En la hotelería, la experiencia del huésped no depende únicamente de la infraestructura, la ubicación o los estándares operativos. Detrás de cada servicio memorable hay equipos preparados, líderes que acompañan y una cultura interna que permite que las personas crezcan, se comprometan y se sientan valoradas.
Sobre estos temas conversó Javier Baz con Sayda Hernández, jefa de Talento del Sonesta Miraflores, quien compartió la visión del hotel y de GHL Hoteles sobre cultura organizacional, desarrollo profesional, capacitación continua y reconocimiento de los colaboradores.
Un hotel con una cultura definida
Durante la entrevista, Sayda Hernández explicó que Sonesta Miraflores cuenta con pocos meses de operación y forma parte de GHL Hoteles, grupo que en Perú tiene ocho hoteles, tres de ellos ubicados en Lima. A pesar de ser una operación reciente, el hotel se apoya en una cultura organizacional clara, basada en valores que orientan el trabajo diario del equipo.
Entre esos valores destacan la integridad, el compromiso y la orientación al cliente, considerados pilares fundamentales para la operación. En un sector como la hotelería, estos principios no pueden quedarse únicamente en una declaración institucional: deben reflejarse en la atención, la coordinación entre áreas, la actitud de servicio y la forma en que cada colaborador responde ante las necesidades del huésped.
La cultura empleadora cobra especial relevancia cuando un hotel inicia operaciones, porque es en esa primera etapa donde se consolidan hábitos, estilos de liderazgo y formas de trabajo que luego marcarán la identidad del equipo.
Desarrollo profesional dentro de la compañía
Uno de los puntos más importantes de la entrevista fue la apuesta por el crecimiento interno. Sayda explicó que en GHL Hoteles el desarrollo profesional se entiende como una oportunidad para potenciar el talento de los equipos y, al mismo tiempo, facilitar el crecimiento hacia otras operaciones de la compañía.
Como ejemplo, mencionó su propio caso, ya que anteriormente trabajó en otro hotel de GHL antes de incorporarse al Sonesta Miraflores. También destacó que algunos jefes han llegado desde otros países y que la gerente del hotel, María Aguirre, llegó desde Ecuador para asumir el liderazgo de la operación en Lima.
Este enfoque es especialmente valioso en hotelería, donde muchos profesionales buscan construir una carrera de largo plazo. La posibilidad de crecer dentro de una misma organización, moverse entre hoteles, asumir nuevos retos o incorporarse a otras operaciones permite fortalecer el sentido de pertenencia y reducir la percepción de que cada puesto es solo una etapa temporal.
Para los colaboradores actuales y futuros, este tipo de cultura representa una señal clara: el crecimiento no depende únicamente de buscar oportunidades fuera, sino también de demostrar compromiso, desempeño y capacidad dentro de la propia compañía.
Formación continua y capacitación certificada
La capacitación fue otro de los ejes centrales de la conversación. Sayda Hernández explicó que la estrategia de formación continua de GHL Hoteles está enfocada en fortalecer tanto las competencias técnicas como las habilidades blandas de los colaboradores.
Para ello, la compañía cuenta con una escuela corporativa llamada GTS, una plataforma en la que los colaboradores realizan programas de inducción, capacitación continua y entrenamiento certificado. Este modelo permite ordenar el aprendizaje, acompañar el desarrollo del personal y asegurar que la formación no dependa únicamente de la experiencia diaria en la operación.
Uno de los aspectos más destacados es el programa de entrenamiento certificado para colaboradores operativos. Según comentó Sayda, los participantes llevan clases durante aproximadamente seis o siete meses, conectados en vivo con líderes corporativos de la compañía. Al culminar el proceso, reciben un pin distintivo, un certificado, participan en una ceremonia de graduación y, además, obtienen un ajuste salarial por haber aprobado su certificación.
Este punto es especialmente relevante porque muestra una manera concreta de profesionalizar la operación hotelera. Capacitar no solo significa enseñar procedimientos; también implica reconocer el esfuerzo, validar el aprendizaje y conectar la formación con oportunidades reales de mejora.
Reconocimiento y bienestar de los colaboradores
La entrevista también abordó cómo se reconoce y valora a los colaboradores dentro del hotel y de la compañía. Sayda explicó que GHL cuenta con un plan de beneficios llamado Vive en Equilibrio 360, que promueve distintos tipos de reconocimiento y beneficios para el equipo.
Entre los beneficios mencionados se encuentran siete días libres al año, descuentos en restaurantes y hoteles de la compañía, así como beneficios extendidos para hijos y mascotas. Este último punto refleja una mirada más amplia sobre el bienestar del colaborador, entendiendo que la vida personal y familiar también influye en la motivación y el compromiso laboral.
Además, Sayda comentó que realizan actividades de integración, celebraciones de cumpleaños y reuniones mensuales del área de calidad, donde revisan los comentarios de los huéspedes e identifican a los colaboradores más mencionados o mejor calificados por su servicio.
Este tipo de reconocimiento conecta directamente la experiencia del cliente con la gestión interna del talento. Cuando un huésped valora el servicio recibido, ese comentario puede convertirse en una herramienta poderosa para reforzar buenas prácticas, visibilizar el desempeño y motivar al equipo.
Una mirada necesaria para la hotelería
La conversación con Sayda Hernández permite reflexionar sobre un aspecto clave: la gestión del talento no es un área secundaria dentro de un hotel. Es parte esencial de la propuesta de valor de la empresa, porque influye directamente en la calidad del servicio, el clima laboral, la retención del personal y la experiencia del huésped.
En hoteles y restaurantes, donde cada interacción cuenta, contar con colaboradores capacitados, reconocidos y con posibilidades de crecimiento se convierte en una ventaja competitiva. La cultura organizacional, la formación continua y el reconocimiento no son acciones aisladas; son componentes de una estrategia que permite construir equipos más comprometidos y operaciones más sólidas.
El caso de Sonesta Miraflores y GHL Hoteles muestra cómo una compañía puede trabajar el talento desde varios frentes: valores claros, movilidad interna, capacitación estructurada, certificación operativa, beneficios y reconocimiento vinculado al servicio.
En un mercado hotelero cada vez más competitivo, las organizaciones que invierten en sus colaboradores no solo fortalecen su cultura interna. También elevan la experiencia que entregan al huésped y construyen una marca empleadora más atractiva para quienes buscan desarrollarse profesionalmente en el sector.