(Imagen de INSIGHTS)
En el sector hotelero se están registrando nuevas tendencias, tales como nuevos dispositivos y software, así como cambios en los comportamientos dentro de las organizaciones, así lo explicó Carlos Diez de la Lastra, CEO de Les Roches, en la ponencia realizada en la ISIL.
La tecnología, es uno de los grandes elementos y disruptor del sector turístico y hotelero. En el sector hotelero la tecnología es un autentico terremoto.
En un principio la tecnología era una especie de plus en los hoteles, ya que poco a poco fueron implementando en las habitaciones y demás instalaciones del hotel distintos dispositivos y sistemas, como computadoras en el cuarto, luego llego el wi-fi, los ipads y otros dispositivos de entretenimiento.
Antes todo estaba basado en el hardware, pero hoy en día el valor es el cliente y la experiencia que pueda recibir. La nueva estrategia es hacer que el huésped se pueda sentir lo más parecido a su casa cuando se queda en un hotel y que además, sienta emociones nuevas a través de la tecnología ofrecida.
Estos son algunos elementos nuevos que pueden revolucionar la industrial en el futuro:
- Impresiones 3D
- Realidad virtual
- Li-Fi (comunicación de datos a partir de la luz)
- Interconectividad de los dispositivos
- Sonido direccional (sonido que según donde estés sentado en el hotel, puede emitir distintas música, sin molestar el uno al otro)
El sector de lujo es el sector que se está protegiendo mejor de los cambios en la tecnología. De todas las clases, es la menos vulnerable. Solo una de cada cinco empresas de lujo se ve afectada por esos cambios tecnológicos.
Y finalmente, la generación de los millenials, los cuales son responsables de la revolución en la industria. Son una generación tan diferente en varios aspectos a generaciones pasadas, que significan un cambio en la forma en la que las industrias operan. En esta generación lo que está pasando es un cambio fisiológico, ellos piensan distinto. Una diferencia importante es la comparación con otras generaciones; las generaciones precedentes estaban acostumbradas a estudiar los temas más a fondo pero analizaban en paquetes únicos, un tema a la vez. Los millenials son multitaskers, se manejan y piensan en varias cosas a la vez, pero el tema es que en algunos casos, su nivel de concentración o análisis puede ser muy superficial. La información ya no es crítica y tan importante, ahora lo importante es saber detectar lo más importante para no perder el tiempo.
Otro de los elementos disruptores, los llamados BRICS, las potencias de los mercados emergentes (Brasil, Rusia, India, China y Sudáfrica) son los mercados que por cuestiones demográficas y por cuestiones de oportunidad de desarrollo van a dominar al mundo en los próximos años (según dicen los analistas). La especialización de mercados es algo que ya está pasando, hoteles diseñados para árabes, chinos, jubilados, etc. Es un cambio de paradigma y vamos a tener que manejar la visión internacional de lo que quieren estos colectivos, que no necesariamente es como pensamos nosotros.
La reducción del mundo. Los cambios y avances en el transporte han acortado el mundo y es algo muy positivo para el turismo y la hotelería. El mundo hoy en día es mucho más global. Es necesario tener una mentalidad internacional y entender cómo piensan las otras culturas para poder trabajar en la industria actual. El respeto intercultural es imprescindible para el buen funcionamiento de las relaciones entre hoteles y con los clientes.
Nuevas tendencias por colectivo. Es necesario poder adaptar las tendencias a las distintas expectativas que tienen los huéspedes, que con los años se están diversificando por colectivo (colectivo gay, colectivo wellness, colectivo familiar, colectivo de la tercera edad etc.). Los colectivos están formados por individuos; cada persona depende de lo que vaya a buscar, requiere una experiencia distinta, ya que dentro de los mismos colectivos, existen diferencias en los gustos y preferencias. Es muy importante poder reconocer las partes que conforman al colectivo, las diferencias y similitudes, y la mejor forma de poder abordar las preferencias, tanto individuales como grupales.
El mundo turístico se hace más complejo, más amplio y la innovación y la inmediatez en las decisiones y las ofertas es cada vez mas importante.
Seguridad y salud. Antes no eran aspectos tan importantes, pero con la situación actual que tenemos, demostrarle al cliente que está en un entorno seguro y que su salud está protegida es clave. Va más allá de darle seguridad física al huésped, se trata de ofrecerle a traves del servicio y uso de la propiedad, un espacio que lo haga tener tranquilidad mental y que sepa que en caso se presente algún peligro, se podrá resolver de la mejor manera.
El compromiso con el movimiento ecológico. Antes este compromiso era sobretodo una pose, pero en la actualidad es una tendencia que cada vez se aplica más en la industrial, ya que se trata de un problema real y que nos afecta a todos. Año tras año, se ve como aumentan los números de hoteles ecológicos o que tienen practicas ecológicas, en las cuales priman el cuidado y respeto del medio ambiente, como también de los recursos que este nos ofrece.
Inversión en RRHH. Necesitamos talento para dirigir los hoteles. Antes era un sector que se pensaba que más que nada se necesitaba gente que tenia ganas de formar parte de la industria, pero que no necesitaba de una formación educativa. Hoy en día se requiere un grado de especialización muy alto, ya que existe una competencia real y brutal para competir por los talentos. Además, ahora se quiere conocer a este departamento como Capital Humano y no como Recursos Humanos, ya que aunque los humanos sean el mayor recurso de las empresas, ya no se les considera un recurso de la misma manera de antes.
Adolfo Ramirez, Director de la carrera de Hotelería en ISIL presentó a Carlos Diez de la Lastra, CEO de Les Roches, en el top 3 de las universidades de hoteleria a nivel mundial, con quién ISIL tiene un convenio académico, quien hizo una ponencia durante la conferencia organizada por ISIL.
Sobre Les Roches, Diez de la Lastra mencionó los criterios o requisitos que se les plantea a los futuros estudiantes para incorporarse a la universidad.
Primero, el inglés ya que es el idioma común; segundo, tener los criterios académicos de su país de origen cumplidos; y lo tercero y más importante, una entrevista donde se evalúa si el perfil del candidato es acorde al de la universidad. Se mira si a ese estudiante le gustan las personas, ya que es una industria dirigida a ellas, así como la capacidad de tener actitud de análisis y de planificación para contingencias. Un director de hotel tiene que gestionar dos cosas, la atención al cliente y los incidentes operativos. Debe de tener un plan de trabajo muy riguroso con el cual controla el 80% del hotel y para el 20% restante, un plan de contingencia. La inmediatez es vital.
Durante la conferencia Diez de la Lastra también habló sobre otros temas como:
Interesante aporte de la tecnologia al mundo de la hoteleria pero que tanto puede afectar el gasto operacional en implementacion de estos equipos de nueva generacion y en el impacto en las tarifas promedios segun cada realidad de mercado .
Excelente Blog, felicitaciones!!