Casi dos años después del inicio de la pandemia, prácticamente todos los sectores empresariales del mundo se han visto afectados. La incertidumbre del virus y su impacto tanto en individuos y empresas, trajo consigo una serie de cambios y ha surgido nuevos patrones de consumo y requerimientos de los clientes.
Las empresas en el sector hotelero tuvieron la responsabilidad de desarrollar medidas de respuesta para abordar eficazmente las necesidades cambiantes del mercado. Comenzando por la toma de decisiones rápidas, comunicando los cambios e interactuando con los clientes para aliviar su incertidumbre.
Importancia de las políticas de bioseguridad e higiene
Entre estos principales cambios que se vieron a raíz de la pandemia está el surgimiento de medidas de bioseguridad más complejas. Las necesidades de hoy tanto del sector como de los viajeros de negocios están relacionadas: por un lado, las personas quieren viajar, pero necesitan sentirse seguras y confiadas, y de igual manera para los hoteles, el deber de cuidado y la gestión de riesgos son las prioridades máximas para restablecer la confianza de los viajeros.
Por un lado, una de las medidas que se ha visto de acuerdo a Juan Ignacio Collado, Socio Fundador de Imagina Events y Presidente -IM+ I de Mice (Asociación Española de empresas organizadoras de Viajes de Incentivos y Eventos Corporativos), es la creación de una figura de COVID-19 staff en los hoteles, con un Plan de bioseguridad para la vigilancia, prevención y control, al igual que trabajar en el concepto de grupo burbuja, para asegurar que se trabaje en grupos reducidos con solo las personas involucradas asegurando un menor contacto con otras externas.
Muchos eventos en hoteles que se han realizado durante 2020 y 2021 han abordado los eventos híbridos, la inclusión de protocolos de bioseguridad por parte de las cadenas, complementando a los gubernamentales, también se han trabajado con sellos de seguridad y tecnología en desinfección. Es importante velar porque toda la cadena de valor cuente con sus medidas, asegurar que los proveedores hayan implementado sus propias carpetas de seguridad.
«El Venue por su lado, tiene muchas posibilidades de aportar de aportar valor de tranquilizar y sugerencias de por ejemplo eso hacer los test previos que ayudan mucho a generar tranquilidad mantener los protocolos en marcha». José García Aguaron, Socio Creador de Evento Plus.
Los viajeros también esperarán que en el hotel les brinden información en tiempo real sobre las advertencias gubernamentales, alertas de salud, bloqueos e interrupciones del destino. Es fundamental comunicar todas las medidas que el hotel ha adoptado y de actualizar la forma en que aborda cada punto de contacto de la experiencia del viajero. Que un destino no tenga ningún tipo de restricción no le da al viajero ninguna garantía y genera una sensación de inseguridad, y por eso es tan importante que las instituciones se involucren efectivamente en esta consecución.
“Es bueno que a nuestros clientes les digamos que puede viajar perfectamente porque antes de viajar va a cumplir unas normas, durante el viaje va a cumplir otras y después del viaje también, y si pasa algo pues no te preocupes porque hemos conseguido con la compañía aseguradora en el que te podemos acompañar por si hay algún contagio etc….. Hemos ido dando soluciones a los clientes porque siempre buscamos estar por delante y siempre tenemos plan B… A la hora del viaje a un destino se demanda que en el destino haya una buena base intelectual, haya un talento, conocimiento y un apoyo necesario».
Juan Ignacio Collado
La flexibilidad y políticas de cancelación
Para asegurarse que los huéspedes potenciales se sientan seguros al reservar, es fundamental que los hoteles mantengan políticas flexibles de cancelación y reembolso para los siguientes meses. Esta medida es muy relevante, ya que no se le puede decirle a un cliente que reserve un viaje para un año próximo sin tener una garantía de que no se va a jugar su dinero porque entonces el cliente no va a querer reservar nada.
“En momentos de incertidumbre y riesgo de parálisis de la industria, las empresas debemos responder con más flexibilidad y facilidades, aportando sobre todo tranquilidad y dando tiempo para valorar la evolución de una crisis que puede cambiar de un día para otro”, ha señalado Gabriel Escarrer, vicepresidente ejecutivo y CEO de Meliá Hotels International.
Actualmente, la tecnología se ha convertido en un pilar para las empresas que desean optimizar y agilizar sus procesos para la toma de decisiones. Asimismo, permite a las empresas adaptarse al entorno mediante el conocimiento y la utilización de herramientas, técnicas y sistemas con el fin de ser más eficientes y competitivas en un mercado internacional.
«Los clientes que están estamos apretando o exigiendo a los a los espacios a los hoteles condiciones de cancelación super flexibles porque porque nos hemos instalado en esta gran incertidumbre… El hecho que los organizadores hayan cambiado muchas veces hayan decidido posponer un mes un evento o llevarlo si a llevarlo a otro tipo de formato o exigir o cambiar en un último minuto o muy poquito antes del evento el formato y eso ha hecho que los espacios o los hoteles hayan tenido que ser muy flexibles y adaptarse si querían trabajar.
José García Aguaron
Aprovechar la tecnología y digitalización para mejorar el servicio al cliente
Debido a la incertidumbre que viven los viajeros de negocio y las empresas, los hoteles han optado por reconfigurar su política de cancelaciones permitiendo a sus clientes, cancelar antes del viaje sin ningún tipo de costo.
La tecnología, durante la pandemia, facilitó el cambio en los entornos laborales de las personas y las empresas; y seguirá desempeñando un papel fundamental en el camino hacia la recuperación. La digitalización y el aprovechamiento de las nuevas tecnologías pueden garantizar la eficiencia operativa en los viajes de negocios, así como mejorar los niveles de servicio al cliente.
Gracias a la de la tecnología se han podido desarrollar una serie de herramientas tecnológicas que facilitan la mejora de las distintas áreas de recepción, alimentos y bebidas, housekeeping, room service, seguridad, etc, como son:
- Pagos y transacciones sin contacto
- Check-in virtual y llaves móviles
- API (application programming interface), mensajero de datos entre aplicaciones.
- Herramientas de reservas directas (plataformas, administradores de anuncios de metabúsqueda y las integraciones de mensajería)
- Activación por voz
- Automatización del servicio (registro en línea, kioskos de autoservicio)
- Realidad aumentada (mapas y puntos de interés, menú)
- Productos de higiene tecnológica
Enfoque en las experiencias
Los hoteles se han reinventado en su búsqueda de seguir generando ingresos y adaptarse a la nueva normalidad. Del mismo modo, para recuperar la rentabilidad, muchos hoteles han optado por potenciar la creación de nuevas experiencias y servicios in-house, a los clientes que organicen eventos en el hotel.
Ya sea experiencias de manera virtual o presencial para mantener el interés de la demanda, como el desarrollo de masterclasses de preparación de cócteles y platillos con chef ejecutivo o sesiones de yoga en la terraza o con recorridos históricos en hoteles museo. El marketing experiencial es una de las tendencias que mayor auge se espera que tenga en un periodo post COVID.
De acuerdo a Juan Ignacio Collado: «Se ha trabajado erróneamente la medición de la experiencia del usuario final… En esta clase de viajes por incentivos, se tiene dos tipos de clientes tanto el cliente que es la empresa y que que paga y luego el usuario final quien es el que disfruta de este viaje incentivo. Lo que se tiene que buscar es medir y digitalizar esa experiencia del usuario porque se debe tomar decisiones en base a estas experiencias».
La atención a estas nuevas necesidades de los clientes y el desarrollo de los nuevos enfoques mencionados son indispensables para que los hoteles puedan recuperar la confianza de los viajeros y lograr que su alojamiento se recupere luego de la pandemia.
