Javier Baz entrevistó a Guillermo Ingaruca, Gerente Residente del DoubleTree Resort by Hilton Paracas, en el cual destacó los productos y experiencias innovadoras que el hotel ofrece en este contexto de pandemia gracias a su estratégica ubicación en la Reserva Nacional de Paracas y en un destino de sol y playa. Además, comentó sobre el perfil de colaboradores, sus aportes a la comunidad y la sostenibilidad; así como, la implementación de los protocolos de bioseguridad bajo el programa de CleanStay de la cadena Hilton.
1. Cuéntanos acerca de tu experiencia en el sector hotelero hasta llegar a ser Gerente General del DoubleTree Resort by Hilton Paracas.
Trabajo en la hotelería desde los 18 años. Yo quería ser odontólogo pero por circunstancias de la vida, entre los años 90 me puse a buscar trabajo y llegué al hotel El Pardo. Empecé a trabajar en el área de limpieza, en áreas públicas. Yo no tenía ni idea de cómo era un hotel, empecé a trabajar en esta área de limpieza y después pasé a ser camarero, cuartelero, después a trabajar en alimentos y bebidas. A medida que pasaba más tiempo en el hotel, iba entendiendo, me iba capacitando y ascendiendo de a pocos y querer estar en otras áreas.
Después de alimentos y bebidas me fui a trabajar a recepción, luego fui auditor nocturno. De este puesto, pasé a ser jefe de Recepción, luego Revenue Manager, después Room Division Manager y finalmente pasé a ser gerente del hotel del DoubleTree Resort by Hillton Paracas desde hace 4 años. Estoy trabajando casi 30 años con la familia Bracale, a quienes les agradezco mucho la oportunidad de desarrollarme. Desde ya agradecido por la oportunidad como gerente del hotel y con la experiencia que he adquirido durante todos estos años.
2. Cuéntanos sobre la historia del hotel y sus instalaciones.
La operación empezó en marzo del 2009. Este hotel es un resort con 124 suites, todas las habitaciones tienen las mismas dimensiones y solo se diferencian en la vista, que puede ser al mar o al jardín. El hotel cuenta con un restaurante principal. También, tenemos un área de bar, pero en estos momentos por protocolo lo tenemos como un área de juegos.
habitación restaurante
Tenemos el corazón del hotel, que es la piscina principal, también contamos con una patera para niños y un área de jacuzzi, ambas temperadas, el jacuzzi a 35° y la patera 39°. Nuestra piscina principal estará temperada en fiestas patrias que próximamente vamos a pasar juntos. Además, contamos con un área llamada «el Rey de las Olas», un espacio donde los huéspedes pueden ir a disfrutar y ver el atardecer o tomarse un pisco sour y disfrutar de las pizzas que nosotros ofrecemos en la noche.
Rey de las Olas piscina
También, tenemos las actividades náuticas y contamos con un área de fogata prendida en horas de la noche para que las personas puedan disfrutar. Asimismo, pueden ver una cancha de voley playa, una cancha de fulbito, algunos juegos como sapito o bolos y el ping pong con la mesita de fútbol de mano.
fogata ping pong con fulbito de mesa
En el segundo piso tenemos los salones de evento, que están disponibles para poder atenderlos. Hemos celebrado arriba algunos eventos como matrimonios en la terraza que tenemos en el segundo piso. El hotel cuenta con jardines y también con amplias zonas de espacio para que la gente pueda disfrutar en esta pandemia que estamos viviendo.
3. DoubleTree es una de las 17 marcas más reconocidas del portafolio de Hilton Worldwide ¿A qué segmento está enfocada y a qué tipo de clientes reciben?
- El segmento del DoubleTree es un segmento muy familiar para personas que puedan disfrutar de la playa. Las habitaciones son bastante amplias para poder recibir a la familia y estén cómodas.
- Tenemos personas de la tercera edad que vienen a buscar tranquilidad y paz.
- En temas de turismo receptivo, este es un punto de enlace en la ruta turística de las personas que están visitando Perú, porque mucha gente viene de Cusco, hace una parada aquí en Paracas, donde hace una visita integral, se quedan en el hotel y a las siguientes dos noches se van a Lima.
4. ¿Cómo está siendo la aplicación de los protocolos establecidos en el programa CleanStay de la cadena Hilton junto con los lineamiento del Mincetur?
La cadena Hilton estableció un programa que se llama CleanStay. Nosotros estamos entrenados bajo este programa y somos constantemente actualizados de las últimas novedades a raíz de cómo va pasando la pandemia. Tres puntos principales respecto al programa de CleanStay y al MINSA:
- Distanciamiento, hemos separado las poltronas para que tengan un espacio considerado; así como, las mesas en el comedor.
- El uso de la mascarilla en todo el hotel es obligatoria. Solo cuando uno entra al agua, se puede sacar la mascarilla.
- Tenemos en varios puntos alcohol en gel para que los huéspedes puedan estar aseándose y también le pedimos que tengan mucho cuidado con el tocar cosas porque cada momento estamos sanitizando nuestras áreas.
El jueves 15 de julio 2021, la Alcaldesa de Paracas, Lic. Rosario Ramírez y el Director de la DIRCETUR de Ica, Abog. Sandro Chávez Medrano, entregaron el Sello Sade Travels a nuestra institución. El sello fue recibido por el Gerente de Hotel, Sr. Guillermo Ingaruca y el Director de Operaciones, Sr. Dietrich Bauer.
En el hotel están muy orgullosos de haber recibido el sello, ya que éste representa el gran esfuerzo realizado por todo el equipo DoubleTree Paracas, en brindar seguridad a todos los huéspedes, de acuerdo a los estándares internacionales de higiene y bioseguridad.
FELICITACIONES EQUIPO DOUBLETREE PARACAS
5. ¿Cuáles son las innovaciones que se han incorporado en el hotel para mejorar la experiencia de los clientes en el contexto de la pandemia?
En la opción de alimentos y bebidas, ya no contamos con cartas, ahora todo es con código QR para que el cliente a través de los aparatos electrónicos puedan acceder a ver el menú tanto en el área de la piscina, en el área del comedor y también puedan hacer su pedido de room service.
Los protocolos para poder entrar a la habitación son bien estrictos, nadie puede entrar a la habitación, las cuales permanecen selladas con un sticker hasta que el huésped abre las puertas. Esa es una situación que se tiene que cumplir al 100%.
Las actividades ya no son compartidas. Todas las actividades son particularmente por familia. El gimnasio lo hemos llamado gym suite para que puedan hacer uso exclusivo las personas que lo reservan y en ese sentido estamos haciendo diferente la atención.
6. Siendo Paracas un destino donde los turistas buscan disfrutar de la naturaleza, sol y playa. En este contexto de pandemia y nueva normalidad, ¿cuáles son los productos y/o experiencias que los huéspedes más valoran?
Mucha gente viene a tener contacto con el mar. La experiencia que tiene la gente haciendo las actividades náuticas, donde pueden desde tempranas horas de la mañana tomar un kayak, un paddle y dar una vuelta por la bahía con todos los instrumentos de seguridad correspondientes, y si tenemos viento pueden desarrollar un paseo por Catamarán en esta bahía, donde si tienen mucha suerte, pueden encontrarse con delfines.
kayak paseo en bote
Esas son experiencias que la gente valora muchísimo en estos momentos porque salen de la rutina, salen del estrés no solo por temas de trabajo, sino también en temas del día a día. Más allá de eso mucha gente viene a descansar. Acá en la noche se escucha absolutamente nada más que el sonido de las aves.
Nosotros somos parte de esta experiencia, atendiéndolos, estando pendientes, lo que ustedes necesitan en cualquier detalle. Estamos siempre atentos a resolverle cualquier satisfacción que el cliente busque.
7. Háblanos sobre el perfil de los colaboradores que forman parte del equipo de DoubleTree Resort by Hilton Paracas. ¿Cuáles son las oportunidades de crecimiento que ofrece a los profesionales de hotelería que entran a formar parte del hotel?
Tenemos una población de 80 a 85% de personal de la zona, personas de Pisco, Paracas, San Andrés, Ica. Esta es una oportunidad para que ellos se puedan desarrollar en este rubro de la hotelería. Nosotros como empresa, hacemos capacitaciones constantes y creemos que siempre hay personas que tienen oportunidad de crecimiento.
Hay líderes que están escondidos, hay que sacarlos para que puedan brillar, hay que ayudarlos en todo sentido. Eso también se acopla al programa que la cadena de Hilton tiene. Tenemos una plataforma que Hilton nos brinda que se llama Hilton University, donde uno puede acceder a hacer cursos gratuitos, te dan un certificado y todo esto se hace virtualmente, desde antes de la pandemia. Es una herramienta muy fácil, y uno tiene la oportunidad de crecer en esta empresa, es nada más que uno quiera.
Javier Baz recalcó también como parte de su visita al hotel, el excelente trabajo del personal de cocina, de haber innovado en ofrecer un postre de cortesía con la temática de las islas Ballestas y los lobos marinos, creado en esta época de pandemia con la finalidad de innovar en su propuesta gastronómica.
8.¿Desarrolla el hotel acciones de apoyo a la comunidad en la zona de Paracas como parte de una política social corporativa?
La marca DoubleTree, tiene incorporado un programa que se llama el Comité Care. El Comité Care está establecido por un grupo de trabajadores que no son jefes, son trabajadores operativos entre 12 a 13, de diferentes áreas, son elegidos para poder trabajar durante todo el año en tres puntos principales:
- El huésped, cliente, servicio.
- El trabajador, empleado, los colaboradores, team member.
- La comunidad, hacer trabajos comunitarios.
Respecto a la comunidad, el hotel ha desarrollado trabajos en escuelas, enseñando a plantar árboles, mejorando los jardines de algunos centros de estudio y yo también tenía una idea de poder asistir con un grupo de trabajadores del hotel e irnos a las escuelas cerca de Paracas, y comentarles qué es el servicio, qué es la hospitalidad, cómo es el saludo, cómo se puede lavar uno las manos, cómo se tiende una cama, pero es hacerlo con niños que están en primaria donde podríamos colaborarles, para que estos chicos luego se desarrollen y de esta manera promover el servicio de la hospitalidad que necesitamos se fortalezca en este país.
9. A nivel sostenibilidad. ¿Cómo se gestionáis los residuos al estar ubicados en una reserva como la de Paracas?
Esto va de la mano con lo que trabajamos con la cadena DoubleTree. Hay un programa que se llama Life Stay donde nos miden el uso de la energía, el combustible, los residuos orgánicos o no orgánicos y nosotros cuidamos mucho el poder separar los desperdicios proyectándonos a que cuidemos esta zona, que es parte de la reserva y hay que tener mucho cuidado en temas de desperdicios.
La Municipalidad trabaja directamente con nosotros, hicimos una alianza para que ellos puedan venir y recoger todos los servicios y nosotros los apoyamos a ellos con temas de la comunidad con centros que ellos también nos piden apoyo.
10. Actualmente ¿cómo está yendo la situación hotelera en Paracas? y a futuro, ¿Cómo ves Paraca como destino para los próximos años?
Paracas es un sitio bendecido porque mucha gente de Lima empezó a salir al lugar más cercano, que es Paracas. Hemos tenido mucha gente visitando Paracas, al principio con sus miedos y temores, ahora un poco más relajados. En esta zona no hemos perdido la ocupación como pensamos que la íbamos a perder. Lo que sí faltaría desarrollar un poco más, ya es una parte externa, hablamos del desvío de la Panamericana Sur para llegar a Paracas, ya hay construcciones que están hechas y terminadas, pero simplemente no las aperturan por un tema político.
Nosotros tenemos una sociedad de hoteles acá, que cuidamos mucho y estamos tratando de embellecer más Paracas y darle mayor seguridad. El día miércoles nos van a dar el sello Safe Travel que ya salió para Paracas y somos protagonistas de este sello Safe Travel, para que la gente se sienta seguro en venir acá.
11. ¿Qué es para ti la hospitalidad?
Mi primera experiencia que recuerdo mucho es cuando yo estaba trabajando en áreas públicas, de limpieza, al entrar a un ascensor, había un niño y un señor y el niño vomita lamentablemente en el ascensor porque algo le habrá caído muy mal. Y el señor muy preocupado me pide disculpas, yo le digo que no se preocupe que yo lo voy a limpiar. Era parte de mi función.
Limpié el ascensor y al señor me lo encuentro minutos después y la manera de cómo me agradeció y las palabras que usó él para decirme «Valoro mucho el tiempo que hayas tomado para limpiar lo que mi hijo ocasionó», yo creo que ahí hizo click mi forma de pensar la hospitalidad.
Quiero satisfacer al cliente de una u otra manera, ya después de eso viene la historia de que empecé a desarrollarme en otras áreas. Vivo apasionado porque enseño a otras personas a hacer esto. Tuve la oportunidad de ser profesor de la UPC en Dirección Hotelera, y estas experiencias yo trataba de volcárselas porque lo que nos falta ahora es impulsar un poco más en que la juventud se enfoque en el sector hotelero como tal. La hotelería es valorar mucho lo que tienes en tu país y explotar todo lo que el Perú nos da.
Excelente profesional Sr. Guillermo Ingaruca, me gustó su historia y como marketea el hotel, que por cierto es bonito y atractivo, cerca a la playa y sobre todo para los deportes de aventura.