Ghisella Angulo formo parte del Panel 2: Gestión Comercial en Hoteles durante el VI Congreso Internacional de AHORA PERÚ. Donde comentó que desde la perspectiva de Booking, el éxito de un hotel en la plataforma depende de su capacidad para adaptarse a los distintos tipos de huéspedes y optimizar su presencia en los canales disponibles. No importa si se trata de grandes cadenas o alojamientos independientes; es clave que la página del hotel refleje de manera precisa sus servicios y amenidades, evitando generar falsas expectativas.
Maximizando la Visibilidad y Eficiencia en las OTAs
Uno de los factores clave para el éxito en Booking, es la capacidad de maximizar los distintos canales disponibles. “El foco es cómo podemos maximizar los distintos canales que nosotros podemos tener,” explica Ghisella Angulo. Es esencial que los hoteles comprendan que las estrategias deben adaptarse no solo al tipo de propiedad, sino también a los recursos disponibles y la etapa en la que se encuentra el establecimiento.
Para una propiedad que recién comienza, las necesidades serán distintas en comparación con un hotel consolidado. La capacidad de ser dinámico y entender el enfoque correcto es crucial para aprovechar al máximo las OTAs.
«Para ser exitoso en las OTAs en general, estamos hablando de una vitrina donde, a diferencia de un canal directo, quieres estar visible en metabuscadores para que puedan entrar a tu propiedad.»
Ghisella Angulo, Manager Perú de Booking
Contenido Veraz y Atractivo: La Base de la Conversión
La calidad del contenido que un hotel ofrece en plataformas como Booking es fundamental para atraer a los clientes correctos. “Lo primero que tenemos que buscar es que nuestra página refleje absolutamente lo que nosotros vamos a ofrecer, que refleje nuestros servicios, las amenidades y que esta información sea acertada y verídica,” destaca Ghisella Angulo. La autenticidad en la presentación es vital; los clientes no quieren encontrarse con fotos retocadas que no reflejan la realidad.
Un error común es registrar información y luego no actualizarla, lo cual puede llevar a desalinear las expectativas de los clientes. La clave está en mantener el contenido fresco y relevante, y asegurarse de que la página cuente la historia de la propiedad de manera clara y atractiva.
Optimización Continua y Adaptabilidad
Una vez que el contenido y los servicios están correctamente presentados, la siguiente fase es pensar en estrategias de sostenibilidad y cómo adaptar la presentación visual según la temporada. «Realmente esto tiene que ser dinámico. Tenemos que estar moviendo la primera foto dependiendo de la temporada.» Esta adaptabilidad no solo atrae a más clientes, sino que también permite a los hoteles destacarse en un entorno tan competitivo.
Entender lo que hace la competencia es otra pieza fundamental del rompecabezas. Los hoteles deben estar atentos a cómo se presentan sus competidores en las OTAs y ajustar su estrategia en consecuencia.
“Tenemos que estar constantemente pensando en qué hace la competencia y para eso es simplemente entrar a la OTA y ver cómo se ve también la competencia.”
añade Ghisella Angulo
En el contexto peruano, donde la pandemia ha afectado significativamente la industria, los hoteles deben ser ágiles y estar preparados para cambiar de estrategia rápidamente si es necesario.
“Estamos volviendo a contar la historia, ya que la data pasada no nos da continuidad debido a la post-pandemia, que para nosotros ha demorado la recuperación.”
agrega Ghisella Angulo
La realidad en Perú, donde entre el 80% y el 90% de los hoteles son independientes, plantea desafíos específicos. Las cadenas tienen más recursos para distribuir en diferentes enfoques, mientras que los hoteles individuales deben ser más estratégicos con sus esfuerzos. «Muchas veces son los mismos propietarios quienes atienden y están llamando por teléfono,» menciona, subrayando la importancia de las OTAs para ofrecer un alcance que de otra manera sería difícil de lograr.
Finalmente, el servicio al cliente sigue siendo un aspecto donde los hoteles en Perú destacan. La atención al cliente es tan valorada que en algunos casos, las bonificaciones del personal están directamente relacionadas con la satisfacción del cliente.
“Esto es algo por lo que el país en general siempre se ha caracterizado. Al lugar que saben que soy peruana y han tenido la oportunidad de venir acá, mencionan siempre el servicio al cliente.”
Ghisella Angulo
Para mantenerse competitivos y continuar en el camino hacia la recuperación, los hoteles deben seguir enfocándose en aquello que está bajo su control: la experiencia del cliente. En palabras de Ghisella Angulo, “Veo mucho hincapié en dar la mejor experiencia al cliente, y eso es lo que necesitamos porque por eso nos recuerdan.”
Para que un hotel en Perú tenga éxito en plataformas como Booking, es esencial que se enfoque en la calidad de su contenido, la optimización continua de su presentación, y el servicio al cliente. Al entender las necesidades específicas del mercado peruano y adaptar las estrategias a las circunstancias actuales, los hoteles pueden no solo sobrevivir, sino también prosperar en un entorno altamente competitivo.
PANEL 2: GESTIÓN COMERCIAL EN HOTELES
MODERADOR: JOSÉ CARRERAS, UNIVERSIDAD ESAN
PANELISTAS:
- GHISELLA ANGULO, MANAGER PERÚ, BOOKING
- RICARDO ACOSTA, PRESIDENTE, APAVIT PERÚ
- JAVIER QUIÑONEZ, DIRECTOR EJECUTIVO, VIAJES PACÍFIO
- SERGIO RIVAS, CEO,, HOTELES COSTA DEL SOL