Objetivo del puesto:

Gestionar y coordinar integralmente las reservas y servicios turísticos confirmados, garantizando una correcta ejecución operativa, una comunicación eficiente con proveedores y huéspedes, y una experiencia excepcional alineada con los estándares de servicio de la empresa. Asimismo, contribuir al fortalecimiento de la reputación online de la compañía y brindar soporte administrativo a los procesos comerciales y operativos.

Responsabilidades:

• Procesar y confirmar las reservas generadas por el área de Ventas.
• Coordinar la emisión de trenes, entradas, traslados, tours y demás servicios contratados.
• Mantener comunicación constante con proveedores para garantizar disponibilidad y correcta prestación de servicios.
• Elaborar y enviar confirmaciones, vouchers e itinerarios a los huéspedes.
• Gestionar modificaciones, cancelaciones y requerimientos especiales.
• Coordinar con las áreas de Recepción, Guest Service, Operaciones y Ventas para asegurar una experiencia fluida para el pasajero.
• Realizar seguimiento de servicios antes, durante y después del viaje.
• Mantener actualizada la información en los sistemas de gestión y operación.
• Verificar la correcta aplicación de tarifas, condiciones y políticas comerciales.
• Apoyar en la atención de incidencias operativas y brindar soluciones oportunas.
• Dar seguimiento a comentarios y evaluaciones de huéspedes en plataformas como TripAdvisor, Google Reviews, Booking.com y Expedia.
• Elaborar reportes periódicos de reputación online y satisfacción del huésped.
• Coordinar acciones orientadas a incentivar la generación de comentarios y fortalecer el posicionamiento digital de las diferentes unidades de negocio de la compañía.
• Canalizar oportunidades de mejora identificadas en comentarios y encuestas hacia las áreas correspondientes.

Responsabilidades Operativas y Administrativas Adicionales:

• Gestionar y dar seguimiento al proceso de liquidación de comisiones de agencias de viaje internacionales, consorcios y OTAs a través de plataformas especializadas como Onyx.
• Verificar la correcta aplicación de comisiones, validación de reservas elegibles y conciliación de pagos pendientes.
• Mantener comunicación con agencias de viaje, consorcios y proveedores de pago para atender consultas relacionadas con comisiones y estados de cuenta.
• Elaborar reportes de seguimiento de comisiones pagadas, pendientes y observadas para las áreas de Finanzas, Ventas y Gerencia.
• Brindar soporte administrativo al área comercial mediante el seguimiento de reservas, pagos, documentación y coordinación interdepartamental.
• Apoyar en la actualización y mantenimiento de bases de datos, reportes operativos y sistemas de gestión.
• Participar en proyectos de mejora continua relacionados con procesos comerciales, operativos y de experiencia del huésped.

• Experiencia mínima de 2 a 4 años en reservas, operaciones turísticas u hotelería.
• Dominio de Oracle OPERA (V5 o Cloud).
• Experiencia en coordinación de servicios turísticos (trenes, traslados, tours, entradas y servicios complementarios).
• Inglés avanzado.
• Excel intermedio/avanzado.
• Capacidad para trabajar bajo presión y gestionar múltiples solicitudes simultáneamente.
• Deseable experiencia en Tourplan u otros sistemas de gestión turística.
• Deseable conocimiento de plataformas de reputación online y gestión de comisiones hoteleras.

Competencias clave:

• Organización y planificación.
• Atención al detalle.
• Orientación al servicio y experiencia del cliente.
• Capacidad de resolución de problemas.
• Comunicación efectiva.
• Gestión del tiempo.
• Trabajo en equipo.
• Proactividad.
• Adaptabilidad.
• Pensamiento analítico.
• Sensibilidad por la calidad y la reputación de marca.
• Tolerancia a la presión.
• Capacidad de seguimiento y control administrativo.