Marriott invierte en experiencia de cliente y fomenta la lealtad, comenta Karin Timpone quien es Marketing Global Officer

Hay un viejo dicho en los negocios: un cliente feliz es un cliente leal. Concéntrese en fomentar la lealtad y cultive una relación con el cliente que no solo sea especial, sino también increíblemente gratificante para la empresa durante un período de tiempo más largo. Al poner la lealtad en el centro de todo, los clientes leales se vuelven orgullosos administradores de la marca, abogan por sus experiencias y se desviven por gastar más tiempo y dinero con la marca. En cualquier categoría, su intención es ofrecerle su negocio siempre que se sientan valorados y sus experiencias sean fluidas, productivas, memorables e incluso deliciosas.

Según Karin Timpone, Marketing Global Officer de Marriott International, los clientes leales «se quedan más, pagan más y cuestan menos». Cree que organizar a clientes leales es la forma de impulsar el crecimiento sostenible. Específicamente, cultivar un portafolio de marcas, unificado por un programa de lealtad, atraerá a los huéspedes, ganará preferencia y recompensará a los clientes de maneras tangibles y significativas.

Según Karin Timpone, Marketing Global Officer de Marriott International, los clientes leales «se quedan más, pagan más y cuestan menos». Cree que organizar a clientes leales es la forma de impulsar el crecimiento sostenible. Específicamente, cultivar un portafolio de marcas, unificado por un programa de lealtad, atraerá a los huéspedes, ganará preferencia y recompensará a los clientes de maneras tangibles y significativas.

Karin Timpone durante entrevista con Brian Solis

Brian Solis tuvo la suerte de conocer a Karin en Google Marketing Live en San José recientemente. Karin fue reconocida como una de las 10 principales comercializadoras de Brand Genius por AdWeek y fue nombrada por Business Insider como una de las 50 CMO más innovadoras del mundo. En la conversación que mantuvieron, aprendó cómo el marketing puede ser el centro de la conducción de increíbles experiencias centradas en la lealtad que conducen a un crecimiento empresarial significativo.

En Marriott International, la lealtad es una estrategia central que implica muchas partes del recorrido del cliente. Por lo tanto, es clave reunir a muchas partes de la organización y trabajar hacia un objetivo común. Como ella compartió conmigo en nuestra conversación, «los marketeros a menudo desempeñan el papel de defensores apasionados del cliente e invitan a diversos grupos de la organización a considerar, definir y fortalecer esta relación. Los profesionales del marketing pueden dar inicio a la conversación, estableciendo un curso sobre «Lealtad mental», pero esta es la clave: no se trata solo de marketing, sino que todos tienen que unirse para ofrecer lo que el cliente desea «.

Entonces, ¿dónde comienza esto y qué trae a todos a la mesa?

Karin Timpone, Global Marketing Officer MARRIOTT INTERNATIONAL

Karin dice: «Nuestro equipo se enriquece con las habilidades y la experiencia de otras partes del negocio. Por ejemplo, nuestro equipo de operaciones ha tomado la mentalidad de lealtad en dimensiones que van más allá del marketing. Anticipan la oportunidad de dar vida a nuestro programa de lealtad cuando un miembro aparece en un hotel «. Observó:» Es un gran motivador para que los equipos se reúnan y lo hagan realidad «.

Esta mentalidad y enfoque unificados demuestran el futuro de lo que se está convirtiendo en marketing frente al rol tradicional del pasado. Más allá de establecer el curso para una relación directa y valiosa con clientes leales, los profesionales del marketing pueden ser convocantes naturales en el camino del cliente. El resultado: vincular experiencias centradas en la lealtad más allá de la reserva.

«Es importante considerar la experiencia más que solo buscar a alguien en el momento de la reserva», compartió con entusiasmo. «Queremos que piensen aún más sobre sus viajes y la experiencia que van a tener». Su equipo ha desarrollado asociaciones mundiales en entretenimiento, deportes y gastronomía para ofrecer aún más compromiso, así como un estudio de contenido de vanguardia. eso crea rica narración de cuentos. «Se trata de mostrar destinos e inspirar a alguien con las experiencias potenciales que pueden suceder cuando llegan». Cada año, nuestra plataforma Moments ofrece más y más formas memorables de experimentar los viajes «.

También hay avenidas inmediatas para las relaciones con los clientes. «Contamos con centros de comando de medios sociales en tiempo real, que no solo monitorean las redes sociales sino que también georeferencian todas nuestras propiedades para informar las conversaciones sociales que ocurren en nuestros hoteles». Continuó, «Entonces, en tiempo real, puedes ver nuestros hoteles jugando papel en la conversación social «.

Marriott puede ver la historia desplegarse en las redes sociales e incluso participar en la creación de historias en el momento. Por ejemplo, si ven en las redes sociales que un invitado está celebrando un aniversario o compromiso, pueden encontrar maneras de «sorprender y deleitar» con un pastel de celebración especial o una botella de champán. El año pasado en Cannes Lions, este equipo se llevó a casa premios Gold y Silver en Creative Data para la próxima generación de tecnología y narración de historias.

Marriott ahora ha llegado a más de 110 millones de miembros de lealtad. Está claro que poner la lealtad y sus miembros en el centro de todo ha sido transformador y un factor decisivo para impulsar la satisfacción del cliente y el crecimiento del negocio. Como Karin enfatizó, «para hacer crecer su negocio, todos deben adoptar una mentalidad centrada en lo que el cliente quiere». Luego explicó: «A menudo digo que a nuestro cliente no le importa cómo está diseñada la organización, a ellos les importa la experiencia que van a obtener depende de nosotros conectar los puntos para asegurarnos de que la experiencia para ellos sea perfecta y valiosa «.

Brian Solis comenta sobre su persona:

Estudio la tecnología disruptiva y su impacto en los negocios y la sociedad.
Soy un analista digital, antropólogo y también un futurista en Altimeter Group, una compañía de Prophet. Estudio los efectos de la tecnología disruptiva en los negocios y la sociedad. Más aún, humanizo el efecto de la tecnología para ayudar a las personas a ver a las personas de manera diferente y entender qué hacer al respecto en su trabajo. Soy un autor y orador principal. He escrito varios libros superventas, entre ellos X: La experiencia cuando el negocio se encuentra con el diseño, ¿cuál es el futuro de los negocios? (WTF), ¡Participa! y El fin del negocio como siempre. Mi blog, BrianSolis.com, es un recurso para obtener información sobre el futuro de los negocios, las nuevas tecnologías y la experiencia del cliente.