No hay duda de que el COVID-19 ha supuesto una verdadera sacudida y que marcará un antes y un después a nivel general y en el sector hotelero en particular.
Por eso desde FNSROOMS queremos motivar a todos los profesionales de la hotelería a fijar la vista no tanto en los problemas que nos plantea el presente, que son indudables pero escapan de nuestra capacidad de actuación en buena medida, sino en el futuro, en el día en que podamos, por fin, abrir las puertas de nuestros alojamientos, aunque en ese escenario haya nuevas reglas de juego a las que debamos adaptarnos.
¡Esa es la clave! Creemos que aquellos que sepan aprovechar el parón forzoso para anticiparse al nuevo panorama, tendrán ganado el respecto a los que se dejen llevar y sigan actuando de la misma forma que antes del coronavirus.
Por eso nuestra propuesta es elaborar desde ya un plan de choque post COVID con iniciativas que nos ayuden a ser más competitivos cuando el turismo comience a repuntar.
Podemos empezar haciéndonos algunas preguntas:
¿Cómo transmitir seguridad y confianza frente al miedo al contagio?
Efectivamente, en un escenario en que los hoteles han abierto nuevamente sus puertas, cabe pensar que la pandemia estará razonablemente controlada. Sin embargo, la memoria colectiva tardará aún un tiempo en olvidar lo sucedido. Más que nunca tenemos que trabajar en un protocolo que minimice el riesgo de contagio y en comunicarlo apropiadamente. Algunas medidas que podemos incluir son:
- El refuerzo del housekeeping o de los turnos de limpieza, que contemple la desinfección diaria de todas las habitaciones. También la adquisición de productos que intensifiquen la limpieza de habitaciones y zonas comunes. En este sentido, los dispensadores de geles desinfectantes, o las máquinas de ozono (que ya se usan en algunos hoteles) son ideas para maximizar la higiene.
- Disponer de kits de bienvenida a la llegada o en las habitaciones con guantes, mascarillas, termómetros o tests, así como la dirección y teléfono del centro de salud más cercano.
- Minimizar el contacto entre personas. A tal fin, recomendamos automatizar algunos procesos como el de Check in. Es muy sencillo. A través del sistema de gestión o PMS se envía al cliente el día del Check In, un enlace por mail o WhatsApp para rellenar la ficha y firmar sin necesidad de interactuar presencialmente con nadie. Hay alojamientos que disponen de puertas automatizadas con código, o de kioskos de Check in que directamente expenden las tarjetas de las habitaciones. Pero si no es el caso, trataremos de extremar las medidas de prevención de forma que las personas de recepción usen guantes y mascarillas en todo momento y que haya geles desinfectantes en el mostrador.
- Poner por escrito el plan de prevención con estas medidas y con las líneas de actuación en caso de detección de un caso positivo. La idea es incluir este documento con el resto de documentación de bienvenida del huésped en las habitaciones e incluso colgarlo en la web a disposición del público.
¿Cómo potenciar al máximo las Reservas Directas?
Cabe esperar que tras el fin del confinamiento haya menos turistas que antes, al menos en los primeros meses. Para compensar la menor ocupación, trataremos al menos de maximizar márgenes reduciendo costes de distribución con venta directa. Para ello, nuestra primera recomendación es hacer una auditoría de la web detectando aquello que pueda frenar las conversiones.
- Motor de reservas. Si hemos conseguido que el cliente llegue hasta nosotros, debemos tener un motor responsive, rápido y con mensajes aceleradores que le ayuden a decidirse. Los formularios de contacto son un complemento pero no puede ser la primera opción.
- Otros aspectos críticos a efectos de optimización en buscadores son la «velocidad de carga de la página”, el protocolo http de seguridad, favicon, metatags y optimización de textos con palabras clave, minimizar contenido duplicado, cuidar títulos y Metadescripciones, que no haya enlaces rotos y que la indexación en los motores sea la adecuada, y haya enlaces internos y externos hacia la página, etc.
- No está de más que revisemos fotografías y material audiovisual, tanto en la parte técnica de tamaño, compresión y textos ALT, como en la parte de diseño, que muestren lo mejor de nuestro alojamiento, que tengan luz, buen encuadre y que respeten la verticalidad (que las líneas de las paredes sean paralelas al borde de la foto para que haya armonía).
¿Cómo convencer a los que aún no se atreven a reservar por lo que pueda pasar? Con mensajes convincentes que les ayuden a decidir.
- Las políticas de cancelación ahora más que nunca deben flexibilizarse al máximo, de forma que los huéspedes tengan la garantía de que si ocurre una situación extrema tendrán facilidades para recuperar su dinero o poder aplazar su reserva a otro momento.
- Revisar las tarifas y ser originales y creativos en la elaboración de ofertas. Podemos hacer tarifas con extras y regalos que celebren la reapertura, o bien dirigirnos a grupos concretos por razones estratégicas. Una idea en este sentido sería por ejemplo, crear tarifas preferentes para sanitarios. Todas esas ofertas las podemos destacar fácilmente en el motor de reservas para que llamen más la atención.
¿Cómo conseguir más alcance y visibilidad?
- Podemos plantearnos invertir en campañas de Google Hotel Ads. Para eso, nuestro motor debe estar integrado con ellos. Merece la pena porque cuando se produzca una búsqueda, nuestro alojamiento aparecerá en la barra lateral del buscador con acceso directo a nuestra web, lo que ayudará a llevar tráfico directo y a ganar conversiones. Repetimos la importancia de que la web esté en perfectas condiciones para maximizar el retorno del presupuesto y que todos los clic que lleguen conviertan.
- Si aún no lo hemos hecho, nos daremos de alta en Google My Business rellenando toda la información, especialmente la de contacto.
- Cuidaremos más que nunca los perfiles en redes sociales. Comunicaremos que hemos abierto el establecimiento de nuevo y las tarifas y promociones especiales a tal efecto. Además, aprovecharemos la oportunidad de interactuar con el público. Por ejemplo, si hemos creado una oferta en la que en la reserva para dos personas en habitación doble regalamos una botella de cava con motivo de la reinauguración del hotel, invitaremos a los huéspedes a sacarse una foto brindando y subirla a la red con un hashtag concreto.
¿Cómo optimizo la distribución?
Es una pregunta que tiene que ver con los canales a través de los que vendemos y de cómo lo hacemos. En este punto recomendamos revisar los procedimientos internos para valorar si podemos mejorar, bien trabajando con nuevas OTAs o bien con más dinamismo con las que ya tenemos.
Si contamos con la ayuda de un Channel Manager podemos controlar los precios que mandamos a cada OTA, así como las restricciones que queremos que apliquen en cada momento. Por ejemplo, podemos decidir poner close rate en alguna OTA en momentos de alta demanda.
¿Cómo optimizo la gestión de precios?
Muchos alojamientos mantienen constantes los precios todo el tiempo o los mueven muy poco, tal vez en el cambio de temporada. Sin embargo, es fundamental en un escenario tan complicado como el actual tener una gestión activa de tarifas. No se trata de tirar los precios para intentar vender a toda costa, sino de aprovechar los vaivenes en la demanda para obtener mayores ingresos al final del periodo.
Para ello no es necesario implementar la más sofisticada estrategia de Revenue Management, sino que podemos empezar con automatizar algunas reglas en el Channel Manager si éste nos ofrece la funcionalidad en base a comportamientos en la demanda. Simple, fácil y no nos obliga a controlarlo todo manualmente.
¿Cómo atraer a clientes exigentes que nos comparan con otros?
Cabe esperar que los clientes sean más exigentes incluso que antes de la pandemia. Por ello, debemos cuidar más que nunca los comentarios y «reviews» para que las reseñas sean más y mejores y eso ayude a la conversión.
En los casos en los que pensamos que el cliente ha quedado satisfecho podemos enviarle un email de despedida deseando que vuelva y con un enlace directo a la plataforma donde queremos que deje su reseña.
Además, podemos contactar con ellos más adelante, con newsletters o emailing periódicos para comunicarles ofertas especiales que les inviten a alojarse de nuevo. Para ello, debemos incorporar sus correos o datos de contacto en el PMS, con el fin de tener la información disponible posteriormente.
Esperamos que todos estos puntos hayan sido de ayuda para todos y que muy pronto estemos dedicándonos a lo que realmente nos gusta: la Hospitalidad. Que así sea.
Contacta con FNSROOMS y no se cobrará hasta la normalización y total reapertura del hotel.
FNSrooms es una compañía de software y tecnología aplicada para la hotelería fundada en España en el año 2005 y con presencia en España, Chile, Perú y otros países de Latinoamérica. Su solución ‘All in one’ ofrece un completo software in cloud para hoteles independientes con la mejor relación calidad precio.
En Perú, se han situado como socios tecnológicos de casi 100 propiedades tales como la colección Ananay Hotels, el Acolpacha Tambo Boutique en Arequipa, el Gocta Natura, el Apu Lodge, La Quinta de Amat, el Montreal Magdalena, el Casa Esmeralda o el Balcón de Cusco entre otros que integran su cartera. Como reciente incorporación, es digno de mención el Hotel Hacienda San Juan Resort Spa & Convention Center que integra sus más de 100 habitaciones con la tecnología FNS.
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FNSROOMS se consolida en Perú en el año que celebra su 15 aniversario