Entrevista a peruano Juan Carlos Mera, gerente del primer hotel multimarca de Marriott en el mundo

Conversamos con el peruano Juan Carlos Mera, Área General Manager del primer hotel de Marriott con tres marcas quien nos contó sobre cómo ha sido la construcción y manejo del primer hotel multimarca de la cadena Marriott, además de compartir su experiencia a lo largo de los años en el rubro hotelero.

¿Cuáles fueron los retos y aprendizajes al participar como gerente general durante el proceso de construcción del complejo multimarca, para adaptaros a los requerimientos de las tres marcas de Marriott?

El proyecto empezó más menos como hace 5 años atrás y fue una labor muy ardua. El reto más grande fue desarrollar los tres hoteles de manera homogénea y orgánica como para dar un concepto nuevo que nunca antes se haya visto.

El reto más grande fue ese, desarrollar tres hoteles en un solo edificio y crear un ambiente nunca antes visto. 

¿Cómo han sido los primeros meses desde la apertura en febrero de este complejo multimarca? ¿Cómo ha sido la integración y el recibimiento por parte de los clientes?

Ha sido fantástico, algo inesperado, cuando los huéspedes entran al hotel ven algo diferente, nunca antes visto.

El hotel cuenta con 470 habitaciones y la zona es inmejorable dentro del mercado.

¿Cuáles son los atributos de cada marca para ofrecer a sus huéspedes por cada marca y a que clientes va dirigida?

Las tres marcas son totalmente diferentes:

SpringHill Suites es una marca de tarifa promedio, medio, incluye desayunos, son habitaciones normales.

SpringHill Suites Nashville Downtown

Después, tenemos el Residence Inn que es un concepto para personas que se quieren quedar más de una noche, es como un mini departamento.

Residence Inn Nashville Downtown

AC Hotel es un hotel de concepto europeo español, es más elegante para personas que busquen una alternativa más sofisticada. Los ambientes son minimalistas, pero es muy elegante y bonito, las vistas sobre todo del AC Hotel son espectaculares. 

AC Hotel Nashville Downtown

A nivel personal, has desarrollado la mayor parte de tu carrera profesional fuera de Perú, en Estados Unidos, ocupando diferentes posiciones de hoteles que operan para las marcas de Hilton y ahora Marriott. ¿Cómo ha sido tu experiencia trabajando para estos hoteles y estas marcas en Estados Unidos?

Sobre todo, en las aperturas de los hoteles, esta es mi octava apertura en los Estados Unidos, esas dos marcas la Hilton y Marriott tiene un equipo atrás de ellos que es fantástico trabajar con ellos.

Hay muchas personas detrás de estas dos marcas que cualquier cosa que uno necesite ellos están dispuestos, cualquier inquietud que uno tenga, ellos están ahí.

Estos hoteles los operan con franquicia, pero su empresa es North Point Hospitality, dónde tienen diversas propuestas. Cuéntanos un poco acerca de estos proyectos.

En este momento tenemos en desarrollo un Hampton Inn & Suites enn el midetown Atlanta, que es también un concepto diferente dentro de los Hampton Inn, este es un hotel de 22 pisos y la recepción está en el piso 22 junto al bar y hay un elevador rápido que lo lleva a uno hasta el piso 22 y las vistan también son espectaculares.

Tenemos otro hotel en desarrollo que es el AC Hotel en Savannah Georgia, tenemos más bien la propuesta de un Hilton full service y dos hoteles más en Nashville que están en desarrollo todavía.

¿Cómo ves desde la distancia la evolución de la industria hotelera en Perú?  ¿Crees que hay espacio para más marcas de lujo en destinos como Lima o Cusco?

Desde fuera, la industria hotelera en Perú está mejorando muchísimo, se ven hoteles de muy buena calidad.

Cuando tengo tiempo visito los hoteles de acá sobre todo los de Marriott y Hilton, se ve que se están desarrollando de una buena manera.

Si hay cabida para otras ciertas marcas de lujo a lo mejor acá en Lima y en Cusco, pero no solamente en Cusco. Perú es un país tan maravilloso con tantas cosas para ver, tanto en Cajamarca, Arequipa, Huancayo, por supuesto en la Selva hay muchos sitios para explotar en cuanto al turismo.

Lo que si hay que tener muy en cuenta, es que al turista hay que darle la seguridad y la comodidad del casi para venir y eso hay que trabajarlo un poco.

En Lima, los huéspedes y visitantes vienen por uno o dos días, a no ser que vengan de convención y de ahí se van a Cusco que es la maravilla.

En tus largos años dedicados al mundo de la hotelería ¿Cómo consideras que ha evolucionado la atención y servicio al cliente?  ¿Qué tipo de experiencias espera vivir un cliente en un hotel en la actualidad?

La hotelería está evolucionando de cierta manera y se está volviendo un poco automatizada, porque por ejemplo ahora tenemos las llaves, cada uno tiene su teléfono y  no tiene que parar en la recepción.

Entonces, ahora más que nunca hay que concentrarse en lo que es el servicio al cliente, porque la interacción no es tan larga con un cliente o con un huésped, entonces  hay que estar más preparados y más enfocados en lo que es el servicio al cliente.

Basado en tu experiencia, ¿Qué aspectos consideras claves para que un profesional de hotelería desarrolle una carrera de éxito en hoteles fuera del Perú? 

Bueno, fuera del Perú como acá, digo que la carrera hotelera es tan bonita y da tantas satisfacciones, pero al mismo tiempo es una carrera sacrificada, porque nosotros trabajamos año nuevo, cumpleaños, navidades.

Entonces, dentro de la hotelería, la persona está dispuesta a hacer lo que otras no quieren, esa es la persona que sobresale. Le recomendaría a las personas que empiezan a trabajar en hoteles digan: cualquier turno lo trabajo yo, mi teléfono esta prendido, si alguien falta al trabajo, yo estoy dispuesto a venir. 

Eso es lo que los gerentes buscamos, personas que estén dispuestas a trabajar y lo demás es solo tener la actitud de servicio al cliente que es lo principal.

Dentro de los años que llevas en el sector hotelero, ¿Tienen oportunidades para profesionales peruanos para que puedan trabajar dentro de los hoteles de Estados Unidos?

Por supuesto que sí, a mí me gustaría mucho trabajar con personas peruanas en Estados Unidos. Sé que acá hay muchas escuelas de hotelería muy valiosas, entonces me encantaría estar conectado aquí con el Perú y poder ofrecer trabajo en los hoteles que tenemos acá en Estados Unidos.

¿Cuáles son tus planes de futuro? ¿Te veremos algún día trabajando para un hotel o grupo hotelero en Perú?

Lo primero para mi ahora, es estabilizar el hotel, estamos ya casi llegando a los niveles que queremos llegar dentro del mercado en Nashville.

Como te mencioné hace un momento, tenemos dos hoteles más en pleno desarrollo en este momento. Trabajar en el Perú sería una cosa muy bonita.

Lo principal sería convencer a mi esposa de mudarme acá al Perú, pero si me gustaría mucho trabajar aquí algún día.

Entrevista realizada por

 

 

 Javier Baz

Blogger y creador de Hotel Perú News.

Gerente Ventas y Marketing de abanZa Hotelería.