La venta directa es clave en la estrategia de marketing del hotel, y la búsqueda de la vinculación con el cliente se está convirtiendo en uno de los pilares de esa estrategia: no sólo por el efecto prescriptor que se puede hacer de manera anónima, en un comparador; sino también por la capacidad que tienen de atraer nuevos clientes, de forma directa, allá donde haga la mención, en su círculo de influencia más próximo.
Jonah Berger, profesor de la universidad de Pensilvania, afirma que ahora existe una nueva moneda la cual es la “Moneda Social”, estas pasan más por el valor de un comentario o una reseña positiva sobre los servicios y experiencias que obtuvieron clientes al acudir a un establecimiento, gracias a Internet se ha popularizado y magnificado el fenómeno. Los usuarios de redes sociales les encanta compartir historias y noticias que signifiquen algo para ellos, una experiencia de viaje tienen todos los ingredientes para ser compartido en todas las redes sociales.
El hotel tiene una oportunidad de estar presente en redes mediante este nuevo “boca a boca” que se genera con respecto a la visita del usuario, mediante esto genera una expectativa frente a las amistades o personas que siguen a su cliente, los cuales pasarían a ser potenciales clientes.
Las razones para fomentar que la opinión del cliente se publique en comparadores son obvias: visibilidad en el gran tráfico de búsquedas de alojamientos; pero quizá choca, como coste de oportunidad, con la posibilidad de fomentar que esa opinión sea compartida en el entorno más cercano/personal, el de las redes sociales.
Berguer resaltó que algunos de los hallazgos del estudio que realizó recientemente entre ejecutivos de marketing hotelero, responsables de e-commerce y social media fue que en el “long tail” del valor de la opinión del cliente algo se mueve más allá de los grandes intermediarios que listan los hoteles, por muchas variables, entre ellas “el índice de calidad”.
Otro de los hallazgos, es el peso que la recomendación tiene dentro de la venta directa. Más del 50% de los encuestados confirman que más del 20% de las reservas directas provienen de recomendaciones de sus clientes.
Llama la atención el dato de que más del 50% de los encuestados afirman que el “boca-boca” tiene un valor “muy alto” en la futura referenciación del negocio, por encima de redes sociales o incluso algunos comparadores.
Fuente: Hotel Quality