Javier Baz entrevistó a Raquel Sierralta, Gerente General del Courtyard by Marriott Lima Miraflores, quien nos cuenta acerca de su carrera profesional hasta llegar a ser gerente general del hotel, el concepto y las instalaciones del hotel , los colaboradores que son parte de los hoteles, las acciones que desarrollan en beneficio de comunidades vulnerables, las medidas de sostenibilidad y la visión a futuro que tienes sobre la situación del sector hotelero en Miraflores.

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1. Cuéntanos sobre tu carrera profesional y como han sido estos 7 años en el hotel donde comenzaste como Directora de Operaciones y en 2018 pasaste a ser la Gerente General del Hotel.

Con la familia Marriott ya tengo 22 años, empecé desde el 2000 en la preapertura del JW Marriott Lima, la cual fue una super experiencia. Empecé ahí como asociada de recepción, de ahí a los 2 años pase a ser supervisora de At Your Service, después 2 años más pase a Gerente de Front Desk y en el 2007 pase a ser Gerente de Front Office donde veía parte del área de recepción, stand, concierge, gimnasio, entre otros.

Después se dio la oportunidad de venir al Courtyard by Marriott y fue todo un reto esto, pase como Gerente de Operaciones en la preapertura diferente con la del JW Marriott porque acá fue como gerente y en el JW Marriott como asociada. Las dos fueron experiencias lindas y maravillosas de aprendizaje, y la verdad que en todas las posiciones que he estado he podido aprender y sobre todo me han tocado unos grandes líderes que me han ayudado a llegar justamente en la posición que ahora estoy.



2. Háblanos sobre el hotel, dónde se encuentra ¿Cuál es el concepto de la marca Courtyard by Marriott y que instalaciones y servicios ofrece a los huéspedes?

Courtyard tiene 7 años justamente abrimos en el 2015 en octubre y estamos en el mes de aniversario, estamos felices celebrando todo el mes. El Courtyard tiene una ubicación privilegiada estamos donde llamamos el centro de Miraflores, exactamente en la calle Schell 400, tiene todos los atractivos que necesitan los clientes a los alrededores del hotel.

Courtyard es una de las 30 marcas de Marriott que tiene más hoteles a nivel mundial y es un espacio que el huésped quiere que sea acogedor, flexible y moderno, un lugar donde pueda aprovechar y tener todas las opciones que el necesita. El hotel cuenta con 154 habitaciones donde tenemos 5 suites y 3 habitaciones corner. Además, tenemos nuestro restaurante Bistro 400, que tiene una gastronomía buenísima donde cuenta con desayuno buffet y cena y almuerzo a la carta de la mano de nuestro excelente grupo de cocina que hace un trabajo excepcional. Parte del Bistro es que tenemos una terraza que es un poco si es que quieren estar al aire libre y la hemos ido adaptando. Adicionalmente, contamos un gimnasio con nuevas máquinas exclusivamente para el uso de los huéspedes y también contamos con 2 salones de eventos que se unen justamente con la terraza.

3. Hugo Desenzani, CEO Urbanova, me comentó en una reciente entrevista sobre la reforma soft que estáis realizando. Cuéntanos más detalles al respecto.

Después de 7 años vamos a hacer un soft o renovación ligera donde va a incluir una renovación de las habitaciones y de las áreas públicas un poco ir avanzando y adaptándonos a los cambios de las cosas nuevas que surgen, ya que queremos darles a nuestros huéspedes lo que se merecen y necesitan.



4. ¿Qué experiencias pueden vivir los clientes en sus instalaciones?

Nosotros contamos con diferentes promociones tanto en el Bistro 400 como en las habitaciones. En el restaurante tenemos nuestro desayuno criollo justamente en el mes de aniversario también, te time buffet sobre todo ahora que se acerca la temporada de intercambio y seguimos con nuestras promociones de chilcanos.

Por otro lado, en el alojamiento tenemos paquetes románticos para parejas y las dos experiencias que surgieron en la pandemia. Surgieron la experiencia cine y karaoke donde la experiencia cine es que puedes venir la familia o amigos y se les da justamente para que puedan ver una película cada uno con su cuenta y le brindamos el pop corn y bebidas, para los adultos le damos pop corn o si quieren alguna bebida o piqueo. En la experiencia karaoke, vienen los amigos o familia y tenemos todos los equipos necesarios para que puedan cantar las canciones que gusten, también con un paquete incluido.

5. ¿Cuál es el perfil de cliente al que se dirigen? ¿Cómo es su segmentación?

El cliente que tenemos es el cliente corporativo extranjero o nacional que quiere tener todo en un mismo lugar, quiere tener las facilidades y a la vez que también viene a trabajar, ellos quieren tener su rato de ocio y relajo, y nosotros lo ofrecemos. Entonces nosotros tenemos este segmento de clientes que además tenemos esta ubicación tan buena que pueden aprovechar de cerca la cultura local y nuestra gastronomía.

6. ¿Cuál es el perfil de los colaboradores que son parte del hotel y que oportunidades de capacitación y desarrollo profesional tienen dentro del hotel o la cadena?

Los éxitos y logros que hemos tenido aquí en el hotel se debe realmente al equipo de profesionales que tenemos y de grupo humano de verdad la cual estoy muy orgullosa porque son un éxito y creo que es porque justamente Marriott se preocupa de buscar el perfil que encaje con nuestra filosofía y con los valores de la empresa, esto hace que podamos tener tan buenos asociados con buen actitud y compromiso y creo que todo lo demás se aprende, también nosotros los ayudamos a guiarlos y enseñarles pero la actitud y compromiso es algo que ya viene en uno.

Marriott da una variedad de opciones para que se puedan capacitar, contamos con una plataforma virtual excelente donde uno puede capacitarse no solo de tu posición sino de otras que puedan ser de su interés. Tenemos cursos también con convenios con algunos institutos y capacitamos internamente en el hotel con nuestros mismos líderes y también en otros hoteles que son de la marca. Marriott es una empresa donde uno puede hacer una línea de carrera y es la mejor empresa, yo soy el mismo ejemplo ya que llevo 22 años y empecé de recepcionista y poco a poco Marriott te da las herramientas.

7. A nivel de responsabilidad social, ¿Qué acciones desarrolláis desde el hotel en beneficio de comunidades vulnerables?

El tema de responsabilidad social es algo que como compañía y marca también estamos muy enfocados. Marriott tiene un programa Serve 360 en donde se preocupa por hacer labores sociales tanto internamente como en la comunidad, lo que queremos es englobar e involucrar a los asociados y también ayudar a los asociados, a la comunidad e involucrar a los huéspedes y esto lo hacemos con diferentes actividades. Una prioritaria es el empoderamiento de las mujeres y sobre todo en las zonas vulnerables, nosotros hemos ayudado a ollas comunes en donde las hemos invitado a venir aquí y también hemos hecho donaciones albergues de mascotas con discapacidad donde los asociados también han tenido involucramiento de parte de todos porque queremos crear esa consciencia que es importante.

Además, a los bomberos les hemos donado sabanas, toallas, almohadas, entre otras. Asimismo, Marriott también se preocupa sobre todo en 3 ejes que son el empoderamiento de las mujeres, las personas con discapacidad y la comunidad LGTBQ+. En este mes de octubre tenemos nuestro símbolo de pink por el mes de la liga contra el cáncer de mama y tenemos un plato solidario que es el lomo saltado, que el porcentaje de la venta va a la lucha contra la liga contra el cáncer. En el mes de noviembre vamos a hacer una alianza con el plan internacional para las niñas vulnerables y estamos trabajando siempre en que más se puede hacer.

8. Teniendo en cuenta las medidas de sostenibilidad ¿qué medidas ha implementado el hotel para apoyar con el cuidado del medio ambiente?

Hoy en día todos estamos preocupados por el medio ambiente es otro de los valores que tiene Marriott y con el programa Serve 360 nosotros continuamente vamos buscando acciones que podamos mantener el enfoque en esto. Nosotros trabajamos con la municipalidad de Miraflores para el programa “basura que no es basura” en donde reciclamos vidrio, plástico y cartones. Además, nosotros trabajamos con productos biodegradables y amigables con el medio ambiente, tenemos un programa de Marriott donde medimos el consumo del agua, electricidad, del desagüe para hacer un seguimiento de eso.

9. ¿Cuál es la visión de futuro que tienes sobre la situación del sector hotelero en Miraflores donde se ha visto marcada por la apertura de nuevos hoteles y menor demanda por restricciones del covid-19 y problemas políticos?

Miraflores es un sector donde tiene la mayor cantidad de inventario de habitaciones donde hay mucha oferta. En la pandemia se continuó abriendo hoteles y la demanda no llega a los números que teníamos en el 2019, pero nosotros somos muy optimistas de que está habiendo una recuperación del sector de turismo, negocios del sector corporativo así que vemos que va mejorando y a eso hay que estar enfocados. Además, hace algunos días se levantaron las restricciones y eso es bueno ya que invita al viajero a que volvamos a ser unos de sus puntos predilectos y ya tiene más confianza de volver.

10. ¿Qué es la hospitalidad para ti?

La hospitalidad es una característica clave que tenemos que tenemos sobre todos los que trabajamos en turismo y yo creo que es brindar a nuestro huésped lo necesario para que ellos se vayan como si estuvieran en casa y feliz, y que cuando tenga que regresar a un hotel diga voy a ir a ese hotel porque realmente me dieron la flexibilidad, calidez, amabilidad y esos toques personalizados y únicos hace que realmente se sienta diferente. Para mí es importante que empezar aquí en casa, nosotros ser hospitalarios entre nosotros mismo para que eso se refleje con el cliente