En Machu Picchu Pueblo, uno de los destinos más emblemáticos del Perú y del mundo, el Sumaq Machu Picchu Hotel se ha consolidado no solo como un referente de hospitalidad de lujo, sino también como un ejemplo de gestión humana centrada en las personas. En una conversación con Javier Baz, Katy Roque Jefe de Gestion de Talento Humano, compartió cómo esta empresa familiar ha construido, a lo largo de 18 años, una cultura organizacional donde el desarrollo del talento, el liderazgo local y el compromiso social son pilares fundamentales.
Un hotel de lujo con alma familiar
Sumaq Machu Picchu Hotel es un hotel independiente de la familia Clavijo, categorizado como hotel de lujo y con 62 habitaciones. Su ubicación privilegiada, en uno de los destinos más visitados del planeta, se complementa con una propuesta muy clara: cada experiencia del huésped debe llevar una “huella peruana”, tanto en el servicio como en la calidez del equipo humano.
Katy destaca que el auténtico diferencial del hotel es su talento humano. La organización apuesta por personas con calidad humana, actitud de servicio y valores sólidos, convencidos de que son ellos quienes convierten la estadía de los huéspedes en experiencias memorables. Bajo esta mirada, el hotel promueve activamente sus propósitos y valores en cada miembro del equipo, liderando un grupo de profesionales que cuida cada detalle y “no cree en los imposibles”.
Cultura organizacional: trabajo seguro, calidad de vida y oportunidades reales
La estrategia de recursos humanos del hotel se basa en tres grandes objetivos: brindar un trabajo seguro, garantizar calidad de vida y cuidar la calidad de salud de sus colaboradores. Desde el primer día, los nuevos ingresos pasan por programas de inducción estructurados (onboarding) y planes de capacitación continua que incluyen cross training entre áreas, de manera que los colaboradores puedan aprender, crecer y descubrir nuevos intereses dentro del mismo hotel.
Además, la empresa ha establecido políticas internas que facilitan el desarrollo profesional, como préstamos sin intereses en pequeñas cuotas, que se destinan principalmente a financiar estudios y especializaciones. Esta combinación de estabilidad, formación y apoyo económico se traduce en un entorno donde el colaborador siente que la organización apuesta por su futuro.
Líneas de carrera y liderazgo local: historias que inspiran
Uno de los elementos más destacados del modelo de gestión de Sumaq Machu Picchu Hotel es su apuesta por el talento local. El 100 % de los líderes del hotel provienen de ciudades de la región como Cusco, Quillabamba, Valle Sagrado y Apurímac, y el 51 % de los puestos de liderazgo están ocupados por mujeres.
Desde su creación, el hotel se ha concebido como un centro de formación de líderes. Muchos de los actuales jefes iniciaron en posiciones operativas y fueron creciendo gracias a su desempeño y a las oportunidades que la empresa les brindó. Para la marca, un colaborador con al menos un año de experiencia en Sumaq es sinónimo de excelentes habilidades, valores y principios, algo que ha llamado la atención de cadenas internacionales que han “fichado” talento formado en el hotel.
Dos historias ilustran este enfoque:
- Rivelino Alegría, natural de Apurímac, lleva 18 años en la empresa. Empezó como ayudante de cocina y, con el tiempo, fue perfeccionando sus habilidades, participó en ferias nacionales e internacionales representando al hotel y hoy es el chef principal, liderando el equipo de cocina. Su trayectoria inspira a jóvenes que se incorporan como stewards y aspiran a convertirse en cocineros.
- Noemí Guizado Chinchay, de Cusco, ingresó hace aproximadamente ocho años como moza de salón. Aprovechó la oportunidad de hacer prácticas en recepción después de sus turnos en restaurante, se enamoró del área, perfeccionó su inglés y fue asumiendo mayor responsabilidad hasta convertirse en jefa de recepción, liderando un equipo de 18 personas. Hoy, ella misma se encarga de motivar y formar a nuevos talentos para que sigan su ejemplo.
Estos casos reflejan una cultura meritocrática, con puertas abiertas a la movilidad interna y a la construcción de líneas de carrera transparentes.
Formación continua e inversión en desarrollo
En los últimos años, el hotel ha fortalecido su apuesta por la capacitación incorporando tanto especialistas nacionales como internacionales, así como sistemas y aplicaciones que facilitan los procesos de formación y comunicación interna.
Los planes de capacitación incluyen:
- Programas de inducción estructurados para nuevos ingresos.
- Cross training entre diferentes áreas operativas.
- Actualización constante con profesionales externos de alta trayectoria.
- Uso de plataformas y aplicaciones para gestionar contenidos formativos y evaluaciones.
De esta manera, el hotel asegura que su equipo no solo mantenga estándares de servicio elevados, sino que también desarrolle habilidades blandas, liderazgo e inteligencia emocional, competencias esenciales en un destino tan exigente como Machu Picchu.
Reconocimiento, motivación y bienestar integral
El reconocimiento al esfuerzo es otro de los pilares de la gestión humana en Sumaq Machu Picchu Hotel. La empresa busca combinar incentivos emocionales y económicos a través de múltiples iniciativas:
- Desayunos con líderes de equipo, espacios de cercanía que refuerzan la comunicación y el sentido de pertenencia.
- Celebración personalizada de cumpleaños, donde cada mes los líderes reconocen a los cumpleañeros (entre 15 y 20 personas) con detalles y acciones que les hacen sentir “como en casa”.
- Programa “Cumpleaños 180 grados”, donde, si el colaborador está de turno el día de su cumpleaños, los gerentes y jefes se acercan a su área junto con su equipo para celebrarlo allí mismo.
- Campeonatos deportivos y actividades de integración, que refuerzan el trabajo en equipo y la cohesión interna.
El bienestar físico y emocional también es una prioridad. El hotel cuenta con:
- Menús diseñados para colaboradores con el apoyo de nutricionistas.
- Convenios de salud que incluyen la visita periódica de nutricionistas y psicólogos, trabajando temas de salud integral e inteligencia emocional.
- Cobertura de atenciones médicas privadas, de manera que los colaboradores en Machu Picchu tengan soporte de salud al 100 %.
Para la organización, todo esto se resume en un objetivo claro: asegurar la mejor alimentación, la mejor atención de salud y la mejor motivación posible para que el equipo siga creciendo día a día.
Compromiso social: comunidades altoandinas y alianzas solidarias
La responsabilidad social es otro elemento profundamente arraigado en la identidad del hotel. Sumaq Machu Picchu trabaja con comunidades cercanas y proveedores locales, generando impacto positivo en la economía de la zona. Recientemente, además, han cerrado un convenio con Aldeas Infantiles SOS, reforzando su compromiso con la niñez y la comunidad.
Cada año, junto con sus colaboradores, el hotel organiza acciones de ayuda social en comunidades altoandinas situadas a 4.000 metros sobre el nivel del mar, llevando regalos, apoyo y, sobre todo, momentos de alegría y encuentro humano. Estas actividades no solo benefician a las comunidades, sino que también fortalecen el orgullo de pertenencia del equipo y su conexión con el entorno.
Un independiente con estándares de gran cadena
En un destino complejo como Machu Picchu Pueblo, con limitaciones de vivienda y retos logísticos importantes, la gestión de personas resulta clave. Pese a ser un hotel independiente y familiar, Sumaq Machu Picchu Hotel ha desarrollado una estrategia de recursos humanos comparable a la de grandes cadenas internacionales: clara, estructurada y orientada a resultados, pero sin perder su esencia cercana y humana.
La apuesta por el liderazgo local, la alta participación de mujeres en posiciones de jefatura, las líneas de carrera internas, la inversión continua en capacitación, el foco en la salud y el bienestar, y las acciones de responsabilidad social, convierten al hotel en un caso inspirador para otros actores del sector.
Como concluye la conversación, el desafío permanente del Sumaq Machu Picchu Hotel es seguir atrayendo talento, empoderarlo y acompañarlo en su crecimiento, al mismo tiempo que continúa posicionándose como un referente de hospitalidad de lujo con profunda identidad peruana en una de las siete maravillas del mundo.