Javier Baz entrevistó a Luis Barboza, Gerente General de The Westin Lima Hotel & Convention Center, que ha cumplido 10 años de aniversario, quien destacó las nuevas innovaciones en tecnología; los nuevos productos y servicios que ofrece el hotel como efecto de la pandemia; los lineamientos de sostenibilidad ambiental; sobre el perfil de los colaboradores que trabajan en el hotel y su visión del sector hotelero en los próximos meses.
1. Cuéntanos un poco sobre tu trayectoria de más de 22 años en el sector hotelero y cómo ha sido tu experiencia en estos 6 años como gerente general de The Westin Lima Hotel & Convention Center .
Soy un hotelero atípico que pasó toda su carrera en su país de nacimiento. Yo comencé a trabajar en el año 91 de botones en un hotel que todavía está operando y de ahí fui cada vez más metiéndome en esta pasión que es la hotelería. Tuve la buena suerte de participar en todo el proceso de privatización de INTUR Perú y de la cadena pública de hoteles que dio cabida a muchas propiedades que maneja hoy día, como la cadena de hoteles Libertador y Los Portales.
Posteriormente, di un salto a la hotelería internacional cuando en el año 99 entro a trabajar con el grupo Orient Express y luego quedarme en el ecosistema de hoteles franquiciados de la cadena Libertador donde ya llevo 14 años trabajando, primero en la marca propia, luego habiendo visto los hoteles Luxury Collection y ahora manejando el Westin Lima.
2. ¿Cuál es la propuesta de valor que ofrece el hotel y la marca Westin y en qué tipo de clientes está enfocado?
La marca Westin es una marca pionera. Antes de que se hablara del cuidado, de la salud, del bienestar, la marca Westin ya hablaba de muchas de estas cosas dentro de sus pilares que era el well being, como el comer bien, dormir bien, relajarte, trabajar en entornos seguros y saludables. Es una marca que ya venía con toda una filosofía que nos estuvo preparando para mucho de los estándares que hoy estamos viviendo.
El hotel Westin Lima tiene una oferta de valor increíble. En el primer piso puedes encontrar con el restaurante Maras, con una carta gourmet y una carta mucho más casual en el Salar. En el lobby encontrarás una muestra de arte que te llevará a ver cultura y expresiones culturales de toda Latinoamérica.
Restaurante Salar 
Restaurante Maras
Posteriormente, estamos trabajando en una experiencia gourmet interactiva donde Rafael Piqueras hará unos menús de degustación linkeados a una experiencia digital que pasará en nuestro restaurante Alphonse.
Muestra de Arte
En el segundo piso te encuentras con un oasis de bienestar que es el Heavenly Spa, nuestra piscina y nuestro Westin Work out, el gimnasio del hotel. Nuestras habitaciones tienen la mejor cama hotelera del mundo, la heavenly bed y dentro de las habitaciones contamos con todos los sistemas de entretenimiento.
En la torre vamos a encontrar un sitio único que es el lounge exclusivo para nuestros huéspedes que es el Westin Executive Club, en el cual tendrás una carta diseñada por nuestro excelente chef Jorge Boza, y tenemos la gran fortaleza de que a través de nuestros QRs, las pantallas y los televisores, puedes descargar toda nuestra oferta gastronómica del hotel.
3. ¿Cuáles son las innovaciones que se han realizado en los servicios y experiencias que ofrecen a los huéspedes del hotel como proceso de adaptación a la pandemia?
Las innovaciones han sido muchas.
- Deliverys, mandar las experiencia de Maras y Salar a las casas ha sido la primera innovación que tuvimos.
- Equipos para asegurar el aire con una limpieza de carga viral del 95% al 99%.
- Generar un área gourmet interactiva en el restaurante Alphonse
- Generar en el tercer piso nuestro LIVE STUDIO para realizar cualquier evento corporativo que sea de clase mundial
- BROADCASTING ROOM para cuando necesitas hacer una transmisión o presentación que conlleva una menor complejidad.
- Nuestro Market 770, el cual era nuestro restaurante y ahora lo hemos convertido en una galería de arte, que le da un viaje por el arte latinoamericano a todos nuestros huéspedes
Restaurante Market 770 convertido en galería de arte
- Productos especiales para el día del padre, día de la madre, para semana santa los cuales han sido un éxito contundente.
Y tenemos algunas nuevas cosas en la cabeza, como el key less , el poder entrar a la habitación usando tu teléfono como llave. En verdad ha sido un viaje de aprendizaje, inició con resiliencia, pasó por la adaptación pero nunca dejamos de soñar en el futuro.
4. Considerando las nuevas necesidades de los viajeros post pandemia, ¿qué medidas han tomado para darle seguridad a sus huéspedes dentro de las instalaciones? ¿Cómo fue la implementación de los protocolos y medidas de bioseguridad establecidos por Mincetur y por Marriott International?
Tuvimos la oportunidad de estar presentes en el Commitment to Clean de Marriott en la versión del capítulo de CALA (Caribe y Latinoamerica) . Nos invitaron a estar en el consejo que lo comenzó a adaptar para nuestras actividades, en el cual pudimos ver todas las medidas de bioseguridad que se tenían que tomar.
Primero cuidamos el aire, para que haya un ambiente sano con una renovación constante del aire hecho por nuestro sistema de HVAC , reglamentamos las distancias para el check in, pusimos barreras de flexi glass en los puntos de recepción, delimitamos capacidad máxima en nuestros ascensores, trabajamos en los espacios más cerrados con el virus cero, para bajar la carga bacteriana y de virus, y también normamos el uso de nuestras escaleras para que se mantenga el distanciamiento social. Aplicamos protocolos de entrada la propiedad tomando la temperatura, haciendo registros de fichas de estados de salud y tratando de asegurar un entorno de lo más seguro y que el huésped solo venga a recuperarse y a limpiarse la mente.
En los cuartos aplicamos las electrostáticas con todos los procesos de limpieza, tenemos un sistema de renovación de aire integrado que es el HVAC. Pasamos a las QR para ver la información en diferentes puntos donde los huéspedes pueden acceder a través de sus teléfonos móviles, bajándolas mediante el código QR y teniendo todas las cartas gastronómicas, la carta del Heavenly Spa, teniendo todos los horarios y toda la información del hotel.
Sabemos que las empresas esenciales están trabajando muy de la mano con la hotelería . Entonces decidimos generar una estadía con un arrival diferenciado que responde a sus necesidades y expectativas. Les implementamos un pequeño punto de take it que es nuestra marca de ready to go, de cosas para llevar y por el otro lado la salida de nuestro equipo de room service para trabajar todos los estándares de las fuerzas laborales. Todo lo trabajamos con temas biodegradables porque el Westin Lima mantiene su compromiso a través de su certificación LEED EBOOM y todo ello nos lleva a tener una práctica sostenible sobre nuestros impactos en el entorno.
Las dos cosas que se han puesto totalmente en valor han sido las terrazas que tenemos: la terraza del restaurante Maras y la terraza de Begonias, el cual hemos podido atender almuerzos al aire libre con una vista espectacular de San Isidro disfrutando de una experiencia única
5. The Westin Lima Hotel & Convention Center tiene la certificación LEED EBOM que otorga el Green Building Council de los Estados Unidos a edificios existentes, por tener prácticas de operación y mantenimiento ecoamigables. Cuéntanos, ¿qué prácticas ambientales implementadas en el hotel ayudaron a conseguir este gran logro?
Nosotros orgullosamente obtuvimos el certificado LEED EBOOM GOLD más alto en Iberoamérica. Sacamos el mayor puntaje dentro de los 46 procedimientos que evalúan sobre sostenibilidad. Hemos ido de un manejo adecuado de los energéticos para no incrementar la huella de carbono, manejo de residuos, y hacer una propuesta de valor en el uso de descartables compostables.
Comenzamos a trabajar con empresa especializada en residuos peligrosos para los residuos que salen de las habitaciones y que la cadena de deshechos esté 100 % garantizada.
Dentro del plan de manejo, tampoco hemos dejado de lado cómo impactamos en la comunidad. Hemos armado una lista de proveedores vulnerables para tratar siempre de mantenerlos con algún tráficos de y un nivel de facturación. En fin un 360 de toda la gestión integral que se pueda llegar a dar en este hotel.
6. ¿Qué soluciones tecnológicas se han incorporado para mejorar la experiencia de los clientes?
Los pasos por scan que ya lo veníamos trabajado, el virus cero que limpian el aire, el manejo de QR por toda la propiedad, la interacción a través de las pantallas de televisión con los huéspedes para que puedan revisar cuentas y todo lo que tenga que ver con su estadía, implementamos las electrostáticas,el electrospray , que es la más eficiente y que Marriott tiene como tal y tenemos previstas otras innovaciones como el key less que estamos en proceso de ponerlo en operación.
7. Siendo Lima un destino donde los turistas buscan disfrutar de la gastronomía Peruana ¿cuál es la propuesta gastronómica que ofrece el hotel?
Tú sabes que Lima tiene una capacidad gastronómica increíble. Lima converge toda la cultura del Perú y converge muchas cocinas realidad. Toda esa experiencia la congregamos en la mente de dos excelentes chef que tenemos en el hotel. Rafael Piqueras, que ve todo lo que es nuestro fine dining y está catalogado como uno de los chefs más importantes del Perú, y tiene que ver con toda la oferta gastronómica de Maras, el Salar y Alphonse, generando productos innovadores que van muy a la tendencia.
De la otra mano tenemos a nuestro chef Jorge Boza , quien se encarga de mantener esa propuesta de valor de bienestar que viene linkeada a la marca Westin, sin dejar de lado la experiencia peruana.
Estamos trabajando totalmente con insumos locales, cambiando por ejemplo salmón por trucha para que la carta sea lo más sostenible posible en medio de esta situación, y no solamente esto, sino que genera una cadena de valor la cual impacte directamente en pequeños productores o en empresas nacionales que ahora más que nunca necesitan el apoyo.
8. Siendo The Westin Lima Hotel con mayor capacidad de salones para eventos en Lima ¿Cómo ves la recuperación del segmento MICE y de eventos sociales en Lima?
Estamos trabajando con el Buró de Convenciones de Lima, la CANATUR y los gremios para que primero salgan los protocolos que nos dejen operar tranquilamente . Pedimos inicialmente todo lo que tiene que ver con ferias, congresos y eventos corporativos.
Hemos comenzado en pensar en el Broadcasting Room , LIVESTUDIO y en muchos temas de eventos híbridos , de eventos interconectados, teniendo varias sedes simultáneamente para poder generar estas experiencias de intercambio profesional que dan los congresos.
9. ¿Cuál es el perfil de colaboradores que trabaja en el Westin Lima Hotel & Convention Center y de los nuevos profesionales que se vayan a incorporar? ¿Qué beneficios y oportunidades de capacitaciones y desarrollo les brinda ser parte de Libertador Hoteles?
La cadena de hoteles Libertador siempre apuesta por el talento interno, siempre apuesta por el desarrollo de sus equipos. El nuevo perfil es una persona que tenga alto conocimiento de tecnología, que sepa manejar muy bien los protocolos, y procesos, que sepa manejar muy bien el servicio de calidez, abierto respetando la distancia, mucho manejo de redes, conocer mucho de tendencia
Para resumir esto, tiene que ser muy focalizado en actitud de servicio, conocimiento muy profundo de protocolos de limpieza y con un conocimiento de la transformación digital.
10. En medio de la situación que estamos afrontando como miembro de la Sociedad de Hoteles del Perú y de AHORA PERÚ ¿cuál es tu visión de la hotelería en Lima? ¿Cómo ves el panorama para este año y los que vienen en cuanto a ocupación y tendencias hoteleras?
La ocupación hotelera no se ha afectado tanto porque hemos tenido un cambio de cliente. Ahora tenemos que ver el turismo interno, tenemos que hacernos muy atractivos en la oferta de valor para el turismo interno, y que los ejes de turismo regional comiencen a ingresar poco a poco a la actividad normal del hotel.
Yo creo que la hotelería peruana no se va a afectar tanto por el lado de ocupación sino que va a estar mucho más golpeada por el lado de tarifa. Tenemos que ser muy profesionales para no dejar que nuestra oferta de valor se vea impactada por esto.
11. ¿Qué es para ti la hospitalidad?
Es hacer que todas tus preocupaciones desaparezcan y solamente estés enfocado en pasarla bien, en relajarte y lograr los objetivos por lo cual has escogido alojarte con nosotros. La hospitalidad es hacerte sentir en casa lejos de casa. La hospitalidad es hacer vivir una experiencia que e provoque regresar y repetirla y hacer conexiones entre nuestros colaboradores que dan un servicio de primer nivel con todos nuestros huéspedes y clientes que nos escogen.
