Javier Baz entrevistó a Juan Stoessel, CEO de Casa Andina Hoteles, quien nos cuenta acerca de la evolución de esta cadena hotelera que cumplió en febrero 17 años, su nuevo proyecto de Hoteles Asociados y la nueva marca Centro by Casa Andina que acaban de lanzar, los colaboradores que son parte de los hoteles o de las oficinas corporativas y su visión del sector hotelero para los próximos años.
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1. Este año Casa Andina cumplió su aniversario número 19. Cuéntanos ¿Cómo ha sido la historia desde su fundación hasta convertirse en la cadena peruana con más hoteles en diferentes destinos de Perú?
Estamos cercanos a los 20 años y la verdad que este año se ha pasado volando como todos. Desde que comenzamos teníamos una idea bastante clara de lo que estábamos buscando, que es hacer cadenas de hoteles y comenzamos haciendo una cadena principalmente dirigida a el mercado receptivo que viene por vacaciones.
En esa época el Perú todavía no era una potencia corporativa como lo ha venido siendo los últimos años, entonces estábamos enfocados principalmente en turistas y comenzamos con un hotel en Lima y de ahí hicimos un poquito la ruta, comenzando en Lima, Nazca , Arequipa, Colca, Lago Titicaca, Cusco, Valle sagrado. Comenzamos a hacer hasta dos o tres hoteles por año y fuimos creciendo bastante rápido con una sola marca que fue Casa Andina, al comienzo llamado bed and breakfast, era solamente pensado en desayuno, pero luego se ha ido modificando y pusimos Casa Andina Classic porque habían destinos como el Colca por ejemplo donde no habían mucha oferta de restaurantes y lo mismo en Nazca, entonces tuvimos que ponerles restaurante.
La segunda marca Casa Andina Private Collection que después la modificamos a Casa Andina Premium y en el mismo circuito que les acabo de comentar. Después vino una época muy dura pero en un periodo muy corto, que fue cuando se cerró Machu Picchu, esto debido al río que subió su caudal y originó los huaycos y se llevó gran parte de la línea férrea. Nosotros estábamos dirigidos a este turismo extranjero vacacionista, entonces a la hora que cerraron Machu Picchu a principio de año, automáticamente se cancelaron todas las reservas para el resto del año, entonces fue durísimo porque teníamos como se dice todos los huevos en una canasta, pero pudimos salir. En sí todas las crisis nos enseña y a raíz de esto creamos esta marca Casa Andia Select, que es un marca intermedia de 4 estrellas, pensando al comienzo dirigirlo a ciudades mas corporativas. Comenzamos con Chiclayo pero después hemos desarrollado la marca Select y tenemos en Miraflores, Moquegua, Tacna, Arequipa, en distintos sitios del país incluida el Oriente. Con eso fuimos creciendo en números de hoteles y ciudades con las tres marcas.
2. Actualmente, ¿Cuantos hoteles conforman la cadena hotelera, dónde se encuentran y cuáles son las marcas en las que se agrupan? ¿A qué segmento de clientes se dirigen?.
Hemos ido creciendo y somos la cadena con mayor número de hoteles y de destinos. Hoy en día podemos decir que tenemos 5 marcas a nivel nacional. Casa andina Premium que son los hoteles 5 estrellas, Casa Andina Select que son nuestro hoteles de 4 estrellas y Casa Andina Standard que son nuestro hoteles 3 estrellas. Asimismo, en muchas ciudades tenemos las 3 marcas , en otras ciudades tenemos 2 marcas y en otras generalmente tenemos 1 marca.
Después hemos creado Centro by Casa Andina, el cual es un producto de 3 estrellas, pero que hemos reducido lo servicios, además le hemos dado un toque muy interesante.
Adicionalmente, en pandemia hemos creado Hoteles Asociados, este es un producto en el cual se busca los mejores hoteles en destino donde Casa Andina no esta presente.
3. ¿Bajo qué modelo de operación o comercialización se encuentran los hoteles, en propiedad, en alquiler, ofrecéis franquicias?.
Algo que nos diferencia también en nosotros es que al ser una empresa peruana horizontal con mucha comunicación nos permite ser muy ágiles. Nosotros no tenemos que pedir permiso a ningún headquarter para hacer ajustes o cambios, eso lo manejamos de una forma relativamente rápida muy profesional, pero ahí tenemos una ventaja con la velocidad. Hoy día nosotros tenemos distintos tipos, tenemos hoteles propios, hoteles en renting, franquicias y ahora tenemos hoteles asociados, entonces tenemos casi todo lo que la hotelería en el mundo hace.
4. Recientemente habéis inaugurado el primer hotel de Centro by Casa Andina, una nueva marca de la cadena, siendo este donde nos encontramos el primero ubicado en Miraflores. Cuéntanos sobre el concepto de la marca y a qué tipo de cliente están enfocados y cuanto tenéis en cartera?
Esta es una marca que nace en pandemia como nunca antes, hemos estado constantemente escuchando a nuestros clientes que también han cambio sus gustos y hoy en día están buscando cosas necesariamente iguales al pre pandemia.
De ahí hemos creado este producto que se llama Centro by Casa Andina. Este es un hotel que siempre tiene que estar muy bien dedicado, eso es básico, son hoteles de tres estrellas muy bien ubicado y tiene que estar muy cerca a los principales atractivos turísticos, restaurantes, los servicios porque el hotel tiene servicio limitado como la mayoría de hoteles 3 estrellas, este en especial lo que hacemos es brindar principalmente desayuno como servicio adicional.
Los clientes acá son los que vienen por negocios, turismo o muchos clientes que vienen de algunas provincias y también de muchas capitales de la región pero estamos viendo un perfil de cliente sumamente joven que están acostumbrados a la agilidad, rapidez, buscando calidad-precio, totalmente digital. Entonces ese es el perfil de gente que hemos comenzado captar.
Asimismo, este es un hotel que tiene 3 semanas de abierto y no es un hotel de mucha historia, sin embargo, como todos los proyectos hacemos un presupuesto y desde el segundo día que abrimos el hotel, gracias además que tiene el sello by Casa Andina, hemos logrado una ocupación inmedible para una ciudad que está dura y sobretodo para algo que recién hemos abierto.
En este día estamos con una ocupación del 60% y la verdad que estamos sumamente contentos y la satisfacción del cliente sobre todo esta sorprendido.
Además, quiero comentar algo adicional, en los 3 estrellas no son homogéneos en lo general. El hotel 3 estrella es un poco más riesgoso a la hora que no lo conoces o que no tiene una marca porque pueden cumplir la categorización pero no necesariamente lo que vas a encontrar es lo que estas pensando que has reservado y el tener el sello de Casa Andina está haciendo que la ocupación del hotel sea impresionante para los poco días que tiene de apertura.
5. Hace varios meses lanzasteis Hoteles Asociados a Casa Andina. ¿Cuéntanos cómo surgió, de que se trata y a que hoteles va dirigido y cuantos tenéis en la actualidad y en cartera para incorporar próximamente?.
Es un proyecto que sale de un curso de Harvard de una cadena hotelera del Asia, por supuesto muy adecuada a la realidad peruana, también nace en pandemia y esto nos ha sorprendido ya que lleva un año. Hemos ido creciendo más rápido de lo que pensábamos, lo que buscamos acá son los mejores hoteles en los destino donde Casa Andina no está presente ni va a estar presente.
6. ¿Qué beneficios ofrecen a los hoteles independientes que pasan a formar parte de la selección de Hoteles Asociados o de Centro by Casa Andina?.
¿Qué hacemos nosotros en Hoteles Asociados?, pues el hotel mantiene la operación, su marca, la marca de Casa Andina va en una segunda línea, pero lo que hacemos nosotros es encargarnos de toda la comercialización, la reservas y todo el marketing. Además, es importante recordarles que nosotros tenemos en todo lo que son redes sociales de lejos somos los que más visitantes tenemos de toda la industria, ya que nuestra p+agina web es visitada por casi 3 millones de personas al año.
Tenemos un programa que nadie lo tiene, que es un programa de clientes frecuentes que es Casa Andina Life y es poderosísima porque lo que hace es muy parecido al programa de las línea aéreas donde tienes categorías dependiendo la cantidad de veces que lo usas y vas acumulando puntos cada vez que te hospedas en un hotel, esos puntos pueden ser canjeados por alojamiento gratuito y dependiendo de tu categoría vas obteniendo una serie de beneficios como upgrades, early check-in o late check-out gratis, en si una serie de engreimiento.
Hoy en día estamos asociando casi 4 mil personal al mes y tenemos un ratio de cerca al 40% de estas personas utilizan nuestros hoteles . Entonces es una herramienta sumamente poderosa que tiene Casa Andina y Hoteles Asociados es parte importante de ella también.
7. ¿Cómo es el proceso de evaluación de los hoteles? ¿Qué estándares deben cumplir para poder ser asociado a Casa Andina o Centro by Casa Andina?.
Primero vemos que el hotel tenga la infraestructura adecuada y que tenga un track record muy bueno en cuanto a su operación, debido a que hoy en día por la redes la calificación que tiene en las OTA’s y TripAdvisor, entonces eso es clave para poder acércanos a estos futuros clientes.
Comenzamos con un hotel en la Merced que es el fundo San José, hoy en día ya tenemos 5 hoteles en operación y tenemos 5 hotel más firmados que comienzan a estar bajo la sombrilla de hoteles asociados a Casa Andina.
8. A nivel gastronómico ¿Cuál es la propuesta gastronómica que ofrece la cadena en los diferentes hoteles?.
Nosotros tenemos muchísimo hoteles con la marca Casa Andina y tenemos 3 tipos de restaurantes. El primero es Alma, este es un restaurante que está en muchos de nuestros hoteles Premium pero no necesariamente, también pueden estar en otras sedes. En sí, un restaurante más formal donde hay mantel y con una carta siempre muy dirigida al destino donde está ubicado con un mayor servicio que el resto de los restaurantes, lo tenemos en Lima, Cusco, Piura y en distintos sitios.
Después tenemos La Plaza Restaurante, que es un formato mucho más jovial e informal, está en un sitio donde también hay un mercado corporativo, donde el huésped puede estar sentado en una mesa alta o en una barra lleno de televisores y no necesariamente tiene que estar acompañado para disfrutar de una excelente gastronomía. Siempre también cuentan con platos de la zona ya que en todos nuestros restaurante hay platos de la zona, pero también hay los platos clásicos peruanos y algunas opciones internacionales.
El tercer restaurante es Sama Healthy Express, este es un producto ya mucho más sencillo y rápido, ya que es más de sánwiches, ensaladas, todo tipo de comida moderna y saludable. Y la verdad que es un producto para sacarte del apuro pero donde hay mucha gente trabajando como un Café, un poco más elaborado por su decoración, alegría y la calidad de comida que tiene.
Esto quiere decir que la calidad de comida de los 3 restaurantes es muy buena y eso lo dice TripAdvisor, debido a que lo califican como el mejor restaurante del destino con estas tres marcas y eso significa que no solo nuestro huésped lo utiliza sino que más o menos en promedio del 40 a 45% de los comensales son personas que viven en el lugar. Además, tenemos el restaurante con puerta a la calle y el tema gastronómico para Casa Andina es claro.
9. ¿Cuál es vuestra estrategia de sostenibilidad ambiental?.
Desde hace mucho tiempo que venimos trabajando mucho en esto y cada vez le ponemos más recursos y es clave, no solamente porque es un deber de todo ciudadano del mundo ser sostenible. Estamos en mucho sitios con energía renovable, estamos entrando a unos proyectos espectaculares donde reciclamos algunas cosas para que después sean convertidas en otros productos que puedan ser utilizados en la cadena.
Ejemplos muy buenos son las energías solares en los sitios como Cusco en el Valle Sagrado de los Incas que tenemos los paneles solares funcionando. Asimismo, estamos usando gas natural en todos los sitios donde ya llegó el gas natural. Reciclamos todo el aceite de nuestros cocinas en todos los destinos de Casa Andina, el aceite no se pierde en el desagüe malogrando después los ríos, lagos, mar, etcétera.
Compramos una serie de productos totalmente reciclados, por ejemplo, tú vas a los hoteles Casa Andina que tienen pantunflas, las pantunflas son recicladas al 100% y son cómodas. Asimismo, ayudamos a pequeños emprendimientos peruanos que están haciendo estas cosas maravillosas.
Además, tenemos un gerente encargado de la sostenibilidad de grupo, constantemente está capacitándose y tenemos una serie de alianzas para cada vez poder hacer de Casa Andina una empresa más sostenible, Adicionalmente, hemos obtenido nuestra huella de carbono y por supuesto la meta que tenemos es reducirla hasta llegar a porcentaje mínimos para hacer una empresa totalmente responsable en el tema de sostenibilidad.
10. ¿Qué tan importante es para la cadena el segmento MICE? ¿Tenéis estrategias definidas para potenciarlo?.
Nosotros tenemos un equipo de gente en las oficinas corporativas que se encargan justamente de todo lo que son eventos a nivel de cadena y por supuesto soporte en cada una de las regiones que tenemos. Hoy en día tenemos hoteles que tienen la mejor infraestructura del destino para eventos como Chiclayo, Piura, Tumbes, Pucallpa, Chincha y Lima donde tenemos eventos pero con otras infraestructuras. Entonces para nosotros los eventos corporativos son sumamente importante y además tenemos una fortaleza, tenemos muchas empresas que nos hacen el mismo evento en distintas regiones entonces la facilidad que damos es una estandarización cuando el cliente lo desea, hay un solo trato con una sola empresa con una sola persona y eso agiliza muchísimo la información, comunicación y administración.
Por otro lado, en algunos hoteles por ejemplo, en el Valle Sagrado de los Incas o en Zorritos tenemos matrimonios importante y grandes, que son gente que vienen de otras partes del mundo, ciudades importantes y de la misma zona a casarse. Es por eso que los eventos para nosotros es sumamente importante y estamos contentos porque vemos una recuperación en los últimos meses.
11. Casa Andina Hoteles ha logrado posiciones altas en los rankings de Mejores Lugares para Trabajar en los últimos meses. ¿Cuál es el perfil de colaboradores que trabajan y busca Casa Andina? ¿Qué beneficios y oportunidades de desarrollo les brindan como cadena?.
La contratación es clave, acá uno puede aprender muchas cosas pero es muy difícil cambiar a una persona si no tiene el perfil que buscamos. Nosotros buscamos un perfil de gente que ame realmente el Perú, que respete todos los valores de cualquier tipo de gente, que tenga que recibir pero no solamente de la boca para afuera sino que realmente lo viva y eso para nosotros es clave .
Nosotros somos una empresa absolutamente horizontal y eso ayuda mucho al clima laboral, entonces se contrata correctamente pero esta gente entra a un grupo humano donde el trato es muy bueno y estamos convencidos de que si nuestros colaboradores tienen un excelente trato lo único que eso trae es beneficios para todos, para ellos, para la empresa y para los clientes es por eso que eso lo venimos trabajando desde el principio.
Al cuarto o quinto año comenzamos a participar en este concurso que es nuestro termómetro de clima laboral, Great Place to Work. El último premio que hemos recibido es el Great Place to Work Millennials donde hemos obtenido excelente lugar y eso que venimos de una situación sumamente dura, difícil y con mucho personal nuevo.
El concurso Great Place to work normalmente es al final de año donde Casa Andina siempre está en los primeros puestos, en sí es bonito ganar el premio pero simplemente es el termómetro y nosotros no lo hacemos solo por eso sino que nosotros estamos convencidos que el colaborador tiene que sentirse realmente bien acogido porque eso como lo mencioné beneficia a todos.
12. ¿Qué planes de crecimiento tienen como cadena hotelera tanto en Perú como en el extranjero? ¿Tienen planificada alguna apertura en los próximos meses?
Los principales crecimientos que tenemos son a través de Hoteles Asociados donde estamos a un ritmo de un hotel por mes. También estamos viendo algunos temas de franquicias y mantenemos por supuesto algunos proyectos que se han comenzado a reactivar de lo que hacemos nosotros como renting que en muchos casos los inversionistas vienen desde cero a buscar qué tipo de hotel es adecuado para tal o cual ciudad y lo construyen o lo remodelan de acuerdo a las necesidades que acordemos con ellos.
Ahora todo está activo, nuevos destinos que puedo contar, los que tenemos firmados en Tarapoto como nuevo destino y Laguna Azul. Nuestro segundo hotel de Huancayo, destino donde ya estamos, también estamos entrando a Huancavelica y a un lodge en la selva. Otros si hay negociaciones, hace una semana abrimos el hotel Andino de Huaraz como hotel Asociado Casa Andina.
Con respecto a Centro by Casa Andina es el primer hotel y vamos a estar monitoreándolo los primeros 60 días por lo menos, porque pensamos que en todo producto tiene que hacerse ajustes y la verdad que hasta ahora no tenemos muchos ajustes que hacer porque está gustando mucho el producto, pero igual vamos a esperar los 60 días completos y ahí seguramente comenzaría a planificar donde podemos abrir nuestro segundo Centro by Casa Andina.
Sobre la expansión internacional ahora en setiembre tenemos un planeamiento estratégico con todo el equipo corporativo donde vamos a conversar que es lo que vamos a subir en los próximos tres años pero siempre con la idea de poder dar un salto a un país nuevo .
13. Después de más de dos años que comenzó la pandemia parece que el sector hotelero ya estando en una etapa de recuperación aunque va lenta ¿Cómo ves la proyección de Casa Andina Hoteles y el panorama del sector hotelero en Perú para los siguientes meses de 2022 y para 2023?
Todo el mundo vacunado y claramente la gente ha comenzado a viajar muchísimo mas, el turismo y los negocios se están reactivando con lo cual cada vez vamos a ir creciendo pero hoy en día hablando de los extranjeros que llegaron en el 2019 fue de 4.5 millones y este año lo que ha dicho el ministro es que va a haber 1.5 millones de arribos y creo que va a ser más cercano a dos pero estamos muy lejos todavía.
Nosotros como Casa Andina lo vemos bien, pues creo que nosotros hemos sabido aprovechar estos momentos duros y difíciles en reforzar la marca y lo hemos visto de una forma muy interesante de como estamos ganando participación de mercado a nivel nacional y estamos subiendo algunos puntos de participación de mercado general y eso nos pone en una situación buena por más que el flujo de turistas nacionales y extranjeros sobre todo extranjeros estén muy lejos de pre pandemia.
14. En tu columnas de Peru21.com eres muy crítico con el gobierno actual ¿Qué medidas debería tomar el gobierno actual para potenciar sobre todo el turismo receptivo y corporativo que es el que más ingresos genera?
Vengo escribiendo columnas de turismo en el periódico hace mucho tiempo y siempre mis columnas han sido positivas y siempre buscando soluciones o ayudando a dar soluciones.
Hoy en día han cambiado, mis columnas están siendo muy duras porque lo que estamos viviendo es un manejo muy malo y catastrófico del sector y en general pero nosotros estamos abocados al turismo, y yo no pediría exoneraciones o cosas difíciles de conseguir que además destruyen de una u otra manera el gran modelo que en los últimos 30 años hemos seguido de orden fiscal. Lo único que les pido a este gobierno es tratar de que los servicios que ellos tiene que dar por lo menos funcionen, que por lo menos que regresen a funcionar de la forma más o menos mediocre que era antes de que entre, eso es todo lo que le pedimos.
Algunos ejemplos, en migraciones hoy en día el software se cuelga un día y un día también, todos los equipos automatizados para que la gente pueda ingresar siguen sin funcionar o no han pagado la licencia, no son capaces de contratar a toda la gente que ha dejado de laborar en migraciones con lo cual hay muchos espacios libres y las colas son interminables, y eso no solamente es en el Jorge Chávez sino que está pasando en nuestras fronteras donde en la frontera sur tenemos colas de hasta 4 horas para que los chilenos puedan entrar a nuestro país, entonces ese es un ejemplo de las cosas que tienen que comenzar a funcionar.
CORPAC, el aeropuerto de Cusco es el segundo aeropuerto más importante del Perú y es el aeropuerto número uno de importancia turística de Sudamérica y es una aeropuerto no concesionado al mercado por CORPAC. Hoy día el aeropuerto se cae a pedazos pero al margen de que se cae a pedazos no cuenta con un solo servicio, tú vas al baño y no hay papel higiénico, no puedes comprar un café, un sandwich y la única máquina para sacar bebida constantemente no funciona y tenemos a miles de pasajeros al día en ese aeropuerto, inclusive tenemos vuelos internacionales a Santiago y la gente tiene que venir con mayor anticipación, la gente viene a la 5am para tomar el vuelo a las 8am y esa gente no puede tomar agua antes de abordar, así de crítico es lo que estamos viviendo con el Estado.
Por otro lado, la seguridad, no se han comprado patrulleros en los últimos tiempos y este año no se ha comprado nada, esto significa que en muchos destinos turísticos los patrulleros que resguardan las zonas no funcionan. Acá hablamos de Ministerio de Transportes, el cual es el responsable de la avenida principal que lleva a la puerta de entrada del aeropuerto Jorge Chávez que está llena de hueco, es bastante común ver carros aparcados al costado como lo veíamos en los años 80 con la llanta rota, gente yendo al aeropuerto.
Otro ejemplo más es la promoción del Perú en el extranjero, el ministerio de comercio exterior y turismo tiene un fondo millonario que esta destinado en un 70% a promocionar el Perú en el extranjero por ley y este año se ha invertido 0 en la promoción del turismo en el extranjero, eso es de entera responsabilidad del ministro y sus equipos entonces eso es, señores por favor seria bueno que comiencen a trabajar en el sector turismo.
15. ¿Qué es para ti la hospitalidad?
Toda la empresa de alguna manera tienen esta frase grabada en su cabeza “el Perú supere todas las expectativas”, estamos relacionados al tema de la hospitalidad, lo que nosotros queremos es que la gente venga de fuera, de otras ciudades, o nuestros vecinos que vengan a nuestros hoteles para cualquier servicio realmente sientan y conozcan lo que es la hospitalidad peruana porque eso se transmite de boca a boca. Además, creo que es un buen ejemplo para todos que hoy en día el Perú es un país que necesitamos de cosas positivas y buenas, creo que es la mejor manera de ayuda con un granito de arena a que la gente se sienta en un ambiente confortable, amigable y respetada para que hablen bien del destino, como de la ciudad, de la gastronomía y hable bien del servicio.
Somos pocos de los países del mundo donde tenemos una calidad de gente que le gusta ser un buen anfitrión y los peruanos somos así, entonces eso es clave para mostrarlo para que nos conozcan y que cada vez que la gente que venga de fuera venga más y la gente que piensa viajar ya sean peruanos, también sigan viajando dentro del Perú donde van a ser seguramente mejor atendidos que en algunos otros países del mundo.