Quiero compartir mis reflexiones de una conversación con Mario Mustafá, presidente del directorio de Hoteles Costa del Sol, con motivo de los 30 años de la cadena hotelera peruana. Lo que empezó como un proyecto universitario se convirtió en una historia de pasión, resiliencia y aprendizaje centrado siempre en el cliente y en la entrega de experiencias memorables.
De un sueño universitario a una cadena nacional con impacto regional
Mario me contó que la idea de la cadena nació “cuando estaba haciendo el proyecto en la universidad, primero para hacer un hotel en Piura y luego una cadena hotelera a nivel nacional” — palabras que no solo hablan de visión, sino de convicción.
Hablar con él sobre el recorrido no es solo hablar de crecimiento físico o de expansión de mercados, sino de cómo cada paso fue pensado desde la experiencia de quien se aloja:
- Costa del Sol comenzó en Tumbes cuando el país iniciaba un cambio.
- Siguió en ciudades como Chiclayo, Piura, Cajamarca, Trujillo, Cusco, Arequipa y Pucallpa, con hoteles construidos desde cero y otros adquiridos con el objetivo de servir a diferentes perfiles de huéspedes y segmentos del mercado.
- En 2025 abrieron su primer 5 estrellas el Wyndham Grand Costa del Sol Lima Airport, un referente de hospitalidad
Experiencias que se construyen con resiliencia y visión
Le pregunté cuáles fueron los momentos más difíciles en estos 30 años. Mario señaló tres momentos con claridad, entre ellos no solo crisis económicas, sino políticas como la ruptura de institucionalidad que afectó incluso la recuperación de noches de hospedaje — un golpe que, dijo, “fue más duro que el fenómeno Covid”.
Para él, cada desafío significó una oportunidad de ajustar la mirada hacia lo que realmente importa: el huésped y el equipo humano que lo atiende.
El ADN detrás de la experiencia
Una de las cosas que más me impactó fue cuando Mario definió el corazón de Costa del Sol:
“Un tema clave es la pasión por lo que hacemos… tratamos de que te sientas como en tu casa. Nosotros decimos los detalles importan y ahí es donde está la clave de Costa del Sol”.
Esa idea de hospitalidad como una experiencia personalizada que va más allá de la infraestructura es un principio que todo hotelero —y cualquier negocio orientado al cliente— debería tener presente.
Colaboradores: el verdadero motor de la experiencia
Más allá de los desafíos externos, lo que define la experiencia de un huésped al llegar a un hotel es la gente que lo recibe. Mario lo sintetizó con honestidad:
“Somos personas que atienden personas… tenemos que tener un muy buen equipo para poder satisfacer todas las necesidades de los huéspedes”.
No se trata solo de procesos o servicios, sino de liderazgo, cultura y formación para que cada colaborador pueda crear momentos memorables.
Hospitalidad y sostenibilidad: una experiencia consciente
Otro aspecto que conversamos y que, en mi opinión, será cada vez más crítico para la experiencia hotelera es la integración de la sostenibilidad:
“Siempre vimos que los recursos escasos son agua y gente… tratamos de que los consumos energéticos sean los menores posible… y utilizamos el consumo local para no transportar productos de un lugar a otro”.
Esta mirada no solo aporta valor a los clientes preocupados por el impacto ambiental, sino que también fortalece la conexión con las comunidades donde opera la cadena.
Una mirada futurista del turismo peruano y los clientes
Mario proyecta un Perú más conectado, tanto física como culturalmente, y con una oferta turística diversificada que vaya desde la historia milenaria hasta experiencias gastronómicas regionales únicas.
Él cree que no es imposible duplicar el número de turistas en los próximos años, siempre y cuando se fortalezca la infraestructura y se mantenga el enfoque en el cliente como centro de toda decisión estratégica.
Reflexión final
Lo que más me dejó esta conversación con Mario Mustafá es que la experiencia del cliente no es un departamento ni una estrategia aislada; es el resultado de una cultura que se vive en cada interacción, desde la recepción hasta el último detalle de la estadía. La hospitalidad, como él lo dice, es hacer sentir al huésped como en su propia casa — y eso no se improvisa, se construye con pasión, coherencia y convicción.
Mario me recordó que, aunque muchas herramientas cambien, el foco en el cliente y las experiencias memorables es inmutable. Esa es una lección que todos los que trabajamos en este sector debemos sostener como brújula en cualquier circunstancia.
Gracias Mario por tus aportes al sector hotelero y sobre todo tu compromiso con tu país PERÚ al que tanto amas y por el que no dejas de apostar.