En la Hotelería … El Liderazgo ¿es la clave de todo? – Por Juan Carlos Ruiz

En esta oportunidad Juan Carlos Ruiz nos comenta sobre el rol del liderazgo y su gestión en la industria hotelera.

En mi experiencia en la hotelería, he notado que se aspira a que todos los Directores y Gerentes tengan la competencia «Liderazgo» como una fortaleza en las personas que integran el comité de operaciones o en potenciales futuros gerentes. El liderazgo, es una competencia que ocupa una persona la cual se distingue del resto y es capaz de tomar decisiones acertadas para el grupo, equipo u organización que preceda, inspirando al resto de los que participan de ese grupo para alcanzar una meta común. Otros dirían que, el liderazgo, es la capacidad de transformar la visión en realidad.

«Gestión es hacer las cosas bien, Liderazgo es hacer lo correcto».

Peter Drucker

La labor del líder consiste en establecer una meta y conseguir que la mayor parte de las personas deseen y trabajen por alcanzarla. En una de sus citas, Peter Drucker, resume el perfil de un Líder… «La excelencia de un líder se mide por la capacidad para transformar los problemas en oportunidades».

A lo largo del tiempo, hemos tenido buenos y malos ejemplos sobre liderazgo, incluyendo los de mi propia historia. Existen momentos en la vida de un hotelero donde el nivel de estrés es muy alto, en una apertura y/o en alguna crisis (desastre natural, crisis económica global, incidente grave, accidente, otros).

«Todos los procesos de apertura son distintos, algunos problemas son impredecibles, y los problemas predecibles tienden a presentar nuevos retos. Esto, destaca a muchos líderes y existen varios ejemplos de liderazgo en el camino.» 

El negocio de la hospitalidad no es muy distinto a una empresa de otro sector, donde diríamos, ¿que lo más importe es obtener utilidad sobre lo presupuestado?, ¿Retorno de la inversión antes de lo establecido en el Business Plan o lo aprobado por los inversionistas? ¿Obtener la mayor cantidad de premios y reconocimientos?. O, tal vez, ¿es más importante el producto y la satisfacción del huésped (cliente)? Está claro que, sin utilidad positiva, ninguna empresa puede perdurar en el tiempo, pero más importante es tener un producto competitivo y lograr que los huéspedes queden satisfechos.

“El objetivo de cualquier empresa radica en una cosa: el servicio de nuestros clientes… La capacidad de una empresa para sobrevivir y prosperar es directamente proporcional a lo bien que sirve a sus clientes.” (Bill George, CEO Medtronic, en el discurso del premio de la Academy of Management al mejor ejecutivo del año en 2001). Pero, ¿quién es el artífice de este servicio? Sin duda, quienes trabajan en la empresa en cada nivel del organigrama y, además, los inversionistas y el entorno social que permite el éxito de la empresa. En definitiva, lo más importante en el negocio de la hospitalidad deben ser las personas (trabajadores, accionistas, clientes, proveedores).

Dar a los trabajadores un trato adecuado, tratarlos como nos gustaría ser tratado, es el principio basado en la ética, pero tiene también repercusiones en el buen desempeño del hotel. Un trato adecuado exige reconocer que se lidera a seres conscientes y libres, y eso exige veracidad y una participación adecuada a cada situación. Dicho esto, también diremos que lo mismo aplica para los accionistas, clientes y proveedores.

Lo más importante es el empleado, si éste está motivado, trabaja a gusto, hará las cosas bien y el huésped (cliente) será bien atendido y, a su vez, estará satisfecho y, en consecuencia, se conseguirán los objetivos y, por lo tanto, los accionistas recibirán su compensación, lo mismo que los proveedores sirviendo a una empresa ética.

Pero, ¿El Liderazgo es la clave de todo?… La respuesta es NO, debemos tener directivos preparados, con habilidades y competencias como: Gestión del talento, conocimientos técnicos del negocio, capacidad de comunicación, visión del negocio, motivador, empático, capacidad de decisión, dinámico, resolutivo, integrado con la organización, autocrítico, conocimiento de gestión de personas, gestión de conflictos, concertador y con altas capacidades para dirigir, controlar, planificar y delegar.

Recapitulando, la hotelería requiere, personas con un estilo de liderazgo participativo y orientado a las personas que permita cohesión del equipo de trabajo, objetividad para ejecutar las estrategias y desarrollar personas en base a sus fortalezas, donde la ética y la justicia son parte del estilo de dirección del comité ejecutivo de un hotel.

Posiblemente, todo lo comentado no es la fórmula perfecta para alcanzar la rentabilidad esperada del negocio; pero, será la base de toda la pirámide organizacional que logrará lo esperado.

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