Misión del Puesto:

Como Guest Relations Executive, desempeñarás un papel fundamental a la hora de garantizar una inolvidable experiencia a los huéspedes desde el primer contacto y durante toda la estancia. Esta función implica mantener los más altos estándares de servicio, gestionar las opiniones de los huéspedes y fomentar una coordinación perfecta entre los departamentos en todo lo relacionado con la calidad.

Funciones Principales**:

• Ofrecer una bienvenida genuina y cálida a los huéspedes que llegan, proporcionándoles una presentación profesional del hotel y ayudándoles con los procedimientos de registro.
• Estar siempre visible y disponible para los huéspedes, resolver sus dudas y mantener un contacto frecuente durante su estancia, resolver sus problemas y ayudarles con servicios adicionales, como transporte, reservas y recomendaciones locales.
• Ayudar al Guest Relations Manager a mantener los estándares de calidad y garantizar una respuesta oportuna a las opiniones de los huéspedes, gestionar comentarios, sugerencias y quejas, y colaborar con los jefes de departamento para ejecutar planes de acción.
• Desarrollar conexiones positivas con los huéspedes, anticipándose a sus necesidades para ofrecer un servicio personalizado y reconocer y tratar a los huéspedes que repiten y a los VIP de acuerdo con las normas del hotel y la política VIP.
• Recoger y analizar las opiniones de los huéspedes a través de encuestas, reseñas y comunicación directa y tomar medidas decisivas para mejorar la experiencia de los huéspedes y comunicar los cambios necesarios al personal del hotel.
• Trabajar en estrecha colaboración con los distintos departamentos del hotel para coordinar los servicios a los huéspedes y garantizar una experiencia fluida.
• Mantener perfiles precisos y actualizados de los huéspedes, incluidas sus preferencias y peticiones especiales.
• Identificar oportunidades para aumentar las ventas de los servicios del hotel y comunicar eficazmente su valor a los huéspedes.
• Poseer un profundo conocimiento de los servicios del destino y de los contactos clave para garantizar que la información facilitada se ajusta a las normas de calidad y a la identidad corporativa.
• Asistir y apoyar al Guest Relations Manager en las actividades comerciales, incluida la preparación de eventos, la organización de inspecciones del lugar y la comunicación de la información pertinente. Utilizar técnicas de up-selling (promocionar el programa de fidelización de la empresa y Rewards, otros destinos, comidas y bebidas, transporte e instalaciones del hotel).
• Gestionar las reservas de habitaciones de los huéspedes.
• Proporcionar información a los huéspedes sobre la propiedad y los alrededores (museos, monumentos), incluidos eventos especiales, lugares de interés, restaurantes, actividades, etc. en la ciudad.
• Responder a las solicitudes de los huéspedes de servicios o preparativos especiales (por ejemplo, transporte, reservas, limpieza en seco) organizándolos o identificando a los proveedores adecuados.
• Seguir las normas de la marca de la empresa.
• Asistir a otros departamentos, según sea necesario.
• Informar y proporcionar servicios nocturnos a los huéspedes (por ejemplo, llamada despertador).
• Gestionar los pagos de facturación y las operaciones de caja durante el turno de noche.
• Hacer rondas, comprobar si hay irregularidades, cerrar ventanas, puertas, etc.
• Responsable de los informes de auditoría nocturna.

Experiencia previa entre 01 a 02 años en el departamento de Front Office, preferiblemente en un hotel de tamaño y complejidad similares.

Conocimientos:

• Se recomienda formación en gestión hotelera, turismo, administración de empresas o un campo relacionado.
• Experiencia previa en un entorno centrado en el cliente, preferiblemente en el sector de la hostelería, con conocimiento de los procedimientos hoteleros.
• Se valorará muy positivamente la experiencia internacional.
• Dominio de la lengua local y del inglés; se valorarán otros idiomas.
• Excepcionales habilidades de comunicación (verbal y escrita) con un enfoque proactivo para resolver problemas.
• Demostrar orientación al cliente, superando constantemente las expectativas de los huéspedes.
• Adaptabilidad en los estilos de comunicación para proporcionar un servicio personalizado adaptado a las preferencias, necesidades, estilos de vida y preferencias de interacción de los huéspedes.
• Capacidad para influir en la colaboración interdepartamental hacia objetivos de calidad compartidos.
• Excelente capacidad de resolución de problemas y multitarea.
• Flexibilidad y disponibilidad para trabajar en diferentes turnos, incluidos los fines de semana, en función de la ocupación del hotel y los eventos.

Beneficios: Según la posición y en línea con las políticas organizacionales vigentes, incluimos: descuentos para colaboradores, servicio de comedor, programas de reconocimiento.