Se cumplió 65 años desde que Marriott International abrió su primera propiedad de alojamiento, el Twin Bridges Motor Hotel en Arlington, Virginia, en 1957.
Honestamente se siente como ayer. Recuerdo a mis padres, J.W. y Alice Marriott y yo nos quedamos despiertos hasta tarde la noche anterior a la gran inauguración, colgando cuadros en las paredes de las habitaciones de invitados. Estábamos muy orgullosos de nuestro hotel, que tenía 375 habitaciones.
No ofrecimos muchas comodidades, ni sistema de reservas, ni gimnasio, ni salas de reuniones, solo dos camas dobles y un televisor en blanco y negro por $ 9 por noche más $ 1 por cada persona adicional en la habitación. En ese entonces, los botones en bicicleta dirigían a los invitados a sus habitaciones; los invitados seguían a las bicicletas en sus autos. No había un programa de fidelización y catalogamos nuestro hotel como el motel más grande del mundo.
Fue el comienzo de lo que se convertiría en Marriott International. Cuando le dije a mi padre, quien inició el negocio de restaurantes Hot Shoppes en 1927, que quería supervisar ese primer hotel, su respuesta fue: “Tú no sabes nada sobre el negocio hotelero”. Respondí: “Tampoco nadie más por aquí. Tiramos los dados”.
Gerentes Generales Clave para el Éxito
Desde entonces, he aprendido mucho sobre el negocio hotelero y una de mis principales conclusiones es que no hay puesto más clave para el éxito de un hotel que su gerente general (GM).
Trabajar como gerente general requiere un conjunto de habilidades desarrollado durante años de experiencia práctica. Es un trabajo exigente. En última instancia, usted está a cargo de la contabilidad, las ventas y el marketing, los alimentos y bebidas, el servicio de limpieza, la seguridad, la ingeniería, la planificación de eventos, la recepción, los servicios de conserjería, el servicio de habitaciones, los recursos humanos, los servicios para huéspedes y más.
En un apuro de personal, a menudo un gerente general tiene que aspirar habitaciones o armar bandejas de servicio de habitaciones.
Siempre, un GM debe administrar los gastos. Recuerdo haber notado una gran suma en la categoría «otros» en el presupuesto de Twin Bridges hace años. Cuando investigué, descubrí que los invitados se llevaban nuestros cubos de hielo de cartón cubiertos de plástico cuando se marcharon. Los cubos de hielo eran útiles en un viaje por carretera, sin duda, pero a un dólar cada uno, esos «recuerdos» estaban consumiendo nuestras ganancias. En cambio, pedí cubos de hielo permanentes para las habitaciones.
No es un trabajo de escritorio
La posición de GM no es un trabajo de escritorio. Los gerentes generales deben caminar por el hotel, hablar con los asociados y los huéspedes, confirmar que la comida caliente esté caliente y la comida fría esté fría, que se recoja la basura, que las sábanas y las toallas estén limpias y listas para usar y, lo que es más importante, que la los invitados y los asociados son atendidos con una sonrisa.
Los GM tienen más éxito cuando escuchan. He visto a algunas personas realmente inteligentes ascendidas a roles gerenciales solo para desarrollar un gran ego. Cuando hacen eso, tienden a perder el rumbo.
Desde nuestra fundación, hemos sido una empresa que pone a las personas en primer lugar y escucha, ya sea que estemos escuchando a los huéspedes, asociados o a nuestros propietarios y franquiciados. Queremos saber y responder a lo que piensa la gente.
Los buenos gerentes generales conocen a los miembros de su equipo por su nombre y están familiarizados con sus historias. Lo más importante es que conocen sus aspiraciones profesionales.
Somos afortunados en Marriott. Tendemos a retener a nuestros GM durante décadas. Muchos de ellos comienzan como trabajadores por hora y son ascendidos a gerentes, a menudo moviéndose entre muchas de nuestras 30 marcas de hoteles en nuestras más de 7,900 propiedades en todo el mundo. Habiendo hablado con miles de gerentes generales a lo largo de los años, puedo decirles que realmente aman el trabajo, la gente, la cultura de la empresa y su oportunidad de crecimiento profesional.
Estamos lanzando una nueva serie que destaca a algunos de nuestros gerentes generales excepcionales. Tendrá la oportunidad de escuchar sus historias inspiradoras y comprender por qué Marriott International es una empresa tan increíble para trabajar.
Los hoteles no son solo edificios. Son lugares donde se construyen carreras, se cambian vidas y se celebra a las personas. Espero que se tome un momento para escuchar estas historias de GM y, si lo desea, únase a nosotros en Marriott International. Nos encantaría tenerte.
Bill Marriott presidente ejecutivo y presidente de la junta de Marriott International
Articulo publicado el 20 de Enero en el perfil de Linkedin de Marriott International