¿Qué deberían saber los hoteleros sobre el “overbooking”?

La estrategia de “overbooking” puede ayudar a incrementar los ingresos en el hotel, pero también significa que de cuando en vez, algún huésped tendrá que marcharse.

La estrategia de overbooking juega un rol muy importante en la estrategia de  gestión de ingresos de los hoteles. Con algunas de las mejores prácticas de “overselling” y “walking guests”, los gerentes de gestión de ingresos (Revenue Managers) pueden asegurarse de generar más ingresos  para los propietarios del hotel.

El director regional de operaciones de Driftwood Hospitality Management, Brian LaPlante, dijo que una de las mejores prácticas para es el overbooking en los hoteles, lo que él considera una medicina preventiva.

“Cuando un hotel ha estado al máximo por un periodo de tiempo, se cuenta con una clientela y un mix de negocios, por lo que ya conoces el número de habitaciones promedio diario que vas a tener ocupadas”, comentó el director.

Por ejemplo, comentó que si el hotelero sabe que la propiedad/hotel tiene un historial de overbooking de tres o cuatro habitaciones que finalmente no se presentan, entonces es una buena estrategia el de sobrevender ese número de habitaciones para maximizar los ingresos del hotel.

La directora corporativa de e-commerce e ingresos en el Grupo Valencia, Wendy Norris, comenta que el poder tener una estrategia de overbooking varía según el mercado en el que se participe, pero que existen prácticas aplicables en general que vale la pena tener en cuenta.

“De lo que es necesario asegurarse es de estar mirando el número diario de reservas por overbooking que no llegan, y considerarlas para calcular el número de “oversells real”, dice la ejecutiva.

Norris dijo que es necesario que los gerentes miren al mix de negocios de su hotel para poder determinar el mejor plan de acción para la estrategia de overbooking. Por ejemplo, si el hotel tiene muchos grupos de negocios entrando o contratos negociados que tienen una cláusula de no-walk, entonces es un factor más para tomar en cuenta para el número de sobreventa. Asimismo,  es necesario considerar la razón por la cual los huéspedes llegan al hotel. No es una buena idea dejar que se vayan huéspedes que vienen por una ocasión especial, como lunas de miel.

Las políticas de cancelaciones también juegan un rol importante al determinar el número de cuartos que se puede sobre vender. Si el hotel tiene una política de 24 horas para cancelar, puede ayudar a los gerentes de gestión de ingresos determinar el número de sobreventas para el siguiente día, comenta Norris. Sin embargo, si la política para cancelar es 6pm del día, entonces habrá mucho más movimiento. En ese caso, según el historial del hotel, deberían hacer más overbooking.

Además, es importante observar la compresión del mercado.

“Sí tienes un Mercado grande, no querrás sobrevender demasiado porque ya cuentas con un mercado suficientemente comprimido”, dice Norris. “No quieres sobrevender y después no tener habitaciones para los huéspedes”.

Según Katherine Steed, la vicepresidenta de ventas y marketing de The Hotel Group, “Si sabemos que estamos en un mercado donde, digamos, es temporada de Super Bowl, y calculamos mal las habitaciones, no habrá forma de venderlas y estaremos más renuentes al overbooking. Pero en la mayoría de los hoteles tenemos data histórica para poder realizar un seguimiento de la tasa promedio de huéspedes que no se presentan, por lo que está perfeccionada”.

El conocimiento del mercado es siempre esencial, según Jon Galloway, director de gestión de ingresos de The Hotel Group.

“hay herramientas tecnológicas disponibles para determinar el número de huéspedes de cualquier segmento, que hizo reserva y que no vendrá”, comenta Galloway. “pero estas herramientas no reemplazan el conocimiento que una persona familiarizada con el mercado en cuestión tiene”.

Por ejemplo, en la ciudad de Kansas se celebra el “Big 12 Men’s Basketball Tournament”, que ocasiona que fanáticos de 10 equipos de básquet lleguen y excedan la capacidad de los hoteles de la ciudad de miércoles a sábado. Sin embargo, solo 2 de los 10 equipos llega a la final, lo que resulta en una gran cantidad de check-outs.

Galloway comenta que en un caso como este él puede observar de dónde vienen los huéspedes y determinar la probabilidad de cuáles serán los equipos que irán a la final para establecer su plan de sobreventas.

“Mientras más información tengas, más preparado estarás para sobrevender estratégicamente”, comenta.

Además, las reservas entre semana suelen ser de viajeros de negocios, con los cuales se tiene más confianza de que llegaran, porque tienden a ser más determinados en los viajes y las expectativas del hotel. Si el hotel estuviera fuertemente reservado con este tipo de huéspedes y el equipo del hotel sobre vendiera las habitaciones que causa que los viajeros de negocios se vayan, podría ser más decepcionante para el viajero de negocios y la empresa que representa que para el huésped que viene por ocio.

La ubicación del hotel juega un rol importante en la estrategia de overbooking, agrega Galloway. Los hoteles de aeropuertos tienen un objetivo diferente de sobreventa que los otros tipos de hoteles.

“Si estoy en un hotel de aeropuerto, sigo las actualizaciones de Twitter sobre los retrasos en el aeropuerto”, dice. “Si Chicago cierra, afecta los patrones de llegadas de vuelos, entonces puedo sobrevender ahí para poder compensar”.

Walking Guests

La realidad es que sobrevender habitaciones puede ser una práctica impredecible. De repente el hotel fue sobrevendido basándose en data histórica, pero todos los huéspedes llegaron ó uno o dos huéspedes no hicieron check-out como había sido planeado. En estos casos, los huéspedes que llegan tendrán que ser transferidos a otro hotel. Pero en estos casos es importante mantener las mejores prácticas para recuperar el servicio.

Primero y ante todo, las fuentes sostienen que los hoteles deben contar con una alianza con otro hotel antes de que la necesidad de transferir un huésped se presente.

“Todos deberían tener un hotel de contingencia para esas situaciones”, dijo LaPlante. “Asegúrese de que sea de la misma calidad y precio por lo menos”.

No solo es la alianza con un hotel similar importante para las expectativas del huésped, sino también el resultado final de todo, comenta Norris. La mejor práctica para los huéspedes que llegan es enviar la cuenta al otro hotel, y si existe una alianza, puede dar lugar a un mejor precio.

“A veces tener una alianza con un hotel le ofrecerá una tarifa mejor si el mercado no está comprimido”, comenta Norris. “De estar comprimido, tendrá que pagar la tarifa BAR. Si estas entrando y hay una tarifa de $150 y el costo es de $300, no tiene sentido financiero”.

Los cronogramas de tiempo son clave para una gestión de reservas y llegadas con éxito.

“nadie quiere ser sorprendido sin un plan cuando llega un huésped a la medianoche”, dice Steed. “tenemos un excelente equipo de gestión de ingresos, el cual puede predecir si superaremos nuestro limite. En este punto, buscaremos a un huésped que entienda que no hay espacio para aliviar la situación”.

Galloway dice que el proceso empieza temprano por la mañana, para determinar el mix de los huéspedes. Por ejemplo, los viajeros de negocios y aquellos con un mayor estatus de recompensa tienen que ser prioridad. Muchas marcas tienen reglas sobre los niveles de estatus de huéspedes que no se pueden dejar ir.

“Puedes tener una idea de los huéspedes que se están quedando y elegir entre estos cuales son más propensos a aceptar un cambio de hotel, e incluso que les guste”, dice. “definitivamente es una práctica de investigación”.

Más importante que determinar cuáles son los huéspedes que puedes mover, LaPlante dice que es más importante siempre ser cortés cuando se dé esta situación.

“Finalmente se trata de mostrarles que te importa, disculparse y tratar de compensar de cualquiera manera que se pueda la situación. Si los clientes parecen estar enojados, puede ayudar si les ofreces un upgrade con el cambio de hotel”.

“Tratamos de hacerles apreciar los esfuerzos por el cambio del hotel”.

Al final, Norris dijo que el overbooking de habitaciones y el riesgo de mover huéspedes es algo que debe de hacerse para asegurar que se haga dinero para los propietarios.

“Si no estás haciendo esta práctica, no estás siendo lo suficientemente agresivo y no estás maximizando ingresos. No deberías estar moviendo 10 o 20 huéspedes, pero con que lo hagas con una o dos personas al mes, muestra que estás haciendo un buen trabajo en la gestión de ingresos”, dice Norris.

Fuente: http://www.hotelnewsnow.com/Articles/124365/What-hoteliers-should-know-about-overbooking