamativo no es que el plan se rompa, sino lo que ocurre después: muchos equipos se detienen y esperan instrucciones. Este artículo explica por qué pasa, por qué recalcular y perseverar no son lo mismo que rendirse, y qué implica para dos decisiones muy concretas de cualquier hotel: cómo se comunica hacia adentro y a quién se contrata.
La idea no viene de la hotelería. La escuché en Cracks Podcast, el programa de Oso Trava, en una conversación con Rosalina Tornel, Chief Growth Officer de Grupo Lala en México. Viene del gran consumo, pero encaja en un hotel mejor que en muchos sectores, porque pocos negocios ven caerse sus planes con tanta frecuencia. Y la explicó con Waze.
Qué significa recalcular en la operación de un hotel
Recalcular es mantener el objetivo intacto y cambiar el camino para llegar a él. No es corregir la meta. Es corregir la ruta.
La escena que usa Rosalina Tornel lo deja claro. Vas en coche al aeropuerto. Tienes el destino claro y tienes una ruta, la del navegador y la de tu cabeza. Y entonces alguien corta una calle. Una manifestación, un bache, lo que sea.
No por eso decides que ya no vas a llegar. Recalculas y sigues. Y lo que marca la diferencia, dice ella, es la rapidez con la que encuentras la ruta nueva y la retomas.
Dentro de los hoteles a veces hacemos lo contrario. Confundimos la ruta con el destino. Se cae el forecast de enero, cambia el presupuesto de marketing, se sale un proveedor, y el equipo se detiene como si el objetivo se hubiera cancelado junto con el plan.
Recalcular y perseverar no son opuestos.
Rosalina Tornel
Perseveras en el destino. La flexibilidad va en el cómo. Y añade algo que a cualquiera que dirija un hotel le suena conocido: es utópico pensar que el plan que pusimos en enero es el que vamos a ejecutar impecablemente hasta diciembre. Nunca lo fue del todo, y hoy menos.
Recalcular no es abandonar: dónde está la diferencia
Conviene detenerse aquí, porque la metáfora se puede usar para justificar cualquier cosa.
Recalcular no significa cambiar de destino cada vez que aparece una piedra. Significa mantener el objetivo y aceptar que el camino que dibujaste no era sagrado. La disciplina está en el destino; la flexibilidad, en la ruta.
¿Y cuándo sí toca abandonar? Ella lo resuelve con el mismo ejemplo: si ya sabemos que el avión salió, ¿para qué seguir manejando al aeropuerto? Ahí ya no estás perseverando, estás pagando peaje por un costo hundido. Aplicado a un hotel: insistir en un segmento que dejó de responder, o sostener una acción comercial que ya no convierte, solo porque estaba en el plan.
La pregunta útil no es «¿aguanto o me rindo?». Es «¿este camino todavía me lleva a donde voy?».
Por qué un equipo de hotel se detiene cuando el plan se cae
Hasta aquí la idea es buena pero manejable. Lo que me quedó dando vueltas fue lo que viene después.
Para recalcular hay que saber a dónde se va.
Parece obvio y no lo es. En bastantes hoteles, quien ejecuta recibe la ruta con enorme detalle y el destino con enorme vaguedad. Sabe qué tiene que hacer el martes. No sabe para qué.
El día que cortan la calle, esa persona no puede recalcular. No porque no sepa pensar, sino porque no le dijeron cuál era el aeropuerto. Solo puede detenerse y esperar instrucciones. Multiplica eso por una plantilla completa y buena parte de la lentitud queda explicada.
Rosalina cuenta el reverso: cuando quien ejecuta sabe para qué se está haciendo algo, de ahí salen las ideas que terminan siendo el punto de quiebre. Si no lo sabe, no puede contribuir. No es falta de talento. Es falta de contexto, y de comunicación interna.
Dónde aparece recalcular en el día a día de un hotel
Traducido a la operación, recalcular aparece en sitios muy poco épicos:
- El vendedor MICE cuya cuenta cambia de interlocutor a mitad de negociación y tiene que reconstruir la relación sin perder la fecha.
- La recepción que se encuentra con una queja que no está en el manual y decide si escala, resuelve o compensa.
- El revenue manager que ve que la curva de reservas no acompaña y tiene que decidir con qué datos avanza en lugar de esperar el dato perfecto.
- El ama de llaves ante un grupo que entra sin previo aviso y hay que recomponer el reparto del turno.
- Alimentos y bebidas cuando falla un proveedor y el menú tiene que sostenerse igual esa noche.
En los cinco casos, la diferencia entre quien recalcula y quien se queda parado no es la actitud. Es si esa persona tiene claro el destino y si alguna vez alguien la entrenó para encontrar rutas nuevas. Eso último es entrenable: prueba y error calculado, definiendo de antemano qué se va a medir para corregir cuanto antes.
Qué buscar al contratar en un sector con alta rotación
Hay un detalle de la conversación que se me quedó grabado. Rosalina Tornel estudió ingeniería industrial esperando terminar en la fábrica de llantas de su familia. Durante la carrera, esa empresa dejó de existir. Lo interesante es su lectura: se dio cuenta de que había hecho bien en no prepararse para una sola cosa. Se había preparado para resolver problemas.
Ese es el criterio. Cuando incorporas a alguien, ¿estás contratando a una persona que sabe ejecutar una ruta o a una persona capaz de llegar a un destino?
En hotelería la pregunta pesa más que en otros sectores, por la rotación. Si el equipo se renueva cada temporada y contratas perfiles que solo saben ejecutar la ruta escrita, cada relevo vuelve a empezar de cero y el hotel no acumula criterio. Las dos cosas hacen falta, pero se detectan distinto en una entrevista, se evalúan distinto y se pagan distinto. Un currículum lineal te dice bastante sobre la primera y poco sobre la segunda. Para la segunda hay que preguntar por los momentos en que el plan se cayó y qué hizo esa persona al día siguiente.
Tres cosas que puedes aplicar esta semana
- Separa el destino de la ruta, por escrito. Si tu equipo no distingue cuál es cuál, va a defender la ruta con la misma fuerza con la que debería defender el destino.
- Comunica el porqué a quien ejecuta, no solo al comité. El contexto no es un lujo de la dirección. Es la condición para que alguien corrija sin pedir permiso.
- Contrata y entrena para recalcular. Es una habilidad observable, entrenable y medible, no un rasgo de carácter.
Porque, como dice ella misma sobre las transformaciones, crecer un año es fácil. El chiste es el año dos. Y llegar al año dos rara vez se parece al plan que escribiste en el uno.
En abanZa, la consultora detrás de Hotevia, trabajamos justo en estos dos frentes con hoteles y restaurantes: la búsqueda y selección de talento que se prepara para resolver problemas y no solo para ocupar un puesto, incluido el headhunting de directivos, y los programas de capacitación en experiencia de cliente, venta sugestiva, ventas B2B y comunicación efectiva. Si algo de lo que has leído te resuena con lo que está pasando en tu equipo, escríbenos y lo conversamos.
Escribí una primera versión de esta reflexión, no centrada en hotelería, en el blog de abanZa. La conversación completa entre Rosalina Tornel y Oso Trava está en el episodio #387 de Cracks Podcast, y el tramo sobre recalcular arranca en el minuto 14:33.