El gran crecimiento del sector hotelero se debe a un tsunami digital que está dando nueva forma al mercado. En este nuevo mercado las agencias de viaje en línea (OTAs) se presentan como nuevos actores, siendo las más representativas Booking o Expedia. La fidelización de los huépsedes por parte de los hoteles es una gran oportunidad por desarrollar. La fidelización proporcionan un marco para fomentar las relaciones con los huéspedes, y ofrecen reconocimiento, ventajas y opciones para canjearlas recompensas. Oracle Hospitality realizó un estudio que indicó lo siguiente:
1. ¿QUÉ DESEAN LOS CONSUMIDORES?
El pensamiento de la generación del milenio Millenniars siempre va de la mano con esta pregunta y siempre resalta el servicio personalizado e individualizado. Pero, este pensamiento siempre estuvo en todos los consumidores en general sin importante de que generación sean. El tema de la individualización es evidente en estas tres preferencias:
- Elegir las recompensas es importante para los usuarios, en el estudio revela que un 61% está interesado o muy interesado en esto.
- La personalización de la experiencia en el hotel, muestra un 57% de personas que están interesadas o muy interesadas en esta personalización
- El 54% de las personas están interesadas o muy interesadas en la posibilidad de obtener una habitación de categoría superior.
La estadística de los beneficios puede variar mucho según el lugar donde se encuentren las personas, un claro ejemplo es cuando comparas Latinoamérica y Europa, por un lado se tuvo una alta preferencia ante la posibilidad de recibir descuentos en Brasil (68,53%) y en México (64,06%), mientras que en el Reino Unido solo el 33% indicó estar interesado o muy interesado en ese beneficio.
La presencia en las redes sociales ha llegado hace mucho al sector hotelero, ya que no es ningún secreto que el uso de redes sociales es del agrado de la generación millennials y una muy buena idea es recompensarlos por ello, y en este estudio resalta que el 43,21% de esta generación está interesado o muy interesado en ganar puntos por compartir momentos como huésped en sus redes sociales.
2. LA IMPORTANCIA DEL TIEMPO LIBRE
La razón más común para alguien que quiere realizar un viaje es el turismo, pero no necesariamente la más frecuente, ya que uno no puede viajar cada vez que quiere. El motivo más frecuente de un viaje hoy en día, es el viaje de trabajo y los hoteleros ya se han percatado de esto sacando así diversas conclusiones, como programas de fidelización sencillos o fáciles de utilizar para atraer a los viajeros ocasionales.
En este estudio resaltan que el 49,9% de personas respondieron que utilizó hoteles 2,3 o 4 veces el año pasado, gracias a los programas de fidelización entre viajeros por turismo.
3. MEJORA DE LA PARTICIPACIÓN
La clave para fidelizar y ofrecer recompensas es evitar a toda costa que el programa sea confuso y complejo, debe ser confiable para que el público quiera saber más al respecto y sobre todo debe ser relevante y canjeable para que despierte el interés.
- Ser relevantes: En este estudio, un 20% afirmó que no se uno a los estudios porque las recompensas no son relevantes
- Ser canjeables: La realidad siempre es una barrera a superar cuando se ofrece algo, más cuando se trata de obtener algo. Por ejemplo:
– El 61,58 % indica que desearía obtener más recompensas por su estadía en un hotel.
– El 52,18 % indica que desearía contar con más opciones para canjear las recompensas.
- Ser confiables: Para empezar un buen consejo es la inscripción sencilla que no lleve mucho tiempo, que sea muy similar a la obtención de la recompensa. Las personas sin importar edad o región geográfica se han vuelto muy cautelosas al momento de compartir datos sobre su vida, es por eso que siempre es bueno solicitar máximo 5 puntos de información a los usuarios potenciales.
4. LA FIDELIZACIÓN ES LA MEJOR DEFENSA
Hoy en día el servicio que ofrece Airbnb redujeron a manera considerable el uso de hoteles, pero este impacto ha sido relativamente modera. En este estudio resaltó que los servicios de hoteles tradicionales y los nuevos actores, tales como Airbnb, pueden coexistir, ya que cada quien tiene su oferta de beneficios únicos. Los hoteles tradicionales aún cuentan con la fidelización de primera categoría que pueden reforzar la experiencia de los huéspedes.
Si desean leer todo el informe click aquí: https://www.oracle.com/webfolder/s/delivery_production/docs/FY16h1/doc36/HotelLoyaltyReport-Spanish.pdf