La primera Masterclass by Hotevia se planteó como un espacio de reflexión y aprendizaje práctico sobre uno de los pilares más relevantes de la hotelería: la cultura de servicio al cliente. El webinar reunió una mirada conceptual profunda, a cargo de Hugo Sánchez, con testimonios reales de responsables de Recursos Humanos y Operaciones de hoteles de distintos formatos: cadena internacional, cadena nacional y hotel independiente de lujo.
Al final del artículo encontrarás el video completo del webinar
En esta primera masterclass tengo el gusto de presentar a Hugo Sánchez, quien abordó cómo crear una verdadera cultura de atención al cliente desde una mirada estratégica y humana. Su exposición se complementa con la participación de, Carolina Saenz, Katherine Azula y Caty Roque responsables de Recursos Humanos de distintos hoteles, que compartieron experiencias reales, buenas prácticas y aprendizajes obtenidos en la implementación y gestión de la cultura de atención al cliente con los equipos de sus hoteles.
Además, contó con el aporte de Rocío Miranda, quien desde su experiencia en reclutamiento y gestión de talento aportó una visión clave sobre el rol de las personas en la construcción de culturas de servicio consistentes y sostenibles.
El objetivo de este encuentro es claro: conectar ideas con acción, teoría con práctica, y generar conversaciones que ayuden a los líderes del sector a seguir elevando el estándar de la atención al cliente en la hotelería.
1. El punto de partida: entender qué es realmente un cliente
La mirada conceptual de Hugo Sánchez
Hugo Sánchez propuso iniciar el análisis desde lo más básico, pero a la vez más olvidado: el cliente es, antes que nada, una persona. Una persona autónoma, que elige libremente entrar a un hotel, y que busca satisfacer tres tipos de necesidades:
Necesidades materiales (beneficio, comodidad, bienestar).
Necesidades cognitivas (aprendizaje, experiencia, descubrimiento).
Necesidades trascendentes (sentirse valorado, servir, conectar).
Esta lógica aplica tanto al cliente externo (huésped) como al cliente interno (colaborador). Comprender esta doble dimensión es clave para diseñar una cultura de servicio coherente y sostenible.
2. El servicio se define en los detalles… y en los sentidos
Desde la perspectiva del huésped, la evaluación del servicio ocurre a través de los sentidos:
lo que ve, huele, escucha, toca y percibe emocionalmente durante su estancia.
La experiencia no se construye solo con infraestructura, categoría o estándares formales, sino con la calidado que el colaborador transmite en cada interacción, especialmente aquellos puestos que están en contacto directo con el cliente: recepción, housekeeping, restaurante, botones.
3. Tres tipos de colaboradores y su impacto en la experiencia
Uno de los aportes más potentes del webinar fue la tipología de colaboradores planteada por Hugo Sánchez:
- El “mercenario”: trabaja solo por el beneficio económico. Da el mínimo esfuerzo.
- El “extractor”: busca aprender y llevarse experiencia, pero no necesariamente servir.
- El “servidor”: pone su máximo esfuerzo en generar bienestar en el otro, en este caso, el huésped.
La conclusión es directa: la calidad del servicio que recibe el huésped depende del tipo de colaborador que la organización forma y sostiene.
4. La cadena de servicio: liderar es servir primero
Otro concepto central fue la cadena interna de servicio.
Los colaboradores solo podrán servir bien al huésped si antes se sienten servidos, escuchados y respaldados por sus líderes.
Cuando la jerarquía se enfoca únicamente en KPIs, control y resultados, el servicio se deshumaniza. En cambio, cuando los líderes:
- dan ejemplo,
- otorgan autonomía,
- escuchan,
- acompañan y confían,
los equipos replican ese mismo comportamiento hacia el cliente.
5. Del concepto a la realidad: experiencias desde distintos modelos hoteleros
Tierra Viva Hoteles – Cultura horizontal y personas cuidando personas
Carolina Sáenz compartió cómo en Tierra Viva la cultura se vive desde la cercanía, la horizontalidad y el sentido de pertenencia. La frase que resume su enfoque es clara:
“Somos personas cuidando a personas”.
La autenticidad, la humanización del servicio y el respeto genuino por el colaborador son los factores que permiten que la experiencia del huésped sea realmente cercana y memorable.
Meliá Hotels International – Cultura estructurada, vivida por las personas
Desde la mirada de una cadena internacional, Katherine Azula explicó cómo Meliá combina estándares globales con un fuerte énfasis en liderazgo y coherencia cultural.
La clave no está solo en manuales y checklists, sino en traducir los valores de marca en comportamientos diarios, liderados desde la alta dirección hasta cada colaborador.
Sumaq Machu Picchu Hotel – El poder de los pequeños detalles
Katy Roque mostró cómo un hotel independiente de lujo convierte la motivación del equipo en experiencias memorables para el huésped.
Bonificaciones simbólicas, celebraciones internas, acompañamiento emocional y reconocimiento constante permiten que el colaborador se sienta “en casa”, incluso lejos de su familia. Esa sensación se refleja directamente en el servicio que recibe el huésped.
6. El cierre: liderazgo, cultura compartida y empleabilidad
La mirada desde talento humano
Rocío Miranda cerró la masterclass resaltando tres ideas clave:
- El liderazgo humano es determinante para construir cultura de servicio.
- La cultura no es responsabilidad de un área, sino de toda la organización.
- Hoy los profesionales eligen dónde trabajar, y las empresas con propósito y cultura clara atraen y fidelizan mejor al talento.
La cultura de servicio, bien trabajada, se convierte también en una poderosa herramienta de marca empleadora.
Conclusión
La masterclass dejó un mensaje contundente: no se puede exigir servicio extraordinario si primero no se construye una cultura interna basada en el respeto, el ejemplo y la coherencia.
La experiencia del cliente es el reflejo directo de cómo una organización trata a su gente. Y esa responsabilidad empieza, siempre, por el liderazgo.
Un espacio para aprender, reflexionar y conectar
La masterclass se realizó en formato webinar en vivo, permitiendo que los participantes que se registren, siguierann la sesión en directo y pudieran interactuar a través de preguntas o comentarios.
Mira la masterclass
0:05 Inicio y Presentación del webinar
1:46 Presentación y ponencia de Hugo Sanchéz
35:35 Reflexión de la ponencia por Javier Baz
36:05 Javier Baz presenta oe2 by Hotevia
37:38 Presentación y ponencia de Carolina Saenz – Tierra Viva Hoteles
47:41 Reflexión de la ponencia por Javier Baz
47:57 Presentación y ponencia de Katherine Azula – Meliá Hotels International Perú
58:42 Reflexión de la ponencia por Javier Baz
59:31 Presentación y ponencia de Katy Roque – Sumaq Machu Picchu Hotel
1:09:26 Reflexión de la ponencia por Javier Baz
1:09:50 Javier Baz presenta abanza
1:10:35 Conclusiones y aportes complementarios de Rocio Miranda – abanza
1:15:11 Agradecimiento a los ponentes y cierre de la masterclass