Javier Baz entrevistó a Roberto Fonseca, Director Regional de Ventas de Accor para Colombia, Ecuador Bolivia y Perú, en el cual destacó las estrategias de comercialización que la cadena viene realizando para adaptarse a esta nueva normalidad, los principales retos que ha enfrentado en el área de ventas y el panorama de la hotelería en los próximos años.

1. ¿Cómo ha sido el desarrollo de tu carrera profesional hasta llegar a ser Director Regional de Ventas de Accor luego de 15 años?

Comencé en 1992, en Cuba, donde nací. Inicié en el equipo de Ventas para un grupo alemán que se llamaba LTI. De ahí estuve un tiempo trabajando en agencias de viaje, y regresé a la hotelería en el año 2005. Ahí fue donde ingresé en Accor, un regreso a la hotelería que fue en Canadá, con Novotel Toronto Center.

Obviamente no llegué como Ventas, tuve que reiniciar la carrera, desde funciones de Operación, Auditor Nocturno, Coordinador de Grupos, empecé a ver temas de Revenue Management y de ahí vine a Perú en el año 2013 con Accor, como Revenue Manager para Novotel Lima y Novotel Cusco.

En 2015, se dio la oportunidad de regresar al área de Ventas, ahí estuve a cargo del equipo de ventas de Novotel Lima y Novotel Cusco, después vimos la apertura de Mercure Ariosto. Hasta aquí que estamos viendo el tema de ventas regionales para todo el norte de países hispánicos.

Es un reto más grande del que traía hasta ahora y, adicionalmente, en medio de la pandemia.

2. ¿Qué tan importante es el mercado peruano para Accor aquí en Sudamérica?

Es super importante. Tengamos en cuenta que Accor está presente aquí hace más de 20 años, cuando abrió Novotel Cusco. Fue la primera propiedad de Accor en el país y, al día de hoy, con la última inauguración del Pullman Lima Miraflores, somos 13 hoteles y más de 2000 habitaciones.

En Perú hay muchas cosas por hacer más allá de Lima propiamente y es super importante para nosotros.

3. Cuéntanos, ¿cuáles son las marcas, dónde se encuentran y a qué segmento de clientes están dirigidos?

En Perú, tenemos hoteles desde el segmento Premium como:

  • El Swissotel Lima,
  • Pullman Lima San Isidro,
  • Pullman Lima Miraflores,
  • Manto Hotel Lima – MGallery.

También tenemos en el segmento Midscale,

  • Novotel Lima,
  • Novotel Cusco,
  • Mercure Ariosto Lima,

y en el segmento Economy

Abarcamos experiencias desde premium hasta económico.



4. ¿Cuál ha sido el principal reto en el área de Ventas que han enfrentado en estos últimos meses y qué nuevas estrategias han implementado para ayudar a afrontar la situación de reducción de demanda internacional para los hoteles y a la vez captar mercados nacionales?

El reto primario obviamente es la salud y el bienestar de los colaboradores nuestros y en particular en Ventas, muchos tuvieron que estar trabajando de manera remota, cuando el vendedor obviamente está acostumbrado al contacto personal.

También, nos tocó la apertura de algunas propiedades y hubo que hacer procesos de selección. Personas que entraban nuevas a la organización formarlas en todo el manejo de procesos y demás. Nuestros hoteles dependían fundamentalmente del mercado internacional. Al verse reducido casi a cero, tuvimos que empezar a ver alternativas. Yo creo que una de las cosas que hemos aprendido del periodo, son las oportunidades que a veces nosotros mismos no explotábamos de manera conjunta y en la pandemia lo hicimos.

Ahí tenemos mucho trabajo que hacer, que no se limita solo a lo interno en Perú, sino a generar más oportunidades en cada uno de nuestros hoteles. A nivel Sudamérica ya llegamos al hotel 400.

Hotel 400 de ACCOR en Sudamérica- Sofitel Barú Calablanca

Hay muchísimas cosas por desarrollar y se han venido trabajando durante la pandemia. Ahora el reto es la transición del trabajo remoto que se venía haciendo, ir retomando el presencial, que los clientes vean y sientan la necesidad de acudir a nosotros y de quedarse en nuestros hoteles.

5. Se habla mucho de la transformación en la comercialización, ¿cuáles son los porcentajes que procesan a nivel de los distintos canales ya sean intermediarios, OTAs, GDS para el corporativo, los operadores receptivos, o agencias de viaje y los directos con la web y programas de fidelización?

Nuestros hoteles en sentido general no han tenido históricamente una dependencia tan grande de los canales indirectos. Hemos tenido que recurrir a ellos en determinadas circunstancias. La distribución con GDS sí se ha visto afectada muchísimo durante la pandemia porque el grueso de la producción con GDS era segmento corporativo.

Actualmente, este año el mayor peso lo ha tenido la negociación directa, porque era fundamentalmente clientes locales, grupos inclusive pero con los clientes individuales hay todo un tema de trabajo con ellos para que comiencen a utilizar las herramientas que utiliza cualquier compañía del mundo.

6. ¿Cómo ves el panorama del Perú y de la región a mediano plazo a fines del 2022, cuanto todavía estamos con la incertidumbre de nuevas variantes?

De gran ayuda para nosotros ha sido el impulso que se le ha dado este año a la vacunación y eso proyecta una imagen de seguridad del país al exterior. Dependemos mucho del visitante extranjero, y en la medida que esta vacunación se siga acelerando a nivel Perú, seguramente vamos a generar una reactivación en la demanda que no hemos tenido hasta ahora.

Obviamente no creo que 2022 va a ser el año de la recuperación. Para el año próximo 2022 debemos estar alrededor de un 38% debajo de 2019, a nivel Perú e incluso a nivel Sudamérica. Es un gran avance con respecto a 2021. Ya para 2022 podemos estar acercándonos a cifras parecidas a 2019. Recuperación se verá a 2023.

Hay segmentos que van a avanzar más rápido que nosotros, vacacional por ejemplo, pero no va a ser suficiente para nivelarnos a como estábamos en pre-pandemia.



7. ¿ Cuál es tu perspectiva a nivel de cadena sobre aperturas y estabilización en el sector al próximo año?

Hay muchas cosas que se están moviendo y creemos que el proceso de la pandemia también ha servido para que algunos inversionistas confíen en lo que hacemos. Creemos que eso puede ser un soporte adicional a lo que se venía haciendo.

8. ¿Qué es la hospitalidad para ti?

Para mí ha sido mi carrera profesional y pensar que yo no estudié Hotelería. Digamos que mi futuro no iba por ahí. Disfrutas tanto, no solo de los números que hemos venido hablando, sino disfrutas sobre todo las experiencias, la satisfacción del cliente que regresa y te recomienda. Para mí un hotel es como una casa, y los huéspedes son casi como tus hijos, y tienes que preocuparte por darle todo el soporte que requieren, para que su estancia sea lo mejor posible.

Algo bueno de la Hotelería es que ningún día se parece a otro.