En el sector hotelero hablamos mucho de experiencia, servicio y fidelización. Sin embargo, detrás de cada interacción exitosa —ya sea con un gerente de cuentas corporativas, un agente de viajes, un huésped en recepción o un comensal en un outlet— existe una lógica estratégica que aquellos hoteles que utilizan de forma consciente logran mejores resultados.
Uno de los modelos más sólidos y que para mi sigue muy vigente es AIDA: Atención, Interés, Deseo y Acción.
¿De dónde surge el modelo AIDA?
El modelo fue formulado a finales del siglo XIX por Elmo Lewis, pionero de la publicidad moderna, quien planteó que todo proceso de venta efectivo debía guiar al cliente por cuatro fases mentales: captar su atención, generar interés, provocar deseo y conducir a la acción.
Aunque nació en el ámbito publicitario, hoy AIDA es un marco fundamental en ventas consultivas, marketing digital y experiencia del cliente. Y en hotelería y restauración cobra una dimensión especialmente poderosa porque trabajamos con productos intangibles, emocionales y altamente comparables.
AIDA como embudo de interacción en hospitalidad
En términos prácticos, AIDA funciona como un embudo cognitivo. El cliente no pasa automáticamente de “no te conozco” a “quiero comprarte”. Avanza —y a veces retrocede— en etapas.
En el contexto actual, este embudo ya no depende solo del vendedor o del colaborador. Intervienen:
- Reseñas en Google y TripAdvisor
- Recomendaciones en LinkedIn
- Comentarios en redes sociales
- Contenido en newsletters y medios especializados
Por eso, AIDA hoy es omnicanal: se activa tanto en una visita comercial como en una landing page, en un email de seguimiento o en una conversación en recepción.
1. ATENCIÓN: romper la indiferencia
En hotelería, la competencia es brutal. Todos prometen “excelente servicio”, “ubicación privilegiada” y “experiencias únicas”.
Captar la atención implica diferenciarse desde el primer contacto.
En ventas B2B (corporativas o con agencias):
- Un ejecutivo comercial no debería comenzar hablando de tarifas, sino del contexto del cliente.
- Ejemplo: “He visto que su empresa está expandiendo operaciones en Lima, ¿cómo están gestionando actualmente el alojamiento de sus equipos?”
Eso despierta atención porque demuestra investigación previa y enfoque estratégico.
En operaciones (Recepción, Outlets, Spa, Tienda) :
- En recepción: usar el nombre del huésped con naturalidad.
- En un restaurante: una recomendación personalizada basada en lo que el cliente pidió anteriormente.
- En el spa: explicar brevemente el beneficio diferencial del tratamiento antes de iniciarlo.
- En tienda: destacar una pieza con historia local que conecte con el destino.
La atención no es espectáculo. Es relevancia.
2. INTERÉS: conectar con una necesidad real
Una vez que logramos que el cliente nos escuche, debemos mantener su interés demostrando cómo resolvemos algo específico.
Aquí entra la venta consultiva.
En ventas B2B:
- No es lo mismo decir “tenemos 120 habitaciones” que:
Eso convierte características en soluciones.
En Operaciones:
- No ofrecer simplemente un upgrade, sino explicar:
- En lugar de describir ingredientes, explicar experiencia:
El interés surge cuando el cliente se ve reflejado en la propuesta.
3. DESEO: diferenciación y prueba social
En esta fase el cliente ya compara opciones. Aquí es donde muchos hoteles y restaurantes fallan: creen que con informar es suficiente.
No. Hay que generar deseo.
¿Cómo?
- Testimonios reales.
- Casos de éxito corporativos.
- Certificaciones.
- Reconocimientos.
- Reseñas verificadas.
- Experiencias memorables contadas con narrativa.
En Ventas B2B:
- Mostrar estadísticas de satisfacción.
- Compartir casos donde se gestionaron grupos complejos con éxito.
- Presentar referencias de otras empresas similares.
En operaciones:
- En el spa: explicar beneficios medibles del tratamiento.
- En restaurante: destacar ingredientes exclusivos o técnicas diferenciadoras.
- En tienda: vincular el producto con cultura local auténtica.
- En recepción: mencionar experiencias únicas del hotel (catas, visitas guiadas, activaciones especiales).
El deseo nace cuando el cliente percibe valor único, no intercambiable.
4. ACCIÓN: facilitar la decisión
La acción no siempre es “cerrar la venta”. En hospitalidad puede ser:
- Confirmar una reserva.
- Aceptar un upgrade.
- Reservar una sala de reuniones.
- Elegir un menú degustación.
- Agendar un masaje.
- Volver.
La clave es no presionar, sino facilitar.
En ventas B2B:
- Simplificar procesos de contratación.
- Ofrecer condiciones claras.
- Proponer un siguiente paso concreto.
En operaciones:
- “¿Desea que lo reserve ahora mismo?”
- “Tenemos disponibilidad esta tarde a las 6 p.m., ¿le viene bien?”
Los llamados a la acción deben ser naturales, oportunos y coherentes con la experiencia.
AIDA más allá de la venta: fidelización
Hoy AIDA no termina en la acción. En hospitalidad, debería extenderse a una quinta dimensión implícita: la recomendación.
- Email post-estancia.
- Solicitud de reseña.
- Programa de lealtad.
- Seguimiento personalizado.
- Contenido relevante en newsletters.
Aquí es donde el marketing de contenidos, el remarketing y las campañas de email cobran sentido estratégico.
Reflexión final
Creador y Editor de Hotevia & Gerente de Ventas & Marketing de abanZa
Después de años interactuando con gerentes generales, equipos comerciales, jefes de recepción y directores de alimentos y bebidas, he comprobado algo: muchos aplican AIDA de forma intuitiva, pero pocos lo hacen de manera consciente y estructurada.
Cuando el equipo entiende que cada interacción debe:
- Captar atención con relevancia.
- Generar interés con soluciones.
- Construir deseo con diferenciación.
- Facilitar acción con claridad.
La experiencia deja de ser improvisada y se convierte en estratégica.
En un entorno donde el cliente compara, investiga y opina, dominar AIDA no es una técnica antigua de publicidad. Es una herramienta moderna de gestión de la experiencia y de construcción de valor en hoteles y restaurantes.
Porque vender en hospitalidad no es persuadir. Es acompañar al cliente en su proceso de decisión con inteligencia, empatía y propósito.
Y eso, bien aplicado, marca la diferencia entre ocupar habitaciones… o construir relaciones duraderas.
Este artículo fue creado por Javier Baz Martin, autor del newsletter Clientes y Experiencias, donde analiza la relación entre ventas, fidelización y experiencia del cliente en el sector hotelero y de servicios.
Enlace al artículo original en LinkedIn: https://www.linkedin.com/pulse/por-qu%C3%A9-algunos-hoteles-venden-y-fidelizan-m%C3%A1s-la-est%C3%A1-baz-martin-ewhmc/?trackingId=j8hDeC%2BmRP6Z42Lh9vgQyw%3D%3D